“來自未來”的中國人變革了英國火車票市場
文 | 春曉
雖然有備而來，攜程（NASDAQ：CTRP）國際火車票CEO韋入溥還是沒料到，英國人民的熱情訪問，會讓TrainPal位於法蘭克福的服務器癱瘓20分鐘。
這僅僅是因為攜程自主研發的火車票App上了老牌英國科技秀The Gadget Show。節目播了28季，由極客大叔和文藝大媽搭伴主持。10月19日這期，主持人大叔給英國老鄉們推薦了一款省錢“購票神器”：TrainPal。
別以為唐頓莊園老貴族的後裔就不愛省錢。英國人民吃高價火車票的苦頭，久矣。
英國鐵路運營二戰後由私有改國有化，虧損嚴重。英國政府90年代出大招，推出基礎設施由國家負責，服務運營由民營提供的混搭方案。結果並不理想。
英國火車票價仍高居全歐之最，平均每英里費用為0.5英鎊（約4.5元人民幣，即2.8元/公里，中國高鐵0.5元/公里）。此外，全國二三十家火車票供應商，上千個票種，還是浮動票價，票非常不好買。
The Gadget Show節目組介紹的TrainPal一下擊中英國百姓痛點。它把一張票“拆”成兩張票來銷售。乘客中途不需要下車。算法驅動的App為用戶提供最優拆票方案，購買者平均可以省下30-40%的費用。數據顯示，省錢幅度最高的一位，用TrainPal購買從倫敦到利物浦的票，節約了89.1%的車費。
The Gadget Show這檔節目播出兩分鐘內，TrainPal服務器就收到平時50-60倍的訪問量。這款小神器就這麼在不列顛火了。
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2017年11月，韋入溥接手TrainPal團隊。那時該團隊只有三名工程師，一名產品經理都沒有。早期的TrainPal是攜程創新工廠（現改名為Oasis Lab）的孵化項目。團隊曾嘗試做歐洲火車票，但由於當時供應鏈國際支付等問題，項目停滯。PM也心灰意冷走了人。
TrainPal的技術負責人敖奇告訴我，當時實驗了很多方向，都不成功，感覺很痛苦。
韋入溥緊急招來一位PM：王凱。這位人高馬大小夥子從華中科技大學計算機系本科畢業。他在芬蘭讀了一學期博士，就回國參加去哪兒的校招。因為不是應屆畢業生，差點擦肩而過，卻被韋入溥招入麾下。
韋入溥給尚未命名的團隊取了名：TrainPal（鐵友）。雖然中文翻譯有點土，但英語念起來朗朗上口，熟悉Paypal的外國用戶好接受。
韋入溥來自廣西柳州，身高1米65，酷愛運動，女足球齡20年。只要在北京，她每週末都會回母校清華踢球。在校期間，她曾贏得清華馬杯籃球聯賽2冠、足球3亞，田徑個人4金2銀。
今年冬天，我在攜程北京辦公室第一次見到韋入溥。她剛從歐洲出差兩週回來，毫無倒時差的倦怠。白色高領套頭衫、過肩的長髮、黑色的Garmin運動手錶（光是不同的運動手錶她就有三四隻），笑聲爽朗。走路聊天時，她雙手自然插進褲袋，氣質像是在漫步的女前鋒。
加入去哪兒之前，韋入溥曾經在亞馬遜任職產品經理，還做過足球項目創業。去哪兒被攜程收購後，韋入溥負責攜程的國際火車票業務。
攜程2016年11月邁出國際化進程中備受矚目的一步，收購總部位於愛丁堡、歐洲最大的機票搜索引擎天巡（Skyscanner）。
天巡以元搜索（Meta Search）作為立命之本，元搜索將多個單一搜索引擎集成，提供統一檢索界面，並對多個獨立搜索引擎進行整合、調用、控制和優化利用。天巡把元搜索做到了極致，完美服務重度飛行者需求。
與攜程強強聯合後，天巡直接將預訂品類擴張的需求提上日程。在韋入溥看來，機票和火車票業務天然交叉。她和當時攜程火車票CEO陳剛，聯手給天巡做了火車票提案。天巡負責前端交互流量，攜程負責供應鏈、交易、客服等其它層面工作。他們打敗眾多競方，推出天巡英國火車票預訂，這為TrainPal的進擊打下鋪墊。
TrainPal和天巡火車票預訂用的是同一套底層系統，在供應鏈、支付、客服、翻譯、出票等通通搞定的情況下，TrainPal只需建一個前端。
