2018年，成都市信訪系統深入貫徹落實習近平總書記對信訪工作重要指示精神，全面貫徹落實中央和四川省委、成都市委對信訪工作要求，結合成都市城鄉社區發展治理的重大決策部署，大力踐行新時代“楓橋經驗”，將信訪工作關口前移、陣地下沉，在110個社區（村）試點建設基層“群眾工作之家”，把信訪工作服務群眾的觸角向群眾家門口延伸，在黨和政府服務群眾的最前端架起“瞭解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心”的連心橋。“群眾工作之家”試點建設以來，基層信訪工作基礎得到不斷強化，“小事不出社區、大事不出鎮街，矛盾不上交、信訪不上行”的成效初步顯現。截至11月底，成都市試點建設“群眾工作之家”的社區（村）已辦理群眾訴求3795件（人）次，群眾信訪量同比下降8.2%。
一、堅持問題導向，探索基層信訪工作新路徑
（一）“大學習、大討論、大調研”活動引發新思考。成都市信訪系統在大力開展“大學習、大討論、大調研”活動中，發現基礎紮實、機制完善的鄉鎮（街道）及社區，群眾的信訪訴求多數得以在當地調處化解，而基層力量相對薄弱的地方，矛盾上交、信訪上行情況較顯著。究其原因，主要在於基層力量相對薄弱的鄉鎮（街道）及社區，群眾意見建議表達渠道不暢、矛盾糾紛源頭處置未受重視、初信初訪調處化解不到位，普遍缺乏群眾家門口反映民意、回應關切、解決問題的基層信訪服務平臺和機制，致使群眾矛盾糾紛錯過最佳調解窗口期，小糾紛變成大矛盾、小事項變成積難案，問題不斷積累上行。
（二）新時代“楓橋經驗”啟發新思維。帶著諸多的問題和心中的困惑，成都市信訪局組織部分人員，深入諸暨市楓橋鎮實地考察學習“楓橋經驗”，細細參詳“依靠和發動群眾，堅持矛盾不上交，就地解決”的經驗精髓。通過深入的科學對標、細緻分析和反覆論證後，以新時代“楓橋經驗”為指導，發動成都市110個條件相對成熟及群眾矛盾較為突出的社區（村）試點建設“群眾工作之家”，著力把信訪工作關口前移、陣地下沉，夯實基層基礎、強化源頭治理，努力實現意見建議就地徵集、群眾關切就近回應、合理訴求及時解決。
（三）融入社區發展治理探索新路徑。試點建設的“群眾工作之家”深度融入社區發展治理，以強化基層信訪工作基礎、促進社區（村）和諧發展為出發點，以架通信訪工作服務群眾的“連心橋”為具體舉措，以“意見建議徵集、矛盾糾紛排解、信訪委託代理、信息預警報送和困難救助幫扶”為主要內容，以“小事不出社區、大事不出鄉鎮（街道），矛盾不上交、信訪不上行”為工作目標，探索新形勢下信訪工作的新路徑，進一步發揮信訪工作“瞭解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心”作用，掀起新時代“楓橋經驗”在成都信訪系統的生動實踐。
二、堅持統籌融合，打造基層信訪共治新格局
（一）場所空間多方共建聯合利用。“群眾工作之家”試點建設在場所空間的選擇和佈置上，以開放式、互動式服務場所為主，不單獨設置功能單一的展示空間，融入社區（村）各類組織服務功能，依託現有辦公用房和群眾接待場地，設置群眾接待、事項查詢、意見徵集、問題調解、信訪代理等信訪工作要素模塊，實現一室多用、錯時使用、功能疊加。在佈局規範上簡潔明瞭，僅在場內和入口處分別懸掛“群眾工作之家”標識和插片式門牌，相關制度機制通過電子屏幕、工作手冊等方式集中呈現，做到既佈局簡潔、氛圍溫馨，又因地制宜，規範統一。
