導語：

一個企業想要壯大，就應該像人一樣循序漸進地成長——如果成長過快，可能會適得其反。因為，當你自身還沒有足夠完善時，就想著迅速壯大，開更多的店，接待更多的顧客，獲得更多的利潤，這對企業品牌是一種打擊。

從小到大，從少到多的火鍋店用心創造差異化。

1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了4張桌子，利用業餘時間賣起了麻辣燙。“我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什麼都不知道，想要生存下去只能態度好些，別人要什麼快一點，有什麼不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經常出錯，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。”張勇回憶道，“結果大家都說我的東西不好吃，卻又都願意過來。”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。

“客人吃得開心，就會誇你味道好，但要是覺得你態度冷淡，就會說好難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務是取勝的關鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之後，生意因為與眾不同的服務很快紅火起來。

1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完後對張勇說：“到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多。”張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過去，海底撈在全國6個省市開了30多家店，擁有6，000餘名員工。

張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經營中悟出來，火鍋生意不同於其他餐館生意，在這裡每個客人都是半個大廚，不僅自己配調料，還親自根據自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務。此外，由於四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最後絕大多數客人實際上已分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點、價錢和環境相似的情況下，服務好壞是食客是否回頭的最重要因素。

管理真是一門實踐的藝術，沒讀過大學，沒受過任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時，竟在偏僻的四川簡陽創造出自己的服務差異化戰略，而且把這個戰略成功灌輸給了所有一線員工。

怎麼才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店裡享受不到的服務。要做到這一點不能僅靠標準化的服務，更要根據每個客人的喜好提供創造性的個性服務。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。

制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓僱員嚴格遵守制度和流程，等於只僱了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。人最值錢的是大腦，因為它有創造力。

服務的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標準的調料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調料，有人連半份都用不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆漿？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標準化的流程和制度，只能靠一線服務員臨場根據自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規定的問題，就需要大腦去創造了。比如客人想吃冰淇淋，服務員要不要到外邊給他買？

大腦在什麼情況下才能創造？心理學證明，當人用心的時候，大腦的創造力最強。於是，讓海底撈的服務員都能像自己一樣用心服務就變成張勇的基本經營理念。

總結：心理學證明，當人用心的時候，大腦的創造力最強。於是，讓海底撈的服務員都能像自己一樣用心服務就變成張勇的基本經營理念。