於是TrainPal當時3名工程師+1位PM的小團隊火速行動起來。2018年2月底，第一版安卓版App正式驗收上線。2018年7月，在增加了一名iOS工程師後，TrainPal上線了iOS版本。
英國鐵路聯盟反饋，英國在線訂票中一半以上的人都還在用電腦。韋入溥從內部借調了第五位開發小哥哥，開始了移動瀏覽器和PC瀏覽器版的研發。
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TrainPal項目技術負責人敖奇1987年出生，高高的個子，頭髮有點亂。今年11月底，我在上海凌空Soho攜程總部見到他。他看起來像是剛被人從代碼的海洋裡撈出來。
敖奇每天都會收到二三十封英國用戶的郵件，大部分是反饋使用中的意見。團隊每一封都看，每一封都回。敖奇說，中國人為外國人做產品，最痛苦的是沒有使用場景。“我們希望接觸到客人實際體驗層面。”
TrainPal的使用者80%都是英國本地人，超過40%是回頭客，其中一些是資深的手動拆票者。他們喜歡鑽研怎麼省錢。曾有人一段旅途手動拆成了19張票。
但TrainPal目前只支持拆兩段票。用戶來信建議，如果App把票拆成三四張來賣，會更便宜。目前多段拆票已經被列入需求表。
為了研究當地用戶需求，敖奇經常跟英國的中國留學生交流，瀏覽當地的通勤者論壇。他發現快速方便地買票，買到最適合、便宜的票，目前看來是英國用戶強烈的痛點。這也是接下來技術上要突破的方向。
TrainPal的成功在歐洲引起不少媒體關注。歐洲記者很困惑，這麼複雜的歐洲市場，這麼難搞的壟斷國企，為什麼是中國人把英國的火車票業務做得有聲有色？
韋入溥說：“一個來自未來的人，回到過去參加戰鬥，從裝備到思想都武裝好了。（就是）這麼一個欺負人的故事。”
她認為，中國互聯網公司團隊精悍，戰鬥力極強，能準確捕捉用戶痛點。
TrainPal能在歐洲諸多國家中聚焦英國，並針對用戶需求挖掘出“移動端”+“拆票”這兩大痛點，就已經非常說明問題。
“在中國市場浴血磨練出來的產品技術能力，放到歐洲就是降維打擊，完全可以說，我們在互聯網和移動互聯網上領先他們5到10年。”韋入溥說。
攜程火車票事業部技術總監劉博巖告訴我，攜程“不像（某些）外企，規劃定得很長，做事情討論很久。我們響應很快速，有想法很快能去落實，團隊成員之間是平等的，大家以結果為導向。”
劉博巖清華本科碩士畢業，眼神堅定，不苟言笑。但他同事跟我爆料說他家裡養了六隻貓，因為太宅，“年假總是用不完”時，他還是臉紅了。
這位小夥子曾負責帶領美國流媒體公司Hulu的Search與Core Service技術團隊，後收到過多家互聯網公司邀請。但最終選擇攜程系，因為最認同攜程的價值觀。
在劉博巖看來，無論是美國公司還是中國公司，能夠“出海”成功的很少。能幫助攜程出海，他非常有成就感。
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在TrainPal贏得英國老百姓大愛前，英國的火車票App市場其實已經有包括Trainline這樣的大玩家。
“但是他們不拆票。拆票會降低訂單金額，佣金就會減少，他們沒有動力做。除了不做拆票，他們還收預訂費。”韋入溥告訴我。TrainPal是不收預訂費的。
某App倒是做拆票，然而省下的錢跟用戶分成。省了20磅，他們要收3磅。
韋入溥說，正是因為中國人見過中國市場不同互聯網領域的戰役，懂得形成規模優勢後，拓展空間、變現的各種可能。因此更著眼長遠佈局，不拘泥小盈利。
為了保證速度和技術上的優勢，TrainPal已經把服務器挪往歐洲的AWS。底層技術改造完成後，韋入溥說團隊的目標簡單清晰：要把拆票算法做到天下第一。
加入國際火車票業務時，韋入溥告訴老闆，她肯定不會只滿足於中國人出境生意。她的目標很簡單：殺到國外，給外國人提供服務。
雖然靠著攜程這座航母，TrainPal的出擊從容有加。但鐵路相比機票更為保守陳舊，很少被互聯網等新技術改造過。大部分歐洲鐵路公司都是最僵硬、最沒有動力去合作的壟斷國企。需要韋入溥一個個去“死磕”。
“在這種合作下，雙方是很不對等的，他想跟你合作，就跟你合作，不想理你就可以不理你，因為他拿著這個國家和這個線路的壟斷的資源。”
