作者/孫老師
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“如果想知道什麼叫名不副實，你去海底撈看看就知道了。”
延續了一貫的“自黑”和“接地氣”，張勇上臺一開口，就語驚四座，引來全場的掌聲和笑聲。
這當然是謙虛和幽默。張勇是在回應主持人對海底撈的“讚美”，他的意思是，無論企業名氣大小，“惶恐的是，內部都有問題”。
比如，在KPI上，海底撈就走過很多彎路。張勇還用4個段子來舉例說明，引人發笑，又發人深省。
一、海底撈在KPI上走過的彎路
1、KPI並非越細越好
當有了管理和被管理，有了KPI之後，人的行為會失常。
在KPI這件事上，我們是走過彎路的。
比如我們曾經嘗試把KPI細化。
有人說你們火鍋店服務真好，我有個眼鏡，他就給我個眼鏡布；我杯子裡的水還沒喝完，他就又給我加滿了。
所以我們就寫了一條：杯子裡的水不能低於多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。
這下完蛋了，來一個人都送眼鏡布。
客戶說豆漿我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。
最好笑的是手機套。有的客人說不用，服務員說我給你套上吧，客人說真不用，結果他趁你不注意的時候，把手機抓過去給你套上。
這是幹嘛呢？因為不這麼幹要扣分啊！
後來我就發現，老師早就講過了，每一個KPI指標背後，都有一個復仇的女神在某個地方等著你。
2、考核翻檯率的坑
後來我自作聰明地認為，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標。
我不考核你賺多少錢，我就考核你的翻檯率是多少。因為翻檯率高就證明你的服務滿意度高啊，翻檯率高不就意味著賺錢多了嘛。
結果有一天，我在北京一家店，電梯間裡，聽到一個四川人跟另外幾個四川人講：“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對沒位置的！你訂了座晚去幾分鐘，也是沒位置的！”
我就納悶了，怎麼晚幾分鐘就沒位置了？這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經不滿意了。這還怎麼做生意啊？
後來內部一問才知道，原來問題出在考核指標。因為預定客人不一定準點來，但現場還有客人在排隊，空臺等你的話，翻檯率就少了一輪。
這下我就崩潰了，我找不到考核的指標了。
去掉所有KPI
只考核一個柔性指標
但是總得考核啊。
後來我發現，一家餐廳好不好，我們其實非常清楚。
我們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯啊。很多人根據這個“不錯”去吃了，然後說“確實不錯”啊，這個“不錯”就形成了。都沒有什麼指標，但是傳遞得非常準。
我發現，在餐飲行業裡，柔性的指標起決定性的作用。
顧客滿意度可能沒辦法用指標去描述，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指標去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。
所以我就決定，把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個指標。
怎麼考呢？一個副總組織一堆神秘人去考。後來發現非常準。這樣店長也沒話說了，你不能把差的說成好的。
我把我所有的店分成ABC三級， A級是要表彰的，B級你就在這兒待著，C級需要輔導。但是我不會扣你錢，會給你一定的輔導期，超過這個輔導期依然幹不好，這個店長就要被淘汰了。
為什麼我號召餐飲老闆用計件工資？
1、避免因管理者造成的不公
在美國，服務員是很努力的，一個小夥子可以看八張桌子，動作迅速敏捷，還會跟你聊天，關心你。因為他們有小費制。
小費制整體還是不錯的，我給你服務，你給我付錢。而我們的管理是，我給你服務，到店長那裡去拿錢。
當管理幅度很小的時候，他可以做到公平公正。但是當人多起來的時候，他就做不到公平公正了。這時候大家的動力、企業的文化就會被破壞掉。
所以我就決定，我來拿這個“小費”，給你按工作量算。在餐飲行業，我們引進了計件工資。我大量地號召餐飲企業的老闆，要用計件工資。
2、避免“非正式組織”的負面影響
計件工資就是幹得多掙得多，表現好的你就讓他多幹。這就避免了管理上的很多難點和疑點。
一個組織背後是有非正式的組織力量在推動的。有時候當你覺得一個員工表現好，你把他樹成先進的時候，對他其實是很大的“打擊”。
我就見過這樣的現象。一個員工在那使勁擦玻璃，其他員工在旁邊聊天。擦玻璃的員工說，大家加把勁吧。你猜其他人怎麼說？他們說，“你先進嘛”。那哥們一下就不吭聲了。
他可能拿了一點獎金或者獎狀，但是他要承受這種非正式組織帶來的無形壓力。
非正式組織的作用在這裡面大到什麼程度？
我曾經見過一個小夥子，幹得可起勁了，幹完自己的本職工作還跑到別處去幫忙，幹完這個幹那個。我說這是個好苗子啊，要提拔他。結果我們楊總說，不用提，他已經辭職走了。
