2018年，成都市信访系统深入贯彻落实习近平总书记对信访工作重要指示精神，全面贯彻落实中央和四川省委、成都市委对信访工作要求，结合成都市城乡社区发展治理的重大决策部署，大力践行新时代“枫桥经验”，将信访工作关口前移、阵地下沉，在110个社区（村）试点建设基层“群众工作之家”，把信访工作服务群众的触角向群众家门口延伸，在党和政府服务群众的最前端架起“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的连心桥。“群众工作之家”试点建设以来，基层信访工作基础得到不断强化，“小事不出社区、大事不出镇街，矛盾不上交、信访不上行”的成效初步显现。截至11月底，成都市试点建设“群众工作之家”的社区（村）已办理群众诉求3795件（人）次，群众信访量同比下降8.2%。
一、坚持问题导向，探索基层信访工作新路径
（一）“大学习、大讨论、大调研”活动引发新思考。成都市信访系统在大力开展“大学习、大讨论、大调研”活动中，发现基础扎实、机制完善的乡镇（街道）及社区，群众的信访诉求多数得以在当地调处化解，而基层力量相对薄弱的地方，矛盾上交、信访上行情况较显著。究其原因，主要在于基层力量相对薄弱的乡镇（街道）及社区，群众意见建议表达渠道不畅、矛盾纠纷源头处置未受重视、初信初访调处化解不到位，普遍缺乏群众家门口反映民意、回应关切、解决问题的基层信访服务平台和机制，致使群众矛盾纠纷错过最佳调解窗口期，小纠纷变成大矛盾、小事项变成积难案，问题不断积累上行。
（二）新时代“枫桥经验”启发新思维。带着诸多的问题和心中的困惑，成都市信访局组织部分人员，深入诸暨市枫桥镇实地考察学习“枫桥经验”，细细参详“依靠和发动群众，坚持矛盾不上交，就地解决”的经验精髓。通过深入的科学对标、细致分析和反复论证后，以新时代“枫桥经验”为指导，发动成都市110个条件相对成熟及群众矛盾较为突出的社区（村）试点建设“群众工作之家”，着力把信访工作关口前移、阵地下沉，夯实基层基础、强化源头治理，努力实现意见建议就地征集、群众关切就近回应、合理诉求及时解决。
（三）融入社区发展治理探索新路径。试点建设的“群众工作之家”深度融入社区发展治理，以强化基层信访工作基础、促进社区（村）和谐发展为出发点，以架通信访工作服务群众的“连心桥”为具体举措，以“意见建议征集、矛盾纠纷排解、信访委托代理、信息预警报送和困难救助帮扶”为主要内容，以“小事不出社区、大事不出乡镇（街道），矛盾不上交、信访不上行”为工作目标，探索新形势下信访工作的新路径，进一步发挥信访工作“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”作用，掀起新时代“枫桥经验”在成都信访系统的生动实践。
二、坚持统筹融合，打造基层信访共治新格局
（一）场所空间多方共建联合利用。“群众工作之家”试点建设在场所空间的选择和布置上，以开放式、互动式服务场所为主，不单独设置功能单一的展示空间，融入社区（村）各类组织服务功能，依托现有办公用房和群众接待场地，设置群众接待、事项查询、意见征集、问题调解、信访代理等信访工作要素模块，实现一室多用、错时使用、功能叠加。在布局规范上简洁明了，仅在场内和入口处分别悬挂“群众工作之家”标识和插片式门牌，相关制度机制通过电子屏幕、工作手册等方式集中呈现，做到既布局简洁、氛围温馨，又因地制宜，规范统一。
