隨著新零售業務模式的飛速發展，物流行業作為新零售底下的支撐網絡，依然伴有強力驅動，推動物流、快遞行業飛速發展。2018年"雙十一"也收穫了可喜的成績單，2018年雙十一期間全國快遞量18.82億件 同比增長25.8%。但是如此龐大的件量下，快遞公司的發展是否跟上了用戶需求的提升？答案是否定的。阿里巴巴、順豐等大佬幫助快遞公司解決投遞需求，提升自有商品業務的客戶滿意度，推出了菜鳥驛站、豐巢自提櫃等末端解決方案。但在實際經營過程中，真的有考慮過客戶痛點嗎？
從外部角度來看，用戶作為菜鳥驛站、豐巢自提櫃的體驗及使用者，從下單開始，一系列的本應享受的服務已經被大佬們安排了。目前集中在快件量大、密集度高，學校、大型社區等地方。學校類因為上學要求拋開不說，社區及商業街等地區，作為人類主要生活地帶，卻失去了最能體現快遞服務的一項重要標杆。現有流程變為：用戶下單購買—快件發貨—快遞公司取貨—快遞到達末端網點—進行派件—驛站簽收。用戶明明寫的家庭地址為什麼變成了驛站簽收？用戶甚至沒有做任何備註，快件卻從上門服務轉變成了放在社區驛站，需要用戶自己去取件。
驛站、自提櫃的產生，反而降級了客戶體驗，造成了快遞行業服務的失準。從內部角度來看，是業務員變懶了？還是快遞公司內部管控失衡？都不是，驛站、自提櫃目前仍是利益驅動下的產物。目前的商業模式決定了是非用戶導向，是利益導向。快遞公司在驛站或自提櫃進行入站操作後，在快遞公司內部即視作簽收，其他售後服務均由驛站負責。對於快遞公司來說，節省了一大部分麻煩，即使給驛站適當派費也是心甘情願。對於驛站端來說，集中在一個社區的件量，光靠派費就可以滿足90%的收入，寄件也靠著散件的高利潤作為主要收入之一。另外，驛站還可以兼營其他業務，作為小賣部、零售商的門店附加業務來說，在原有成本的基礎上，增加高額收入，何樂而不為。
最後，即使一個商業模式的形成是依靠著利益驅動，但最終目的肯定是為用戶服務，提高用戶的滿意度，一個降級了客戶體驗，造成了快遞行業服務的失準的產物，是無法走到零售大戰的後期，期待大佬們會有科學、合理的方式來作為真正解決"最後一公里"的痛點。
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