為什麼啊？
真相是這樣的：吧檯那邊的小姑娘已經明確告訴他了，“不要在這兒這麼表現了，我已經有男朋友了”。
——他不是為了海底撈在奮鬥，他是為了吧檯的小姑娘在奮鬥。
你看，我想了那麼多激勵措施，做了那麼多親情化舉動，還跟他們講情懷和夢想。他們告訴我說他們也都聽得懂啊，但事實的真相不是這樣的。
所以我覺得有時候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。計件工資就避免了一些“非正式組織”的負面的東西。每個人幹多少你就掙多少，一下就簡單了。
我們學了太多正式的管理方式，不能說它不好，但它的邊界是很明顯的。
結語
在張勇看來，餐飲這個行業競爭了幾千年後，一直建立不起一套現代化的管理機制，就是因為它的勞動密集特質，低附加值特質，“碎片化”特質。
怎麼解決這個問題？組織和激勵是途徑之一。而其中，考核至關重要。
中國管理學家說，知賢之近途，莫急於考功。
西方管理學家說，沒有考核，就沒有管理。
說的其實是一個意思。
當張勇說，海底撈丟掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實是在強調——管理有模式，無定式，講嚴謹性，也講藝術性。因為在這背後，繞不開人性。
海底撈變態服務故事集錦
1、一網友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉身就走。結果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時間不多了！”海底撈要衝出宇宙了。。
2、海底撈的服務無敵了！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包！結果海底撈服務員居然跑到馬路對面買了風油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務員一起買來給我的，因為藥店的人說那個止癢效果比風油精好。
3、已經無法阻止海底撈了。週六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯後還有第二輪，正鬱悶得不得了，居然結帳時服務員遞上了全新的絲襪！！還是3雙！！我一下就怔住了 ...
此時那位服務員小妹妹微笑著對我們說，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時給襪子掛壞或者弄髒了的客人更換..
4、海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！為顧客解決每一個問題，結果就是創新。
5、跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來，服務員就搬來舒服的沙發椅，專門提供給她哦。然後立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀，要不要這麼Sweet呀！！！
6、剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發了一杯酸梅湯，說天熱辛苦了！擦！！！海底撈，你是來消滅地球的嗎！？人類已經無法阻止海底撈了！！以後看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點，說不定加班還送夜宵外加送你回家。。
7、海底撈倒錯了湯，居然送了個玉米餅，我暈，對不起餅
張勇有一次被問到，有今天的成功，是因為什麼。
張勇答，可能是因為我比較善良吧
很多老闆都捨不得分錢給員工，以為分錢給員工就是把自己的錢變少，其實這是錯誤的觀念！錢一定是越分越多，當然有些老闆也捨得分錢，但確實不懂的分錢，結果錢一分人心就散了。所以你一定要去認真學習一下如何正確合理的分錢方法。很多公司員工之所以不積極，業績不好，主要是因為薪酬機制出了問題。想要員工穩定，自動自發，忠誠度高就要了解員工需要什麼。只有滿足員工的自私，員工才會滿足你的自私，所以：
1、要通過設計良好的分錢機制能夠讓員工通過努力賺到錢，統一立場；
2、打造完善的內部培訓系統來滿足員工對成長的需要；
3、最重要的需要有好的員工晉升機制、職業生涯規劃、公司組織架構來滿足員工對前景的需求。只要滿足這三點，員工會自動自發、沒日沒夜的工作，這是你想要的嗎？
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總結：
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老闆要學會建立激勵機制，激勵員工和老闆一起共同經營企業！
這樣員工能賺到錢，企業也能獲得更高的利潤！
文：孫老師
長期從事績效薪酬設計研究和實踐，足跡踏遍五湖四海，為廣大中小企業提供薪酬績效落地輔導，誓做企業薪酬績效改革的領導者和踐行者。
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