11月16日，第六届“医院内涵建设与运营管理大会”之寻找最佳医疗实践活动、2018年第四届医院全面优质服务管理擂台赛在深圳落下帷幕。经过激烈角逐，我院服务拓展部参赛案例《补短板抓关键，提高门诊患者满意度》最终斩获比赛铜奖。其中，我院的完善患者满意度调查后的追踪管理制度及一系列门诊服务改善措施给现场评委、同行留下深刻印象，收获一致好评。
优质服务再战擂台，亮点突出斩获铜奖
活动由广东省卫生经济学会卫生经济与文化专委会和广东省中医院共同主办，深圳市宝安中医院（集团）承办，吸引了来自全国各地的医院、卫生行政管理部门和行业协会等200多人参加。这是一次集腋成裘的思想碰撞，决赛吸引了来自省内外29家单位82名选手携67个项目参赛。比赛专业评审团由国内知名三甲医院及省卫计委的10位医院管理、培训专家组成，他们分别从专业价值、持续改善、创新亮点、实施效果等方面以及参赛选手的现场表现对各案例进行综合打分，最终角逐出6大奖项。
擂台赛以“医院全面优质服务管理”为主题,涉及精益管理、智慧医疗、患者体验和健康促进、服务模式和人文关怀、医院信息化管理、医联体建设和分级诊疗等方面。
为了展示我院医疗服务成果，进一步探索和升级服务模式，加强医院服务内涵建设，我院在客服中心主任黄少娟的带领下组队参赛，活动中还得到了宣传科和质管办的支持。代表队以“补短板抓关键，提高门诊患者满意度”为主题，总结了近年医院在持续改善患者就医体验，完善医院满意度体系建设等方面的经验做法。该项目先进的管理理念、科学成熟的体系制度、具体有效的改善措施，以及参赛选手张晶晶条理清晰的演讲给评审专家留下了较深刻印象，最终在激烈的竞争中斩获铜奖。
张晶晶（中）上台领奖
黄少娟表示，本次参赛项目是服务拓展部创新满意度管理理念的优秀案例，充分展示了我院多年来坚持精益管理、卓越运营的成效。“本次大赛干货满满，让我们有机会近距离学习同行的先进管理理念、成功案例和经验做法，开阔了视野，相信将助推我院患者满意度体系建设工作更上一个新台阶。”
多措并举优化服务，持续提升满意度
实际上，近年来，如何优化服务提升门诊患者满意度一直是医院重点关注的问题。自2016年以来，服务拓展部牵头改善患者就医体验，通过进一步完善和落实满意度调查后的反馈追踪管理机制，助推医院门诊服务流程优化、门诊服务智能化，改进服务质量，收获良好成效。
据介绍，我院每年260多万门诊患者中约50%来自外地，为改善患者就医体验，医院进行常态化、大样本、多层次、多维度的患者满意度监测，以便能及时发现问题，及时反馈科室改进。服务拓展部牵头成立门诊服务专项督办小组，完善满意度调查后的相关管理制度，建立常态化反馈跟进机制，每期调查结束后均安排专人跟进各科改进问题的质量，并设“回头看微信群”及时反馈情况，通过反馈机制倒逼责任科室落实整改。而对复杂问题则由督办小组牵头以PDCA形式进行质量的持续改进，以实现中长期整改效果。
值得一提的是，我院为门诊患者提供的常态化、多元化志愿者服务也使就诊患者获得更多人性化的细节关怀；而改变配剂和取药模式、提高医务人员的人文关怀和沟通技巧等一系列措施，也促进就医效率提高。
禅港青年参观客服中心志愿服务队
数据显示，今年第二季度我院门诊患者综合满意度为91.3%，相比2017年同期上升达5.2%。随着患者满意度的逐年上升，医院门诊的各项业务量也随之提升。
医院近年来还获得了佛山市“医疗服务最佳口碑单位”、佛山市“公共服务最佳口碑单位”四连冠等荣誉称号。黄少娟表示，未来医院还将持续做好患者的满意度体系建设工作，抓关键，促落实，进一步优化患者的就医体验。
（服务拓展部/文，黄少娟/摄影）
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