董師傅示範司機迎客的標準姿勢。
車內還有定製幹紙巾、溼紙巾、清潔袋。
豪華車內常備的小食和飲用水。
3月28日,頂著“最貴網約車”光環的滴滴豪華車業務在杭州上線,杭州首批豪華車“司務員”正式上崗。
和普通網約車司機不同,他們有著讓人驚羨的收入。一天才接五六單生意,有的司務員一週的流水就近萬元。
這些司務員是真正的千里挑一。如果從海選招募開始算起,每1000個報名司機,最終錄用的只有3個人。
那麼,豪車司機平時提供什麼樣的服務?搭乘車價動輒五六十萬的豪華車的都是些什麼人?
帶著好奇心,記者昨天約了豪華車司機董師傅,聽他說說車上的那些事。
花費20萬元改裝座椅、車內隔音
提升乘車舒適度
一身剪裁合身的西裝,手戴白手套。約了上午10點見面,9點半董師傅已經在指定地點等我了。
見了面,他主動開口說:“您好”;說話時,喜歡用您作為尊稱;走路時習慣雙手交叉放在前面,待人接物,種種細節透露出他的職業性。
董師傅是紹興人,今年36歲。從2015年開始開網約車,他是一路從快車開到豪華車的。
董師傅說,他的第一輛車是現代伊蘭特,開了一年多快車。2016年,他買了一輛奧迪A6,改開專車。
到去年11月,他又換成現在開的這輛奔馳V級商務車。車價加上裝潢費,大概花了70萬。
車子越開越好,提供的服務也是越來越細緻。的確,坐上他的車,你真的能感受到一種與眾不同。
最直觀的感受首先來自於這輛車的豪華裝飾。“乘車是否舒適,第一印象就是座位。”董師傅把車內中排和後排的座椅都改成了柔軟的航空頭等商務艙座位。這種座椅有附加的加熱、按摩功能。
車內原本的內飾地毯,他也換成了遊艇上常見的柚木地板。
不過,董師傅最得意的改裝,還是整車都做了隔音。為此,他還特地開車帶著記者去路上兜了一圈。無論車外的環境多麼嘈雜,車內還是很安靜。
董師傅說,這些改裝花費近20萬,都抵得上一輛普通轎車的價格了。
豪華車服務更像“行程管家”
司務員要關注用戶細節需求
如果僅僅是以車價、車的級別來定義豪華車服務,並不全面。就拿滴滴現在的專車服務來說,乘客也可以選擇到一些比較高端豪華的車型。
滴滴方面表示,司務員提供的軟性服務才是豪華車的服務核心。這也就不難理解,為什麼豪華車的“司務員”都是千里挑一了。
滴滴豪華車司務員培訓官表示,相比於標準化的流程規範,他們會更考驗司務員對於用戶細節需求的個性化洞察能力。
什麼叫個性化洞察能力?比如,如果客人是老人小孩孕婦,司務員應該把溫度調高一點,詢問舒適度。
再比如,如果得知用戶有旅行需求後,司務員需要幫助用戶先查好景點票價、規劃好出行的行程。
董師傅說,和普通網約車相比,豪華車的服務要求更像一個“行程管家”。只要是在行程範圍內,乘客一舉一動所反映出來的需求,他們都要關注到。
考慮到乘客的隱私,平時董師傅非常注重車內反光鏡的角度。“一般我都會調試到只能觀察到後車情況,儘量避免直視乘客。”如此一來,他在車內的服務多半都是靠聽覺。
董師傅舉了幾個例子,聽到客人手機提示低電量了,他會主動提供充電線。聽到客人打電話,他會馬上關閉車內的音樂。
如果聽到乘客咳嗽,他就會提醒車內有氣泡水或者礦泉水可供飲用,車兩側的凹槽內還有滴滴專門定製的溼紙巾和幹紙巾、垃圾袋,乘客可以隨時取用。
豪華車消費是快車的4倍
有些子女喜歡為老人叫豪車服務
如此高配的中高級豪車,乘車價格當然也不菲。同樣的里程,豪華車的價格大約是快車的4倍,專車的2倍。
此外,豪華車服務還設置了最低消費。董師傅說,像他這樣的奔馳商務車,最低消費是118元。一般豪華車則是98元。有的接單勤快的司機,一週的流水預計就可以高達近萬元。
那麼,如此昂貴的豪華車,都是誰在消費?
董師傅說,豪華車在杭州大約上線了一週,他每天平均接單量大約在5-6單。一週時間,他已經服務了三四十位乘客。其中,金額最貴的一單是從火車東站到蕭山機場,單價400多元。
這些行程的接單、目的地位置也很有地域性,多集中在火車東站、蕭山機場、錢江新城、西湖景區、阿里巴巴這幾個地方。
董師傅說,從他這一週的觀察來看,豪華車的需求多以商務乘客為主,當然也不乏一些消費觀念比較超前的白領私人用車。
另外,他還留意到的一個用車現象是,有些子女會選用豪華車接送家裡的老人。
“一來,很多老年人有輪椅等輔助工具,需要空間比較大的車型。二來,為老人服務更加需要耐心、細緻。像這樣的訂單,我上週也接到了兩三單。”
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