她試圖多次通過各種渠道聯繫歐洲之星，但對方從今年1月，就沒有再回過她的郵件。
不同國家的鐵路系統對分銷商要求也不盡相同。並不會因為對方是攜程而打折。
意大利鐵路只有意大利語合同，光是翻譯成英語合同就花了幾個月。俄羅斯鐵路連英語合同都沒有。日本人不喜歡跟陌生人做生意，得通過他們信任的商社接洽。
歐洲用戶的隱私保護要求強烈，對移動支付不信任，各國對於旅行社資質有要求、對於結算賬戶開戶國家有要求，甚至要求必須是本國註冊公司。意大利鐵路在做合作方資質審查時，除了要公司財報、各種註冊文件之外，還要韋入溥提供攜程CEO的個人ID複印件。
她被為難壞了。“這意味著我要去問CEO孫潔要她的護照首頁複印件啊”。跟對方交涉了好幾輪，“抗爭”失敗，她只好灰溜溜的去找孫潔的助理拿護照。
“天上掉下來的鍋，地上忽然陷下去的坑，一刻不停的在打怪，從來沒有消停過。”
韋入溥（前排右二）和團隊切蛋糕慶祝TrainPal殺入英國市場前三
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孵化出早期TrainPal的攜程創新工場，在今年春節後改了個更性感的名字：Oasis Lab（綠洲實驗室）。“Lab”新番掌舵人，是曾在美國創投基金工作的馮躍。
創新工場運營兩年來的項目通過率僅為5%。改名後的Lab迎來硅谷背景掌門人，著實讓人期待，已有媒體迫不及待拿OTA領域的Y Combinator來形容。馮躍說，其實Lab的運作模式更像谷歌的內部孵化項目“Area 120”，幫助內部有想法的人去想辦法、拉資源、落地項目。
喬布斯在做出iPod後說過，索尼原來是最有希望做出iPod的公司。大公司內部創業不容易，對公司戰略規劃，管理系統，激勵系統，產品研發能力都是巨大考驗，可能僅僅就讓幾個部門別打架已經很頭疼。
2018年農曆“小雪”這天，我在北京華貿見到性格直爽的北京姑娘馮躍。她摘下墨鏡，除去厚外套，裡面僅一件繡花的短袖T恤。
馮躍帶領的Lab團隊半年，感受到了攜程人對創新強烈的苛求。
“我郵箱每天都是滿的，很多人在Skype上找我，說你有十分鐘跟我聊一下嗎？”。在上海總部辦公時，馮躍幾乎每天要見兩三位同事。找她聊項目的同事不乏資深攜程人，最長的在公司待了16年。
“他們很清楚外面在發生什麼。很多同事以前就有想法，但不知道找誰聊。”
與同事溝通時，馮躍會仔細問對方，你想怎麼做？這跟核心KPI和主營業務有沒有關係？你只是想貢獻個想法、還是想幹？
如果想法跟現在業務直接相關，領導支持，但部門沒法支持，她就幫他們配資源。如果是攜程沒人乾的、從零開始的業務。她就幫忙建團隊、找資金，重要的決定上投委會，反覆討論。
這幾個月，馮躍收到了上百個創新項目請求，有10-15%的項目已經在落地。許多項目由公司資深中層人員發起：“他們有經驗，年齡在35到45歲之間，年富力強，還領導過團隊、比年輕人更強烈想謀變。”
馮躍擁有斯坦福MBA學位，她珍視跟資深工程師聊天的機會。他們對行業和供應鏈的理解更深。“OTA供應鏈這麼長，光看用戶需求不夠”，她要把用戶需求和供應鏈上的需求找到結合點。
她告訴我，攜程領導層也開始打破一些條條框框，花時間去單個瞭解創新項目。如果是全新的項目，公司給一年半到兩年的時間去跑。
“說白了，初創公司半年到底能看出什麼來？不能說因為有大公司，得到一些流量支持，就被一些KPI指標壓垮。”
更何況，並不是所有的新業務都能得立馬拿到流量支持。能站上App首頁放的，永遠是最高頻、最賺錢的機酒。其它滿足長尾和細分人群需求的產品，更依靠場景化推送抵達用戶。
在Lab未來的孵化的方向上，馮躍認為非標產品的機會更多。
創新工場孵化出的“行李寄送”是這樣的典型。從酒店退房後，不方便拖著行李逛街的旅客，對於行李寄送有強大需求。
前往北京採訪時，我第一次使用攜程App裡“行李寄送”服務。在約定的機場出發層門口，司機師傅打開小貨車車門，把手提行李遞給我。我好奇瞥了一眼車裡，行李堆得像小山一樣高。
