十年后回顾奔驰的历史，2019年4月发生在西安的漏油事件必定写进历史。
2019年2月25日，西安投诉人某女士与西安利之星汽车有限公司签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同 ；3月27日，提车后因认为发动机存在问题与“利之星”4s店自行协商退换车辆未果。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机，该女子被逼无奈，到店里维权。
2019年4月9日，投诉人到“利之星”4s店继续和店方协商，当晚要求“利之星”4s店签订了退车退款书面协议 ；4月11日，“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后，迅速引发舆论关注 。 西安利之星汽车有限公司就此事表态称，公司对客户所反馈的车辆情况非常重视，并一直就相关事宜与客户保持沟通。
2019年4月13日，维权的奔驰女车主称，“坐机盖”一事发酵后，利之星奔驰4S店员工打电话给自己，希望其不要接受媒体采访与4S店“口径一致”，并称会“保护你”。过后4S店单方面宣称与顾客达成和解。
2019年4月13日，奔驰公司官宣，对这段“客户不愉快的经历”表示关注。维权的奔驰女车主称，“坐机盖”一事发酵后，利之星奔驰4S店员工打电话给自己，希望其不要接受媒体采访与4S店“口径一致”，并称会“保护你”。
2019年4月16日，西安市场监管部门成立专案组调查，同时税务机关已进入现场，对所有收据进行核实。奔驰公司宣布与西安W女士达成和解，和解内容如下：
更换同款奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程；赠送该车主十年“一对一”的VIP服务；同时暂停了西安涉事的4S店的运营，并对其经营合规性展开调查，如调查结果存在不合法不合规则的经营，将终止其销售运营授权。为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。
W女士终于达成所愿与奔驰达成了和解，只是针对补办生日的事情，W女士表示了婉拒。
这次危机，以奔驰大胜结束。这种胜利是一种由内而外的胜利。
奔驰与利星行的爱恨纠葛
出事的利之星隶属于利星行，利星行是一家老牌的香港跨国贸易公司，上个世纪80年代就获得了奔驰乘用车在中国市场的独家代理权，引进并销售奔驰乘用车，1993年利星行汽车在上海建立了中国第一家国际标准的奔驰授权经销商店；直到2006年，奔驰中国总部迁至北京，才收回其在中国市场总代理权和售后等功能。但业内有一种说法，为回报利星行在奔驰最初进入中国市场时所做出的贡献，利星行成为奔驰中国的股东，其多位高层人士也担任过奔驰中国的董事。
利星行曾持有奔驰中国49%的股权，是奔驰中国最大的股东；还曾获得了奔驰中国签授的8年“保护协议”（已于2010年12月31日到期）。在2010年年底，奔驰在中国拥有120家经销店，有50多家属于利星行，利星行已占据了40%的份额。到了2017年，奔驰母公司戴姆勒收购利星行15%的股份。
奔驰与利星行自进入中国市场以来，一路风风雨雨却又充满了爱恨纠葛。在中国市场奔驰相当依赖利星行的贡献。三十多年下来，当年打江山的功臣今天发展到了功高盖主的地步。利星行近几年来高达十几起的诉讼案让奔驰对利星行十分不满又无可奈何。
这个时候，W女士出现了。奔驰从事发时的不声不响到13号对“不愉快事件”的关注，再到16号的强势表态，明眼看这是奔驰与消费者之间的缠斗，实则是奔驰与利星行明争暗斗、相爱相杀的一个过程。奔驰在此次事件上取得了话语权，或许也能为将来的完胜做好了铺垫。
W女士，分明就是上天送给奔驰的贵人呀。
奔驰与消费者的猫鼠游戏
奔驰从来都不缺各种花式维权事件，砸车的，拉横幅的，甚至有一位律师买了一台一百多万的奔驰，四年时间花四十万维权，身为法律界人士拿4S店一点办法都没有，更何况普通的老百姓了。W女士的愤怒是许多店大欺客过的消费者的缩影，这何止是W女士的愤怒，更是所有网友们的愤怒。这种被轻视感和不公平感还是花自己的真金白银的买来的。
前几天戴姆勒中国总裁唐仕凯说过，“奔驰一季度在华销售表现相当不错”。奔弛是谁？在中国人的心中，成功人士开奔驰开宝马是刚需，那是一件活出尊严的表现。当一个代步工具变成了身份的象征和代表，那消费者购买的不只是一辆汽车，而是一件奢侈品。欧洲奢侈品牌深谙其中的道理。作为奢侈品，首先就要奢。要奢，首先价格要高，高到可以区分开成功人士与非成功人士。按理来说，服务也应该奢才对，事实上可不是这样的。
西安奔驰事件爆发之后，网友除了大骂奔驰以外，同时还大骂“中国人不争气”，顺便再骂骂“中国的汽车品牌不争气”。单纯依靠情怀是支撑不了一片商业天空的，华为手机的崛起不是因为国民的自信，而是因为自身产品的过硬还有苹果创新能力的大力下滑。有着五千年文化的泱泱大国，在汽车行业一直在低端市场游离，没有华为那样的实力，想让国人支付国货也没有机会呀。
这几十年，随着中国经济的发展，百姓们有钱了，急于要向社会证明自己成功的人们给了欧洲奢侈品横行中国市场的机会。严格意义上来讲，中国确实没有真正意义上的国有奢侈品，这当然不仅仅是技术层面的问题，还有国人骨子里对欧洲文化的崇拜以及对自身文化的不自信。
是的，这不是国人争气不争气的问题，而是一种长期的文化自卑导致的。你自卑，那也就不怪人家看不起你了。看看D&G，赚着中国人的钱骨子里脚趾头都看不起中国人。
因为大众这种心理上的仰视，奔驰才有了蔑视大众的底气。最后用“钱”与所谓的“尊重”轻轻松松地解决了W女士事件。对于汽车质量问题一字不提，对于对客户群众的蔑视一字不提。你若没有W女士坐上引擎盖的本事，你一个消费者的抗议对于我奔驰来说算什么。
弱势的消费者们把W女士当成了破解奔驰蔑视圈的钥匙，结果却没想到W女士那么快速地与奔驰和解了，解决速度之快令网友们有点迅雷不及掩耳，网友有一种被W女士抛弃的失落感。对于这样的结果，意料之外，也是意料之中。放着任何一个被奔驰蔑视过的消费者，谁都会做出同样的选择。在奔驰面前，消费者维权之难，难在相关的制度不完善，难在国人迷上奔驰的心病太深，难在国产品牌的不争气。这哪是一个W女士可以撬动的。
要想撬动奔驰对中国消费者的蔑视，除非奔驰自己愿意。打败自己的往往只能是自己。奔驰就是另一个D&G罢了，他们之间的不同是D&G可取代，而奔驰不可取代。D&G半年了还没能恢复元气，相信在接下来的半年，或者更长的时间元气还是恢复不起来。
西安W女士66万的漏油车事件在奔驰眼中只是一个“客户的不愉快经历”罢了。用“钱”轻松解决了W女士，奔驰还真是够坦诚，也够自信的，也够狂妄。上帝欲使其灭亡，必先使其疯狂，我认为这句话是真理。当然奔驰不怕，因为国人的心病需要时间来治疗，国产汽车品牌的成长需要时间来沉淀。奔驰的行为只是开启了它“慢性自杀”的开端而已，请让我们拭目以待。（原创作者：老易侃品牌 专注于品牌管理与研究 未经授权，禁止转发）
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