（二）机构组织协同共治多元发力。“群众工作之家”试点建设充分发挥基层各类机构组织意见建议收集、矛盾纠纷排查和问题调处化解作用，通过对接“大联动·微治理”系统、网格化服务管理系统和基层网格员、综治队员等多种信息渠道，实时搜集群众反映的热点难点问题，动态掌握群众矛盾纠纷，及时进行预测预警；搭建平台将信访调解与人民调解、行政调解、行业调解等调解机制和“五老”乡贤、法律服务工作者、社会工作者、心理咨询师等专业队伍协同融合，形成机构组织协调联动、矛盾纠纷多元化解的共治格局。截至11月底，试点建设的社区（村）征集群众意见建议1231条，发送预警信息166条，调处化解矛盾纠纷1658件（人）次。
（三）功能服务开放共享同创和谐。“群众工作之家”积极将疏解群众情绪、缓和群众矛盾、调适群众诉求等信访服务功能与社区（村）各项功能区域和服务内容融合共享，倡导建立健全幼儿娱乐、学生辅导、老人康养、舞蹈培训、音乐教学等文体活动场所，由社区（村）通过购买服务的方式推动活动常态化开展，以满足群众公共服务需求、丰富群众业余文体生活，进一步营造和谐融洽的环境氛围，降低群众负面情绪，减少社会矛盾纠纷。目前，试点建设的110个社区（村）中有近30家建立完善了群众文体服务功能，属地群众氛围和谐，信访事项鲜有产生。
三、坚持完善机制，构建基层信访服务新模式
（一）建立全新内涵的信访代理机制。“群众工作之家”竭力建立“信访找代理、群众不跑腿”的信访代理机制，由信访群众与社区（村）信访代理员签订《信访委托代理书》，全程委托代理员代为反映信访诉求，提高群众信访事项办理时效。信访代理员通过信访信息系统向信访机构和相关责任部门发出“信访呼叫”，有关部门及时“响应”，主动做好呼叫事项的办理工作，分阶段把办理进度和办理结果反馈代理人，由代理人在第一时间告知信访群众，并做好释疑解惑及后续服务工作。对代理反映的积案难案或是“三跨三分离”案件，由有权协调处置的上级信访部门或是信访工作联席会议召集相关部门、专项小组予以调处化解，信访部门及相关部门领导班子成员分片包干做好代理件调处化解的指导和保障服务工作，直到案结事了。截至11月底，试点建设社区（村）代理群众信访254件（人）次。
（二）健全基层信访工作队伍建设机制。“群众工作之家”注重社区（村）各岗位优秀人员的共同参与，将群众工作能力强、得到群众信任和认可的人员，向群众工作之家服务岗位倾斜，确定2至4名专（兼）职人员开展信访工作；经常性组织信访业务培训，使基层工作人员充分掌握信访相关法律法规和业务知识，强化做群众信访工作的能力，让基层普通工作人员均能成为信息收集员、政策宣传员、纠纷调解员、信访代理员。同时，积极协调动员各级资源，组织辖区内“两代表一委员”、律师、法官、教师等专业人士，适时到“群众工作之家”坐诊接访，最大限度地服务群众。
（三）完善目标任务考核和激励机制。成都市信访工作联席办积极对接市目标管理部门，将社区（村）“群众工作之家”建设工作纳入年度创新工作和目标工作管理，进一步压紧压实责任，确保工作不走过场、不流于形式。同时，积极对接财政部门，将建设工作纳入各级财政预算，对“群众工作之家”硬件建设、软件建设、人员培训、考察学习等工作落实资金保障，对已办结的信访委托代理事项，经成都市信访局委托第三方机构回访测评为满意的，从信访专项资金和社区发展治理激励资金中拿出一部分用于奖励代理员，充分调动基层工作人员积极性。
下一步，成都市信访系统将进一步完善相关制度机制，做好成果转化运用，在成都市所有社区（村）推广建设“群众工作之家”，全力把做好群众工作、维护群众利益、促进社会和谐作为贯彻落实习近平总书记对信访工作重要批示精神的重要举措和具体行动，大力服务保障市委中心工作，积极营造和谐稳定的社会环境，为推动成都市高质量发展，加快建设全面体现新发展理念的城市，奋力实现新时代成都“三步走”战略目标贡献更多信访力量。
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