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攜程在北京酒仙橋的辦公樓位於朝陽區的電子城IT產業園，緊鄰798藝術區。雖然叫IT產業園，但在這裡辦公的IT公司其實只有兩家，除了攜程，還有對面的58同城。
酒仙橋被自媒體戲稱為北京互聯網公司“百慕大”。但比“百慕大”更讓攜程人頭大的，是“全北京第一堵網紅”的大山子路口。最糟時，開車上班的攜程人要花半個小時等過一個紅綠燈。
跟上海總部由“建築界女魔頭”之稱扎哈設計的凌空Soho比，IT產業園區的這棟辦公樓外表低調。
在我拜訪的週三上午，辦公樓一層的營業大廳裡，三位工作人員在接待遞交簽證材料的人。把互聯網用得理所當然的我們，已經忘了，總有一些中老年用戶，不放心快遞，更願意“跋山涉水”，親自來提交材料或諮詢。
由於其所在行業的特殊性，這家中國OTA巨頭依然有許多無法省略的人工服務環節。
在攜程上海總部所在地，長寧區的凌空Soho，每天50臺打印機從早上8點到下午3點，一秒不停打印訂單發票。僅江浙滬地區的機票發票，每天就要裝滿25個28寸行李箱，發成7萬份快遞。
在攜程江蘇南通8萬平方米的呼叫中心，客服人員每天要接數十萬次電話。機場大面積延誤時，他們要安撫成百上千的焦躁、憤怒、甚至絕望的個體。
曾經有位住戶把求婚戒指忘在東京某酒店，在去機場路上，焦慮地打電話給客服求救。攜程的客服聯繫上酒店工作人員，在健身房找到了他的戒指。拉斯維加斯槍擊案發生時，還有遊客通過App向攜程微領隊求救。
不同文化對客服的需求不盡相同。韓國用戶比其他國家更高頻打電話詢價，日本人喜歡在切入主題前講一系列客套寒暄話。
西方客服的簡單直接有時也讓人吃不消。一位用戶被西方客服問，改簽費對他來說是不是太貴。感覺下不了臺的他反饋說，還是喜歡中國客服。
當然還有各種奇葩需求。江蘇南通呼叫中心的客服曾接到一通電話，對方說自己的一箱大閘蟹無法帶上飛機，讓攜程幫忙在機場附近找一個冰箱。
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其實跟峰值時比，攜程客服人員已經從萬人下降到7500人，這部分歸功人工智能手段的應用。與此同時，整個攜程工程師人數已經升至7000多人。
這些喜歡自詡“碼農”，極少被媒體提及的技術人員，逐漸成為攜程創新的中流砥柱。
1989年出生的陳曉龍戴著圓框眼鏡，長著一張娃娃臉。他是攜程火車票部門大數據負責人。像他這樣的大數據工程師，攜程有數百名。最近兩年，陳曉龍致力於把機器學習應用到不同的業務場景上，聊天機器人（Chatbot）是其中之一。
“我們蒐集了大量的用戶問答的數據，建立模型回答用戶問題。”他說。數據庫發現新出現的高頻問題，則不斷添加、不斷學習。
對於很多標準化的問題，比如“退款什麼時候能到”，聊天機器人可以搞定。幾輪篩選後，非標準化的問題，比如“給大閘蟹找冰箱”，再由真人來答。
機器學習的另外一個應用是聯程方案的推薦。“全國可能100多個地方有機場，但是有500多個城市通了火車，所以它可以連接從大地方到小地方，這個就需要大量的計算。”陳曉龍說。
攜程2016年10月推出了火車-火車的聯程，2017年4月推出了飛機+火車的聯程。目前已經可以做包括火車、汽車、飛機之間的中轉。
看上去在App上瞬間就能實現的功能，其實背後涉及大量計算。
陳曉龍解釋說，從一個出發地到另外一個出發地，有很多地方可以中轉，每一中轉要考慮前一程到達和後一程出發時間的合理間隔，所以算法複雜程度非常高：
“前一程有100個方案，後一程有100個方案，一程就有一萬個方案。”
攜程的後端要對一萬個方案篩選，要考慮篩選出來的方案分佈比較均勻，用戶在每一個時間段內都可以走。同時還要考慮價格、行程時間。綜合所有因素，再給用戶推薦一個最優方案。
火車票事業部技術總監劉博巖告訴我，攜程跟許多地圖公司做的聯程推薦有兩點不同：
一、攜程有實時數據。假設遇到春運，很多票賣光，不能給用戶推薦一輛買不到票的車。二、攜程有大量用戶預訂數據，他們可以使用這些用戶的反饋去深度學習，以便將來推出的方案更優。
