今年315作家六六懟對京東的事情，成為了超越央視315晚會的話題。事情其實很簡單，六六的一位師姐在京東全球購購買了一個美國Comfort U護腰枕，京東標價1489元，美國官網售價109.95美元。而商家實際發貨的是一個標識為Contour U 的護腰枕，美國官網售價33.6美元。這種李鬼冒充李逵的事情，既然能夠在亞馬遜上賣，顯然仍在法律範圍之內。美國人鑽法律的空子，中國也跟著鑽。
六六的師姐收貨之後，發現並非其所購商品，遂向商家提出，商家先堅稱商品為正品非假貨，後當這位女士提供商品對比資料後，又改口稱發貨錯誤。而該消費者在向京東客服投訴後，京東客服也迴護商家，也稱是發錯貨。在繼續投訴客服無效之後，六六出手，通過微信號，直接怒懟京東，由此造成輿論事件。
六六有多次怒懟京東的歷史，所以，在京東看來，這很似乎是一種積怨，所以，最初，京東方面採取了強硬的態度，回應稱商家的確是發錯貨，並非售假，無法要求商家10倍賠償。同時，京東方面還強調六六的文章，存在誇大、不實之處，已經涉嫌誇大編造和誹謗，甚至表示要採取法律手段維權。不過，雖然六六的文章的確有一些誇大和不實之處，但基本事實是成立的。這種李鬼冒充李逵的伎倆，中國消費者見得多了，怎麼會不明白是怎麼回事！所以，隨即引發了極大的次生負面輿論。
面對洶洶輿情，隨後，京東服軟、認錯、道歉。京東CMO徐雷公開發聲，京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思與自我批評，同時承認之前客服的處理方式與對外表態確實不妥，對六六女士的朋友程女士致歉並將對此事進行徹查。
值得注意的是，六六的維權途徑，並不正常，而是在走完了消費者正常投訴途徑無效之後，應用個人巨大的影響力，才在超出程序之外，獲得投訴的成功，即便如此，最初也遭到了一些強硬的抵抗。那麼，不難想見，如果換做一個普通消費者，沒有如此巨大的影響力，沒有這種超越程序的能力，很難投訴成功。
造成這種局面，有無良商家的因素，也有客服官僚的因素，也有管理機制沒有落到底層的因素。但在這些因素之外，很重要的一點就是京東的公司結構，以及隨之產生的管理結構問題。
六六在文章中提到，“撥打12315，消協專員說：網購沒有發票，我們不受理，而且京東不是上海公司，我們不管。隨後，六六查到了京東註冊在宿遷，撥打宿遷12345，至今沒有回覆，但是告訴了我，京東只是把客服公司註冊在了宿遷，要投訴京東得去北京。六六打北京12345投訴後，北京某部門回覆，京東全球購和京東不是一家公司，那家公司註冊在香港，要投訴，可以去香港打官司。”
任何組織的深層次的基礎制度、基礎結構，必然影響淺層次的架構，甚至影響到一線工作人員的工作態度。“消費者只有去香港投訴，最終不得不打消這個念頭”恐怕已經成為京東一線客戶的潛意識。
劉強東此前對媒體表示，“我從沒賣過一件假貨”、“任何一個商家只要敢在京東平臺賣假貨，我會想盡一切編制讓你破產。”劉強東的個人聲譽，從其對待京東快遞員，回饋老家來看，並不算差。不過這次事件之後，這個形象盡失，做企業，並等於個人人品，拍胸脯用處不大，更關鍵的在於建立制度，而目前看來，京東的基礎公司結構，並不能完成劉強東從不賣假的承諾。
比如，京東自營作為京東的一個品牌，深受消費者信賴，這種信賴的道理很樸實：京東那麼大的規模，肯定不會買假貨，京東自己經營的東西，肯定沒問題。但是，在一些消費者訴訟中，外界發現，京東自營的商品並非京東經營銷售，而是京東集團旗下的另一個子公司。消費者在投訴的時候，並不順利，得越過一些障礙才能投訴，法律上的程序也是如此。這就等於在公司制度上，京東的商譽被轉借給了旗下公司使用，商譽的使用者和擁有者並不是一個主題，這不但在責權上造成巨大的不對等，滋生管理的漏洞，而且，絕大多數消費者並不知道這一點，在他們看來，這就是一種故意設置的制度。
這種公司結構造成的問題，不僅僅停留在淺層問題上。再比如此次京東在公關回應上最初很強硬，面對中國消費者耳熟能詳的李鬼冒充李逵的手法時，都能如此冒大不韙，說商家的確是發錯貨了。而且，更重要的是，就是直到最後，也仍然迴避了李鬼冒充李逵的假貨問題，這都是一種極其低級、嚴重的失誤。這種失誤，是高層的、深層次的失誤，這種失誤背後所反映的深層次的問題，遠比平臺上的商家售假、一線客服對商家的維護更嚴重。
所以，從這個意義上看，京東要解決的問題，遠不止客服那麼簡單，要完成永不售假，任重而道遠。
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