今年以來，溧陽市信訪局把人民來訪接待中心作為信訪幹部“為黨分憂、為民解難”的前沿陣地，著力踐行“以人民為中心”的發展思想，始終把“人民滿意”作為窗口服務工作的出發點和落腳點，在精準接談上下功夫，在精誠服務上做文章，在精研業務上出實招，把送上門的群眾工作做精做細做實，不斷增強窗口業務規範化程度，切實提升接訪工作的服務水平，實現來訪接談參評率、接談群眾滿意率、及時受理率和按期辦結率“四個百分之百”。
一、在精準接談上下功夫，“只訪一家就受理”
牢固樹立“一盤棋”意識，整合各方資源，加強協調聯動，提高接訪窗口工作整體效能，搭建更加便民、高效、統籌的接訪平臺，做到各類訴求有人接有人管，避免來訪群眾在部門間來回往返，努力讓群眾“只訪一家就受理”。
（一） 疑難複雜信訪“三級接談”。
對於來市集訪、疑難複雜訪等涉及多部門的來訪，按照輕重緩急，區別不同情況，落實市信訪局、兩辦分管副主任、市領導“三級負責接待制”。市委市政府主要領導牽頭會辦層面性、政策性、群體性矛盾。去年以來，兩種類別的涉軍群體矛盾得到妥善化解，群眾進京越級訪數量持續下降，為常州市最低。
（二） 重點領域信訪“進駐接談”。
結合溧陽土地確權矛盾、涉法涉訴矛盾、紀檢監察信訪矛盾多發的實際情況，市農村土地矛盾仲裁委員會、市涉法涉訴來訪接待中心、市紀檢監察信訪接待窗口先後進駐市人民來訪接待中心。2017年以來農村土地矛盾仲裁委員會接待受理土地糾紛339起，土地矛盾已退出我市高發矛盾糾紛前三位；市涉法涉訴接訪中心接待群眾來訪26批136人次；今年3月，市紀委監察信訪接待窗口進駐中心，實行“一三五雙人接待制”，目前已直接受理群眾舉報和諮詢116批143人次。
（三）特殊領域信訪“專家接談”。
廣泛凝聚各方智慧和力量參與來訪接談工作。一是律師接待，常年聘請法律顧問為來訪群眾解釋有關法律政策，對符合條件的困難信訪群眾,協調有關部門提供法律援助；二是心理諮詢師接待，聘請3名專兼職心理諮詢師，根據特殊人員的特殊需求，開展心理干預，疏導情緒，打開信訪人心結；三是積極發揮市人民來訪接待中心“全國巾幗文明崗”作用，吸收女律師、女法官、女檢察官參與，對女性信訪人員進行結對接談。
二、在精誠服務上做文章，“只跑一次就解決”
主動謀求工作效能和水平的提升，自我加壓，提出“馬上辦、提速辦、認真辦”的工作要求，通過簡化程序、提升效能、做實服務，努力把群眾上訪反映的問題，解決在初始階段，把矛盾化解在當地，努力讓群眾“只跑一次就解決”。
（一）用“馬上辦”簡化程序
按照《信訪事項簡易辦理辦法》有關規定，對事實清楚、責任明確、易於辦理的信訪事項，創新提出“信訪事項簡易辦理工作法”，並精心設計了《信訪事項簡易辦理報告單》，讓一件信訪事項通過一張表格在信訪部門、責任單位、信訪人之間閉環流轉五次，用不超過15天時間高效辦結，就地解決群眾合理訴求。5月份實行以來，20件簡易辦理的信訪事項得到化解，50%的初訪一次性解決。
（二）用“提速辦”提高效能
提出了“轉交到責任單位的信訪件，無特殊情況，各個程序的辦理時限比《信訪條例》要求時間縮短一半”的工作要求，責任單位需在收到信訪事項7日內出具受理告知，已經受理的，30日內出具答覆意見，市信訪局通過陽光信訪系統對全市所有信訪事項實施跟蹤、催辦，定期通報各部門的平均辦件時間排名情況，將結果納入年終考核。今年以來，全市16家重點部門來訪辦結時間少於30天，徹底杜絕了超期辦結情況。
（三）用“認真辦”做實服務
接待窗口公開來訪接談員姓名職務，自覺接受來訪群眾監督，做到“有接有評，每接必評”，群眾參評情況和參評結果全程留痕。明確要求責任單位對於所有初次提出的來訪事項，落實《受理告知書》和《答覆意見書》“雙見面”制度，通過當面送達受理告知，深入聽取信訪群眾意見，全面掌握信訪訴求等信息；通過當面送達答覆意見，耐心解答政策文件，對於訴求未能得到滿足的，做好細緻解釋工作，爭取信訪人的理解。今年以來，群眾滿意度和群眾參評率較之以往大幅提高，其中群眾參評率為常州地區最高。
三、在精研業務上出實招，“只查一網就明白”
將各項程序性、規範性要求貫穿於信訪事項辦理的全過程，制定具有可操作性的工作流程，統一標準化的文書格式，實行全程精細化管理。大力推進“陽光信訪”建設和應用，努力實現辦理過程和處理結果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價，以公開促公正，用透明贏信任，努力讓群眾“只查一網就明白”。
（一）業務辦理規範化
一是“雙向規範”。用簡明扼要、通俗易懂的語言，編寫“接待人員八條規範”和“來訪人員八條須知”，將“兩個八條、雙向規範”公佈上牆，促進接待人員認真履職、來訪人員有序上訪；二是“流程可見”。圍繞信、訪、網、電辦理自主編印《信訪工作業務要求彙編》、《溧陽市依法分類處理信訪訴求清單彙編》、《依法分類處理信訪訴求流程圖》，確保信訪業務辦理有章可循；三是“節點清晰”。下發《關於進一步加強初信初訪規範辦理的通知》，明確簡易辦理、提速辦理時間節點，各項要求準確清晰，剛性明確。
（二）系統操作專業化
持續開展“陽光信訪”專業培訓，提升系統操作專業化水平。一是堅持問題導向。梳理新版陽光信訪系統上線以來業務辦理過程中的常見問題和困難，針對性答疑解惑，防患於未然；二是堅持務實管用。根據需求編印簡潔明瞭的《陽光平臺實務操作手冊》，為各基層信訪幹部熟知系統主要功能和操作流程降低難度；三是堅持系統留痕。深入鑽研初訪簡易程序辦理、群眾權益保障卡發放、依法分類處理群眾訴求、涉法涉訴來訪事項等錄入方法，堅持應錄盡錄，有據可查，我市在常州縣市區中錄入量佔比最大。
（三）文書格式標準化
市鎮兩級統一編印《群眾來訪登記表》、《信訪事項簡易辦理報告單》、《送達回證》等來訪接待事項辦理關鍵環節所需表格，用完整填寫表格的過程，倒閉責任單位高度負責地辦理初訪事項。統一有權處理部門辦理信訪事項出具的《受理告知書》、《答覆意見書》和《信訪事項辦理報告》等的11種常用文書格式，統一上傳圖片格式，確保群眾運用信訪自助一體機，就能方便快捷地查詢信訪事項辦理進展情況。
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