“您需要辦理什麼業務？您我來可以在家裡登錄智慧社區平臺提交辦證材料，辦理好了我們會電話通知您!我來教您下載智慧社區APP。”
“阿姨，這邊是雅韻居，這邊是少兒陽光吧，您可以讓孫女在少兒陽光吧玩耍，您在雅韻居參加文體活動，這樣帶娃活動兩不誤！”
……
今年3月初，在蘇州工業園區湖東社工委創新開啟便民服務模式，在下轄三個民眾聯絡所設置了“大堂經理”崗位，民眾聯絡所的大廳內每天都能看到這群平均年齡為85後的“大堂經理”們在人群中有序的引導和指導居民的辦證業務和場館服務，這樣的服務前置讓前來辦證的居民頻頻點贊；民眾聯絡所工作站窗口同步引入滿意度測評系統，也讓民眾聯絡所的服務質量有了最直觀的反饋和監督。“大堂經理”的服務前置、滿意度測評的後續反饋，真正實現了“全科社工、一口受理”服務的全方位和全程性，讓服務有了監督和反饋，讓居民實實在在享受到了便民化的貼心服務。
大堂經理引導居民填寫資料 馮喆攝 圖片來源：蘇州工業園區
有事您說話 “全科社工”華麗轉身“大堂經理”
4月16日，居住在蘇州工業園區東湖大郡社區的陳軍華真切地感受到智慧社區的高效、便捷。當天，他在湖東民眾聯絡所“大堂經理”的楊璐引導下，花了不到5分鐘就辦好了所有二胎手續。辦理完畢，他還在窗口服務滿意度評價器上選擇了“非常滿意”按鈕。
原來，國家二胎放開之後，陳軍華夫妻兩個也預備添個“二寶”，可由於雙方都是上班族，平時工作繁忙，所以辦理二胎的手續一拖再拖。直到2天前電話諮詢湖東工作站，吐露了自己的難處，陳先生才鬆了一口氣。工作人員在接到電話後，詳細向陳先生介紹了智慧社區移動平臺，告訴他如何在線提交材料以及辦理業務等手續，並且表示如果不清楚，還可以到湖東民眾聯絡所找“大堂經理”。
“根據‘大堂經理’的指導，我仔細閱讀了平臺上辦理計劃生育方面的要求，並在網上提交了相關的資料，工作人員在平臺上收到後當天就進行了預審，通過智慧社區平臺發短信，告知我預審通過。我選擇了一個週末的日子，當場就領取到了生育二胎需要的生育狀況證明和生育保險聯繫單。不用來回奔波，單位也不用多請假。”陳軍華覺得園區推行的智慧社區移動平臺十分便捷，在“大堂經理”引導下，線上線下服務服務有效對接，省時省力、方便快捷。
據悉， 湖東社工委下轄民眾聯絡所已經推行“一門受理、綜合服務、區域通辦”的社區服務模式，打造一人多崗、一專多能的“全科社工”，為有不同需求的群眾提供全方位的提心服務，以更靈活的工作方式瞭解民生民情，幫助解決居民反映的問題。在“全科社工”的基礎上，湖東社工委進一步拓展民眾聯絡所的服務功能，讓每一位“全科社工”主動擔當，華麗轉身為“大堂經理”為居民提供前置性的服務，最大化的利用“互聯網+政務服務”平臺，讓服務居民的距離更近些，讓服務的效率更高些。湖東自3月初推行民眾聯絡所“大堂經理”工作模式後，經過一個月的運行，零距離、高效率的便民服務得到了廣大居民的認可。工作站每天安排一名窗口工作人員擔任“大堂經理”，負責管理各大功能場館，以及引導居民有序排隊，並且一對一指導居民下載智慧社區APP實名註冊、如何線上提交預審材料等內容。“大堂經理”每日還需完成工作日誌，記錄當天的重點事項等內容。如今，湖東的居民來民眾聯絡所辦事，已經習慣了先鎖定“大堂經理”，“大堂經理”會根據居民的需求進行分流引導服務，居民辦事滿意了，社區服務效率更高了。
服務好不好百姓說了算 “滿意度測評系統”進駐聯絡所
4月初，湖東社工委3個工作站還引入了滿意度測評系統，為了更好地為居民服務，受居民監督，以良好的面貌作為窗口服務的先鋒窗口。在方洲民眾聯絡所，一對花甲夫婦第一次找到工作站辦理老年卡，當天值班“大堂經理”王巳強熱情地接待了他們，為他們指引辦證流程，知道老人視力不好，還主動為老人填寫表格。王巳強熱情周到的服務獲得了夫婦的一致點贊。同時，“大堂經理”也為他們宣傳了智慧社區，指導他們實名註冊，並表示今後有需要可以隨時在手機上查看辦證流程，撥打熱線電話。最後，這對夫婦特別對“大堂經理”的服務給予了高度評價，表示現在的年輕人能這麼親切與他們細緻交流，他們感到很滿意，讚賞地在評價器上為王巳強的服務選擇了“非常滿意”的評價。
湖東社工委社會事務科顧晨夏表示，民眾聯絡所是根據新加坡創新社區工作經驗引進的工作服務模式，園區第一個民眾聯絡所便是出自湖東，湖東始終在民眾聯絡所的服務模式進行著不斷的創新探索。此次推出“大堂經理”服務模式、引入窗口服務滿意度評價器，可以說是一種創新實踐，更是從服務居民的便民角度進行接地氣的設置。在日常工作中，民眾聯絡所工作人員發現很多居民來到工作站往往不知所措，甚至表達不清；有了“大堂經理”的服務前置的指引，可以理順辦理業務的材料、減少辦理過程中的不必要麻煩。這種借用銀行網點工作模式的服務機制，切實使得居民在辦理業務過程中更為順暢和便捷，減少了服務“摩擦”，進一步提升了服務質量和效率。同時，也進一步推進了民眾聯絡所工作站標準化建設，並且通過評價器的滿意度反饋，也能從源頭上對工作人員進行了考評，對促使加強“全科社工”業務水平有著關鍵的作用，真正能讓居民“找到一個人，辦成全部事”。
閱讀更多 看湖東 的文章
