（記者 王維） 6月20日，員工敬業度（employee engagement）已成為客戶體驗（CX）提升中一個需要關注的重點問題。在全球領先的信息技術研究和顧問公司Gartner開展的調查中，86%的客戶體驗高管認為，相對於其他因素（例如項目管理和數據技能）而言，員工敬業度對客戶體驗具有同等甚至是更大的影響力。
Gartner研究副總裁Olive Huang女士談道：“客戶體驗是一個與人相關的問題。在某些情況下，即使是最好的技術投資也會因為員工因素而錯失收益機會。例如：員工缺乏培訓或激勵、士氣低落或承諾不足以及目標傳達不暢。”
Gartner的該項研究於2018年2月至3月期間開展，其209名調查對象來自英國、美國、澳大利亞、新加坡、印度、加拿大和新西蘭。這些調查對象來自不同的行業、不同規模的企業，且都深度參與了至少一個客戶體驗項目，其中71%的人都來自領導層。此外，五分之一的調查對象的直接上級領導就是首席執行官。近四分之三的受調查企業都擁有專門的客戶體驗團隊。
雖然企業機構可以考慮進行成百上千種不同的潛在客戶體驗提升項目，但僅有少部分可以得到資金。調查對象將個性化（personalization）、客戶之聲（VoC）、客戶體驗指標（metrics）與多渠道投資相關項目列為2018年最高的優先事項。
Huang女士談道：“調查結果表明，客戶體驗提升中沒有‘萬能藥’。客戶體驗領導者在項目優先級、獲得成功所需的技術項目和技能的組合方面面臨著廣泛的選擇。您需要根據投資回報率對投資進行優先級排序，並隨著時間對客戶體驗進行基準測試與衡量。”
技術投資優先項
在技術方面，客戶分析被認為是客戶體驗提升項目中最關鍵的技術投資問題。客戶分析涵蓋了一系列不同的可能性，而企業機構在對投資進行優先級排序時，會把重點放在客戶旅程（customer journey）、客戶需求和數字化營銷分析（digital marketing analytics）上。
然而，用來提升客戶體驗所使用的技術範圍仍然很廣泛，涵蓋從業務流程管理、客戶之聲（VoC）和用戶體驗（UX）設計工具和平臺等成熟技術到人工智能（AI）等新興技術。
放眼未來，超過三分之一的企業機構正在考慮使用虛擬助理來提升客戶體驗。其中包括虛擬客戶助理（VCA）、聊天機器人（chatbot）和虛擬個人助理（VPA）。目前，15%的企業機構正在考慮應用區塊鏈；11%的企業機構正在考慮使用人工智能。
客戶體驗衡量
在客戶體驗測量中，客戶滿意度（CSAT）仍然是最常用的指標（佔比62%），其次是產品或服務質量指標（product/service quality metrics）和員工敬業度。在接受調查的企業中，近三分之一將客戶費力度（customer effort score）作為客戶體驗衡量指標；近四分之一將淨推薦值（NPS）作為客戶體驗衡量的指標。
Huang女士指出：“客戶體驗衡量的關注重點表明，客戶體驗逐漸成為一個跨企業、全局性的優先問題。在這項調查中更值得注意的一點是，衡量客戶體驗的新型指標越來越多，例如客戶費力度。事實上，企業機構確實需要多種指標來衡量客戶體驗。”
該調查還發現，投資回報率（ROI）已經成為企業重點關注的問題，其中93%的被調查企業在其客戶體驗提升項目中考慮投資回報率的因素。
近半數的調查對象表示，在衡量客戶體驗投資回報率時，其使用的是已經就位的財務指標，而不是非財務或非正式指標。此外，62%的調查對象表示，在過去幾年裡，其所在企業機構開展的客戶體驗提升項目已經獲得了預期的投資回報率。實現的投資回報率包括提高客戶效益（如增加客戶滿意度、忠誠度和宣傳力度）與提高企業效益（如增加收入、客戶生命週期價值、客戶留存率與客戶收益率）等。
關於Gartner
Gartner, Inc.（紐約證券交易所：IT）是全球領先的信息技術研究和顧問公司，也是標準普爾500指數包含的上市公司之一。Gartner為企業領導者提供必不可少的見解、建議和工具，以幫助他們達成其優先處理的關鍵事項及建設在未來能夠取得成功的企業機構。
Gartner完美結合了專家主導、來源於從業者的資源和數據驅動的研究，使客戶能夠在最重要的問題上做出正確的決策。Gartner的客戶遍及100多個國家的15,000個企業機構，覆蓋各行各業、各種企業規模的主要職能部門。這些客戶都深信Gartner是客觀的資源提供者和重要合作伙伴。
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