今年315作家六六怼对京东的事情，成为了超越央视315晚会的话题。事情其实很简单，六六的一位师姐在京东全球购购买了一个美国Comfort U护腰枕，京东标价1489元，美国官网售价109.95美元。而商家实际发货的是一个标识为Contour U 的护腰枕，美国官网售价33.6美元。这种李鬼冒充李逵的事情，既然能够在亚马逊上卖，显然仍在法律范围之内。美国人钻法律的空子，中国也跟着钻。
六六的师姐收货之后，发现并非其所购商品，遂向商家提出，商家先坚称商品为正品非假货，后当这位女士提供商品对比资料后，又改口称发货错误。而该消费者在向京东客服投诉后，京东客服也回护商家，也称是发错货。在继续投诉客服无效之后，六六出手，通过微信号，直接怒怼京东，由此造成舆论事件。
六六有多次怒怼京东的历史，所以，在京东看来，这很似乎是一种积怨，所以，最初，京东方面采取了强硬的态度，回应称商家的确是发错货，并非售假，无法要求商家10倍赔偿。同时，京东方面还强调六六的文章，存在夸大、不实之处，已经涉嫌夸大编造和诽谤，甚至表示要采取法律手段维权。不过，虽然六六的文章的确有一些夸大和不实之处，但基本事实是成立的。这种李鬼冒充李逵的伎俩，中国消费者见得多了，怎么会不明白是怎么回事！所以，随即引发了极大的次生负面舆论。
面对汹汹舆情，随后，京东服软、认错、道歉。京东CMO徐雷公开发声，京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思与自我批评，同时承认之前客服的处理方式与对外表态确实不妥，对六六女士的朋友程女士致歉并将对此事进行彻查。
值得注意的是，六六的维权途径，并不正常，而是在走完了消费者正常投诉途径无效之后，应用个人巨大的影响力，才在超出程序之外，获得投诉的成功，即便如此，最初也遭到了一些强硬的抵抗。那么，不难想见，如果换做一个普通消费者，没有如此巨大的影响力，没有这种超越程序的能力，很难投诉成功。
造成这种局面，有无良商家的因素，也有客服官僚的因素，也有管理机制没有落到底层的因素。但在这些因素之外，很重要的一点就是京东的公司结构，以及随之产生的管理结构问题。
六六在文章中提到，“拨打12315，消协专员说：网购没有发票，我们不受理，而且京东不是上海公司，我们不管。随后，六六查到了京东注册在宿迁，拨打宿迁12345，至今没有回复，但是告诉了我，京东只是把客服公司注册在了宿迁，要投诉京东得去北京。六六打北京12345投诉后，北京某部门回复，京东全球购和京东不是一家公司，那家公司注册在香港，要投诉，可以去香港打官司。”
任何组织的深层次的基础制度、基础结构，必然影响浅层次的架构，甚至影响到一线工作人员的工作态度。“消费者只有去香港投诉，最终不得不打消这个念头”恐怕已经成为京东一线客户的潜意识。
刘强东此前对媒体表示，“我从没卖过一件假货”、“任何一个商家只要敢在京东平台卖假货，我会想尽一切编制让你破产。”刘强东的个人声誉，从其对待京东快递员，回馈老家来看，并不算差。不过这次事件之后，这个形象尽失，做企业，并等于个人人品，拍胸脯用处不大，更关键的在于建立制度，而目前看来，京东的基础公司结构，并不能完成刘强东从不卖假的承诺。
比如，京东自营作为京东的一个品牌，深受消费者信赖，这种信赖的道理很朴实：京东那么大的规模，肯定不会买假货，京东自己经营的东西，肯定没问题。但是，在一些消费者诉讼中，外界发现，京东自营的商品并非京东经营销售，而是京东集团旗下的另一个子公司。消费者在投诉的时候，并不顺利，得越过一些障碍才能投诉，法律上的程序也是如此。这就等于在公司制度上，京东的商誉被转借给了旗下公司使用，商誉的使用者和拥有者并不是一个主题，这不但在责权上造成巨大的不对等，滋生管理的漏洞，而且，绝大多数消费者并不知道这一点，在他们看来，这就是一种故意设置的制度。
这种公司结构造成的问题，不仅仅停留在浅层问题上。再比如此次京东在公关回应上最初很强硬，面对中国消费者耳熟能详的李鬼冒充李逵的手法时，都能如此冒大不韪，说商家的确是发错货了。而且，更重要的是，就是直到最后，也仍然回避了李鬼冒充李逵的假货问题，这都是一种极其低级、严重的失误。这种失误，是高层的、深层次的失误，这种失误背后所反映的深层次的问题，远比平台上的商家售假、一线客服对商家的维护更严重。
所以，从这个意义上看，京东要解决的问题，远不止客服那么简单，要完成永不售假，任重而道远。
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