近期,鎮江句容支行營業部努採取紮實措施做好旺季服務的收官之戰,以服務三部曲打造網點新形象,確保旺季服務工作收好尾。
服務方式更細緻化。服務的方式有千千萬萬,隨著服務行業的不斷髮展,社會生活節奏的加快,客戶的時間觀念也越來越強,客戶服務體驗的好壞與他所費的時間有著最直接的關係。而作為銀行服務的流程則是遵章守紀,如何在框架內,在制度的允許範圍之內,為客戶提供更加方便和貼心的服務是我們需要思考的問題。因此,服務方式有多種,而服務原則只有一條:便捷。寧可在程序上辦理人員多一點步驟,多一點解釋,讓顧客辦理業務起來更加簡潔易懂,這樣才能體現出了服務的價值。服務的細緻化需要我們做有心人,銀行服務主體在於客戶,重點卻在於細心。任何一個小小的細節,都可能導致整個系統的紊亂,從而造成連帶損失,特別是對於顧客的需要主要的問題,易通過書面的形式告知,尊重顧客的知情權。
服務心態主動換位。到底什麼是“服務”?尤其是對於銀行業的發展來說,“服務”的確很重要,到那時到底什麼是“服務”?服務不是端茶倒水,不是處理文件,對於銀行的發展來說,“服務”更多的是一種心態,是一種能夠站在客戶立場進行思考的心態。當前服務的理念已經在每一個人的心目中有所紮根,已經成為當前消費者選擇消費的重要依據,已經成為是時代發展對銀行工作的基本要求。銀行工作的特殊性就要求對客戶加以理解加以包容,以一種認真的態度應對工作中的瑣碎事件,才能夠用追求完美的心態來服務客戶。以一顆平和的心態來面對客戶、服務客戶,才能夠使得客戶一來到銀行就能夠感受到溫暖,才能夠打動客戶,才能夠保證高高興興來銀行,帶著滿意的心情走出銀行,只有這樣的工作狀態才是銀行所需要的,只有這樣的工作才是真正有說服力的。
服務行為標準化。銀行服務對員工的綜合素質有著很高的要求,同時也要求我們在提升服務質量過程中,要嚴格按照企業所制定的各項規章制度,對員工的自制力和執行力有著很高的要求,知道什麼是可以做,什麼不可以做,這點對於一個單位發展至關重要。要從每項服務的過程中,每件突發事件的處理程序上,嚴格按照企業規章制度約束下,實行“以人為本,客戶至上”的原則,同時實行人性化的管理服務,為自己也為客戶營造出一個良好的舒適的環境,盡力滿足客戶需求,才能真的提升單位在社會上的影響力。(朱吉禮)
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