翻看滴滴兩個案件後的公告全文,感覺不到滴滴的誠意何在,兩條鮮活的生命就這樣煙消雲散,滴滴若不能痛定思痛徹底整改,第三次發出整改公告,對滴滴來說,只會是時間問題!
5月11日,鄭州順風車案,滴滴公告全文:
滴滴公佈自查進展,順風車平臺業務全國停業整改一週。
我們在針對鄭州順風車案件的自查中發現,該接單賬號歸屬於嫌疑人父親,且正常通過了滴滴順風車註冊時的三證驗真、犯罪背景篩查和接首單前須進行人臉識別等安全措施。嫌疑人系違規借用其父順風車賬號接單。
同時,我們原有的夜間安全保障機制不合理,導致在該訂單中針對夜間的人臉識別機制沒有被觸發。此外,嫌疑人在案發前,曾有一起言語性騷擾投訴記錄,客服五次通話聯繫不上嫌疑人,由於判責規則不合理,後續未對投訴做妥善處理。
鑑於以上問題,我們決定即日起做如下自查整改措施:
1、自5月12日零點起,順風車業務在全國範圍內下線,停業自查整改一週;
2、其他平臺業務對全量司機全面審查,用一切手段清理平臺上可能的人車不符情況;
3、運營及客服體系全面整改。
再次向受害者家人以及公眾道歉!感謝大家對滴滴的監督和幫助,我們將及時公佈詳細的整改進展。
滴滴出行
2018年5月11日
8月26日,滴滴關於樂清順風車事件的自查進展
對於樂清順風車乘客遇害一事,我們謹向公眾公佈以下內部自查進展。
公司經討論做出如下決定:
1、自8月27日零時起,在全國範圍內下線順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯;
2、客服體系繼續整改升級,加大客服團隊的人力和資源投入,加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制;
3、免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務,免去黃金紅的客服副總裁職務。
順風車上線的三年多時間裡,有幸服務了十多億次出行。很抱歉順風車不得不暫時下線,因為我們的問題,讓大家失望了。
隨著服務體量的增大,我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰,特別在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方,我們誠懇接受公眾和監管部門的批評。
在此次案件中,涉案車主提供註冊的證件信息齊全,且經過審查無犯罪記錄並在當天接單前進行了人臉識別,但我們的客服處置流程仍存在很多問題,特別是沒有及時處理之前的用戶投訴,在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化。
就這次沉痛教訓,我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案,共同打擊犯罪,更好地保護用戶的人身財產安全。我們也希望能聽到社會各界的建議和經驗,如何在保護用戶隱私的同時,避免延誤破案的時機。
我們計劃邀請公眾及相關專家參與到平臺監督中來,並在接下來的時間裡持續公佈內部自查、整改及社會共建的進展。感謝警方快速偵破案件,使兇手得以伏法。再次向受害者表達最沉痛的悼念,並向受害者家屬表示最沉痛的歉意。
滴滴出行
2018年8月26日
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