文｜楊小林
圖｜來源網絡
倍受關注的西安女車主維權事件，在輿論持續關注下，終於迎來了柳暗花明的轉折點。
就在今天（4月16）晚些時候，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司再度發佈聲明稱，西安女車主維權事件的有關各方，經過進一步溝通已經達成『諒解共識』，並感謝這位車主繼續信任梅賽德斯-奔馳品牌。
北京奔馳銷售服務公司發佈的這份《關於西安車主用車經歷的進一步情況說明》，可能意味著一度陷入僵局的車主維權事件正式迎來『柳暗花明』的轉機。不過，在相關車主確認之前，這種猜測是否符合事實不得而知。
雖然監管部門對車主投訴的奔馳授權經銷商可能涉嫌違規收取金融服務費一事仍在調查，但不可否認的是，車主與經銷商達成諒解共識，對於近期因車主維權風波陷入輿論拷問窘境奔馳品牌，是為一大轉機。
『此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問題，對此，我們吸取深刻教訓並將立即採取整改措施。這也暴露出了相關經銷商在客戶服務及商務運營方面的存在的問題。』
在最新聲明中，奔馳官方對自身及其經銷商的管理和運營方面存在的問題，進行了深刻反思，並宣佈已經採取切實行動，來挽回用戶對奔馳品牌的信賴。一方面，積極配合相關機構調查，另一方面，徹查經銷商違法違規經營。
對於涉事的授權經銷商西安利之星，奔馳已經採取緊急懲戒措施，以儆效尤。具體舉措包括，暫停甚至是終止對其開展銷售運營業務的授權，啟動針對所有授權經銷商的『第三方合規審計』等。
在官方聲明的最後，奔馳痛批個別經銷商的違法違規經營的行為既損害用戶利益，又敗壞品牌口碑和體驗。並據此再次對公眾及社會帶來的不良影響誠摯道歉。
『相關經銷商的行為辜負了客戶、廣大消費者及我們自身對品牌體驗的期許，對此我們非常失望。我們也將以此為教訓，積極提升服務水準、完善客戶體驗。』
對於近年來銷量快速攀升的奔馳而言，西安女車主維權事件，以及由此可能暴露出來的奔馳在經銷商管理和運營層面存在的諸多問題，無異於給這個持續紮根中國市場的德國豪華品牌敲響了警鐘。
即在任何情況下，一個像奔馳這樣具有百年文化傳承和歷史擔當的豪華汽車品牌，都不能以犧牲用戶利益和品牌口碑去換取短期的銷量成績。尤其是在處理涉及到廠家，經銷商和消費者的權益糾紛時，企業應該把用戶合理權益和訴求放到首位。
水能載舟亦能覆舟，奔馳在最終選擇不包庇在經營上可能存在違規行為的經銷商，主動承認自身經營和管理上的過錯，並通過一系列有效舉措補救改正，重新贏回客戶信賴，這是打造更完善和健康運營機制的必然選項。
正所謂千里之堤潰於蟻穴，此次發生在奔馳品牌身上的用戶維權風波，也同時給整個汽車流通行業當下面臨的發展困境提了個醒：當原有的經營思路和模式已經不適合當下的市場條件和環境時，找尋可持續的轉型路徑迫在眉睫。
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