“比如說有的用戶不一定需要換程時間最短的，正好到飯點了，要到那個車站下來吃一個午飯，然後再去上另一個車。從這些數據中，我們可以學習到不同的用戶傾向。”他說。
深度學習模型的另一個應用場景是預測機票價格漲跌。攜程預測準確率可以達到90%左右，已經領先Kayak這樣的國際競爭對手。
一旦涉及國際業務，業務複雜度和技術複雜度也會相應提升。
火車票業務後端工程師傅龍文1988年出生。他負責給前臺做支持，幫各個國家的鐵路接入。
“每個國家的火車業務可能複雜度不一樣，鐵路技術體系可能不一樣，支持的協議可能不一樣，所以我們在做技術接入的時候，各個方面的技術體系都要支持”。
歐洲鐵路公司系統比較老舊，有時出狀況導致出不了票。還有經常幾個小時關掉系統做升級。
這種事對中國互聯網公司來說難以想象。韋入溥說：“我們必須7天24小時都不能停啊，要是攜程什麼時候宕機，立馬頭條、熱搜，真的。”
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1999年創辦的攜程，2003年在納斯達克上市，近年來在國際收購的路上越買越high，對象中不乏可圈可點的“小老虎”。
2015年，攜程完成對英國Travelfusion主要股權的收購。Travelfusion是英國領先的在線低成本航空內容整合平臺，也是直連GDS解決方案供應商。2016年，攜程以12億英鎊現金及2億英鎊股票收購天巡，還向印度最大的在線旅行公司MakeMyTrip注資1.8億美元。最終獲得其10%的股權。
截至2018年9月30日的過去12個月，不計天巡，攜程總交易額同比增長約30%，達到6900億元人民幣；成交總額超越同期的國際對手Expedia和Booking。
攜程上海總部凌空Soho外形像個火車頭（宋燕攝影）
然而對攜程而言，國內新對手的挑戰並不容忽視。
2018年第一季度，美團酒店的在線訂單超過了攜程系的總和，佔到了市場的49%，首次領先於“集團軍”規模的攜程系。
美團憑藉其“Food+Platform”的超級平臺，高頻（吃）帶低頻（酒店）的玩法，得以節約流量成本和用戶成本，在間夜數2億的體量下，充分服務“本地人的本地住宿”需求，保持30-40%的增速。
而攜程的全球對手Booking、去年10月以戰略投資方身份參與了美團新一輪40億美元的融資。
也許互聯網行業從來都沒有“大局已定”，永遠都有對手虎視眈眈。
攜程當然嘗過被對手逼到角落裡的滋味。2013年，在美國讀完博士的梁建章在危機時刻迴歸。他單獨拆出移動業務，鼓勵員工內部創業。又親自主導了幾輪戰略投資，通過乾脆利落的收購合併，把有份量的老對手一一納入旗下。
今年接受《商業週刊》採訪時，梁建章承認，大公司內部創新的障礙，攜程都有。比如“組織機構層級比較多，決策比較慢，激勵機制也沒有像小公司那麼到位”。他說應在組織機構上、激勵機制上去彌補這些缺陷，也要賦予團隊更大權力，讓他們“能像小公司那樣快速靈活地操作創新項目”。
在北京華貿的咖啡館，我和Oasis Lab負責人馮躍聊起“Cannibalization”（自身蠶食）的現象。這是指同一個公司內，新產品和舊產品相互競爭，蠶食對方的市場份額。
馮躍說，遇到可能會蠶食現有業務的提案，她會提前跟部門或者CEO打招呼，取得理解。
“新東西會逐步逐步革你的命。但如果你確定了這個東西就是未來，我們就應該幹。老闆會說你做這個起來就把我革命了，但還是支持你去做。”
帶領攜程走出2013年的困局後，梁建章發表過相同意見。
“當一個公司足夠成功時，它往往不是考慮應該嘗試新的東西，而是覺得嘗試新東西會帶來很多風險的......怎麼辦呢？只能是公司願意去承擔更多的風險，願意容忍失敗。”
攜程創始人梁建章認為，創新不光是解決一個個具體問題，更是對於未知事物的探索，“人類這種不斷探索未知世界、永葆好奇心的天性，就是我的信仰”。
在狼煙四起，強敵環伺的2018年，敢於革自己命的攜程，再次達成堅定共識。
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