很多消費者在出差或旅遊時，會事先在網上預訂酒店。通常來說，消費者交付全款後，就可以踏踏實實入住了。然而，有一位消費者在入住網上預訂的酒店房間時，卻被要求退房，甚至還取消了一晚住宿。究竟是怎麼回事呢？
去哪兒的承諾去哪了？
全款預訂三天酒店
入住歷經“折磨”
因為在去哪兒網訂了一次房，張先生2018年的春節過得並不愉快。1月25日，張先生預訂了“澳門喜來登金沙城中心酒店”2月16日-2月19日，三晚，兩間房的住宿。預訂時，去哪兒網顯示，酒店訂單預訂時不僅要支付全款房費，而且一旦下單就不能取消。
去哪兒網訂單顯示，張先生當天預訂成功。也就是說，張先生提前20天在去哪兒網已經付清了澳門酒店的所有住宿費。然而，2月16日，他和家人第一天入住澳門酒店時，卻發生了意外。
消費者 張先生:
酒店前臺根本就沒有我的入住信息，告訴我需要一個9位數的訂單號。我就聯繫去哪兒，一兩個小時以後，去哪兒方面給我打電話叫我加他的微信。
去哪兒的承諾去哪了？
網站多次“操作”
仍無有效訂單號
當晚，去哪兒網方面讓張先生加了一個微信，名叫“A-Baby’旅記”。對方首先告訴他：“今天晚上入住酒店前臺房。明天送房卡”，並解釋所謂的“前臺房”就是“去前臺辦理入住”。
微信聊天記錄顯示，對方曾發送4組數字給張先生，這4組數字都是8位數，而酒店前臺需要的訂單號是9位數。
無奈之下，張先生再次詢問。對方連續回覆三條微信：“這個是我們排廳的確認號”，“您直接說朋友幫忙預訂的”，“不要透露預訂渠道”，同時強調：“
房費不退”。
然而，張先生說，去哪兒網相關聯繫人發送的這些8位數“排廳確認號”，依然無法讓他和家人辦理入住。
消費者 張先生：
最後這個負責聯絡房間的人，叫我把電話給酒店的工作人員，他們前前後後溝通了四五次，我才辦理了入住，那個時候已經晚上十點多了。
當晚11點左右，剛入住的張先生又收到對方的一條微信：“您明天需要退房。”當天是大年初一，折騰了幾個小時才入住，第二天還不讓住了，這讓他感到非常生氣，因為自己明明已經支付了三天的房費。
去哪兒的承諾去哪了？
房卡並非前臺辦理
入住房型也不相同
據張先生所說，直到第二天晚上10點多，張先生只拿到了一間房，但是房卡不是自己預訂的豪華標準間，而是一個小單間。更奇怪的是，這次入住並非在前臺辦理，而是有人給他送房卡。
消費者 張先生：
給我送房卡的是當地的一個澳門人，他說他不是去哪兒的。他也不是某個旅行社或者某個平臺公司的，他只是負責來送房卡而已。
去哪兒的承諾去哪了？
“送房卡”入住存安全隱患
專家表示，去哪兒網提供的這種“送房卡”入住模式不符合國際慣例，對於入住人和登記人都存在很大的隱患和風險。
北京旅遊法制專業委員會秘書長 申海恩：
在任何一個其他的國家（或地區），酒店必須憑本人的身份證件進行入住，這是國際上的通例。去哪兒網送房卡的行為，對於入住人和登記人都會帶來非常大的安全隱患。登記人可以隨時拿到另外一張房卡，隨時可以進入房間。
去哪兒的承諾去哪了？
變本加厲
最後一晚住宿竟被取消
前兩天的入住經歷已經夠折騰了，沒想到，第三天張先生竟被告知房間沒有了，讓他和家人的不得不改變行程，新年假期最終敗興而歸。
張先生說，他至今都感到疑惑：去哪兒網作為國內旅遊平臺，可以要求消費者在預訂時先支付全款房費，而且一旦預訂不可取消。然而，自己和家人在入住時，要麼被延期，要麼被取消。
去哪兒的承諾去哪了？