（二）機構組織協同共治多元發力。“群眾工作之家”試點建設充分發揮基層各類機構組織意見建議收集、矛盾糾紛排查和問題調處化解作用，通過對接“大聯動·微治理”系統、網格化服務管理系統和基層網格員、綜治隊員等多種信息渠道，實時蒐集群眾反映的熱點難點問題，動態掌握群眾矛盾糾紛，及時進行預測預警；搭建平臺將信訪調解與人民調解、行政調解、行業調解等調解機制和“五老”鄉賢、法律服務工作者、社會工作者、心理諮詢師等專業隊伍協同融合，形成機構組織協調聯動、矛盾糾紛多元化解的共治格局。截至11月底，試點建設的社區（村）徵集群眾意見建議1231條，發送預警信息166條，調處化解矛盾糾紛1658件（人）次。
（三）功能服務開放共享同創和諧。“群眾工作之家”積極將疏解群眾情緒、緩和群眾矛盾、調適群眾訴求等信訪服務功能與社區（村）各項功能區域和服務內容融合共享，倡導建立健全幼兒娛樂、學生輔導、老人康養、舞蹈培訓、音樂教學等文體活動場所，由社區（村）通過購買服務的方式推動活動常態化開展，以滿足群眾公共服務需求、豐富群眾業餘文體生活，進一步營造和諧融洽的環境氛圍，降低群眾負面情緒，減少社會矛盾糾紛。目前，試點建設的110個社區（村）中有近30家建立完善了群眾文體服務功能，屬地群眾氛圍和諧，信訪事項鮮有產生。
三、堅持完善機制，構建基層信訪服務新模式
（一）建立全新內涵的信訪代理機制。“群眾工作之家”竭力建立“信訪找代理、群眾不跑腿”的信訪代理機制，由信訪群眾與社區（村）信訪代理員簽訂《信訪委託代理書》，全程委託代理員代為反映信訪訴求，提高群眾信訪事項辦理時效。信訪代理員通過信訪信息系統向信訪機構和相關責任部門發出“信訪呼叫”，有關部門及時“響應”，主動做好呼叫事項的辦理工作，分階段把辦理進度和辦理結果反饋代理人，由代理人在第一時間告知信訪群眾，並做好釋疑解惑及後續服務工作。對代理反映的積案難案或是“三跨三分離”案件，由有權協調處置的上級信訪部門或是信訪工作聯席會議召集相關部門、專項小組予以調處化解，信訪部門及相關部門領導班子成員分片包乾做好代理件調處化解的指導和保障服務工作，直到案結事了。截至11月底，試點建設社區（村）代理群眾信訪254件（人）次。
（二）健全基層信訪工作隊伍建設機制。“群眾工作之家”注重社區（村）各崗位優秀人員的共同參與，將群眾工作能力強、得到群眾信任和認可的人員，向群眾工作之家服務崗位傾斜，確定2至4名專（兼）職人員開展信訪工作；經常性組織信訪業務培訓，使基層工作人員充分掌握信訪相關法律法規和業務知識，強化做群眾信訪工作的能力，讓基層普通工作人員均能成為信息收集員、政策宣傳員、糾紛調解員、信訪代理員。同時，積極協調動員各級資源，組織轄區內“兩代表一委員”、律師、法官、教師等專業人士，適時到“群眾工作之家”坐診接訪，最大限度地服務群眾。
（三）完善目標任務考核和激勵機制。成都市信訪工作聯席辦積極對接市目標管理部門，將社區（村）“群眾工作之家”建設工作納入年度創新工作和目標工作管理，進一步壓緊壓實責任，確保工作不走過場、不流於形式。同時，積極對接財政部門，將建設工作納入各級財政預算，對“群眾工作之家”硬件建設、軟件建設、人員培訓、考察學習等工作落實資金保障，對已辦結的信訪委託代理事項，經成都市信訪局委託第三方機構回訪測評為滿意的，從信訪專項資金和社區發展治理激勵資金中拿出一部分用於獎勵代理員，充分調動基層工作人員積極性。
下一步，成都市信訪系統將進一步完善相關制度機制，做好成果轉化運用，在成都市所有社區（村）推廣建設“群眾工作之家”，全力把做好群眾工作、維護群眾利益、促進社會和諧作為貫徹落實習近平總書記對信訪工作重要批示精神的重要舉措和具體行動，大力服務保障市委中心工作，積極營造和諧穩定的社會環境，為推動成都市高質量發展，加快建設全面體現新發展理念的城市，奮力實現新時代成都“三步走”戰略目標貢獻更多信訪力量。
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