近期沒有訂單 無法接通人工客服
為了對張先生情況進行核實瞭解，記者撥打去哪兒網官方客服電話95117。而根據客服電話提示，鑑於記者近期在去哪兒網沒有訂單，而張先生的去哪兒網訂單已經結束，因此，記者即便撥通了95117，聽到的只是不斷重複的語音提示，無法進入其他環節，更無法聯繫上去哪兒網的人工客服。
去哪兒的承諾去哪了？
酒店：網站銷售方式欠透明
對於張先生的遭遇，澳門喜來登金沙城中心酒店回覆稱，“酒店預訂環節的各個步驟包括所有注意事項均以全透明化的方式呈現。近年來，去哪兒網站以不同的方式來銷售酒店客房，但其附加的條例或許欠缺透明化，導致賓客在預訂後發生不便。同時，建議消費者們更多的在酒店官方授權的平臺預訂酒店客房，如酒店官方網站等。”
去哪兒的承諾去哪了？
網站未預訂房間 訂房渠道“特殊”
另一方面，去哪兒網公開承認，它們的一些供應商在香港、澳門等地拿到房源，是通過特殊渠道。而消費者在入住這些通過特殊渠道獲得的房源時，不僅不能去酒店前臺辦理，只能由供應商協助入住，而且還不能說是在網上預訂的。
澳門旅遊業議會理事長 胡景光：
因為澳門本身有一些娛樂場，一些貴賓廳可能每天都會跟酒店預留房間。部分房間沒有用到的時候，可能有人將這些房間轉售給其他消費者，我相信這是相當普遍的。
去哪兒的承諾去哪了？
“不得洩露訂房渠道”
屬無效霸王條款
調查發現，去哪兒網工作人員的電話回覆，和張先生入住澳門酒店的遭遇，以及此前收到的微信內容，總體一致：張先生入住第一天，酒店前臺查不到他的預訂信息，提出需要預訂單號，但去哪兒網方面一再提供的，卻是所謂的“排廳確認號”，還讓他謊稱“是朋友幫忙預訂的”，並要求他“不要洩露預訂渠道”。另外，在去哪兒網預訂連續三晚的住宿，入住後第一天，去哪兒網相關人員就要求他第二天退房。
△所謂“排廳確認號”，是指澳門娛樂場為貴賓廳的客人在各大酒店預留預訂的房間。如果當天沒有入住，這些預留的房間可能通過網絡平臺私下進行不透明的轉售。
此外，旅遊業內有專家認為，去哪兒網單方面對消費者提出“不得洩露訂房渠道”的要求，既不合法也不合理，屬於無效的霸王條款。
去哪兒的承諾去哪了？
投訴、採訪均無果
你的承諾哪去了？
有多少消費者像張先生這樣，權益無故受到損害而投訴無果？其中的真相到底是什麼？
6月14日，記者按照去哪兒網官網上顯示的地址：北京市海淀區蘇州街29號18號樓維亞大廈17層，再次前往去哪兒網北京總部聯繫採訪。
當天，去哪兒網的公關策劃經理張盛陽，政府事務經理鄭偉接收了記者的採訪函，兩位經理表示：去哪兒網需要一些時間來對此事做出回覆，並承諾：一週內將聯繫記者，接受採訪。然而，此後的一週內，記者從未接到去哪兒網打來的電話。從6月22日，記者多次撥打去哪兒網總部這兩位經理的電話，一直到發稿前，均無人接聽。
新聞多看點
據瞭解，我國連續多年成為世界第一大出境旅遊客源國和全球第四大入境旅遊接待國。有關部門發佈的《2018年全國旅遊工作報告》顯示：2017年，我國人均出遊達3.7次，旅遊總收入約5.4萬億，國內旅遊市場50億人次，入境旅遊1.39億人次，出境旅遊1.29億人次。
另據中國消費者協會近年統計，網絡訂房糾紛已成為投訴新熱點，主要集中在：消費者成功預訂後，入住時被告知取消，或是網站價格標注有誤，消費者入住時需要加價。
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