4月17日，“2018世界零售大會”在西班牙馬德里舉行，今年以“創新致勝”為主題的大會吸引了來自全球1400多名零售行業高管和數百家媒體前來，這些零售行業的高管中70%來自於歐洲，當中有300多人擔任著全球各大品牌商和零售商的CEO。
在全世界零售業都致力於融入中國消費市場時，全球零售行業的管理者也更加驚奇於中國零售行業在過去幾年來所取得的巨大進步，他們非常想知道，中國的電商為什麼能夠在如此短的時間內取得如此大的發展，中國的零售業在技術創新上又有哪些可以借鑑？
今年第一次參加世界零售大會的京東集團董事局主席兼首席執行官劉強東，也被全球零售業同行認為是最瞭解中國零售市場以及最致力於零售業創新的人，因此，劉強東也被大會邀請在開幕式上第一個接受現場對話。
京東集團董事局主席兼首席執行官劉強東WRC對話BBC著名主持人Naga Munchetty
以下為現場對話文字實錄：
主持人：很高興能和你對話，這是今年世界零售大會上的開幕對話。人們都說你是個特立獨行的人，我們想知道你擁抱創新的動力是什麼？你從何處得到這種銳意創新、挑戰常規的力量？
劉強東：其實我一開始做生意的目的並不是為了改變什麼，我只是為了給當時生病的外婆買藥。20年前，中國人還很貧困，我們家沒錢給她買藥，當我大學畢業兩年後，我深深覺得自己有責任去掙更多的錢來幫助我的家人。
當然，沒有創新就沒有出路，如果你想要在商業上非常成功，你就必須找到差異化的道路。我創辦京東的時候，只有2000美元，我在中關村租了一個4平米大小的櫃檯，花了近一個月的時間去觀察當時北京的中關村正在發生些什麼。
主持人：京東很顯然做到了差異化。我可以分享幾個數據，去年有2.92億中產用戶在京東購買商品；在物流方面，京東能夠為90%的訂單提供當日達和次日達的服務，京東的物流網絡覆蓋了99%的中國人口。通過創新京東做到了這些，我想請問的是，你們是如何通過差異化來取得成功的呢？
劉強東：2004年我們剛開始做電商的時候，我對互聯網的世界一無所知，之前也從來沒有用過互聯網的相關服務，當時甚至不知道亞馬遜是什麼。2003年，北京爆發非典，為了保護員工，我不得不把所有店面全部關了，那時我每天都在辦公室想出路。有一天，我突然想到如果我們不能和顧客面對面交易，那麼我們可以在網上銷售商品，這樣，我們的電商業務也就誕生了。
我當時花了很多時間去觀察互聯網的世界，發現電商市場非常混亂，太多的假貨和價格欺詐，服務也很差。我希望改變這種局面，我覺得我們有必要在中國建立自己的物流體系，因為當時的物流條件太糟糕了，我可以分享一個數字：在2007年底，我們研究發現接近72%的顧客投訴來自於物流服務，我們也正是在那一年開始自建物流體系。
主持人：所以你們看到了失敗的地方，並且針對客訴做了改善。
劉強東：是的。
主持人：你們擁抱了科技，那麼你覺得現在的零售商犯下的最大錯誤是什麼？什麼地方有所缺失？
劉強東：我認為現在每一個零售商都面臨著改變，因為整個世界都在快速變化，每一代人一定和他們父母那一代人不一樣，只要你停滯不前，哪怕只是一年時間，你都會輸掉比賽，你會出局。所以我們每一天都必須要考慮明天，每一天都必須要創新，而且永不止步。
主持人：每天有這麼多變化在發生，要保持專注、還要制定戰略是很困難的，當你看到這麼多變化的時候，你如何讓公司保持專注？
劉強東：我認為很簡單，就是關注消費者，關注你的顧客。我們過去十幾年來一直如此，未來也會繼續這麼做。我們正在嘗試通過新技術把更多的供應商和更高的用戶滿意度帶給消費者，從無人倉庫到智能配送機器人，甚至到無人機、無人駕駛貨車和無人配送站，我們正在努力降低成本，提升用戶體驗。
主持人：零售行業裡每個人都在努力降低成本，提升用戶體驗，那麼你們和西方零售商相比有什麼不同之處？
劉強東：我認為現在的中國變化如此之快，只要你在哪個行業發現了什麼痛點，就意味著機遇。例如我們之所以要自建物流體系，就是因為這個行業問題太多。金融、快遞等等也一樣。中國非常大，而你要做的就是能夠滿足不同地區、不同城市的不同消費群體的需求。
主持人：西方零售商能夠從現在中國零售商的快速變化中學到什麼？
劉強東：當我看一些電影或者在歐洲小鎮考察的時候，我發現那裡的人們相比中國人來說不怎麼尋求改變。比方說，我在一個小鎮發現一家店，店主在那個地方經營了幾十年，那裡每個人都互相認識，每個人都認識店主，而且幾十年來大家都不斷光顧那家店。但是中國人不喜歡這種模式，他們喜歡新鮮感，例如現在有一家店已經很成功了，突然間一家新店開業，消費者就會去那家新店，而不會留戀於原來的老店。
Naga：是不是用戶的忠誠度不一樣？
劉強東：我認為很不一樣。中國消費者對配送時效等服務體驗的要求很嚴格。大約四年前，我在美國亞馬遜網站上購物，兩天送達，他們管這個叫兩天快速送達服務。如果是在中國的話，我相信每個消費者都會對此不滿的，他們希望6小時以內就拿到自己的包裹，而不是2天之後，2天的時間對於他們來說太久了。
Naga：我想消費者的反饋以及與公司的互動對你來說也很重要吧？，你一定經常聆聽消費者的聲音，並對消費者反饋做出回應。
劉強東：是的。
Naga：那麼你感覺消費者對你們的需求有沒有什麼變化呢？
劉強東：消費者的需求很明顯在發生改變。過去三年以來，我們大多數的消費者都在升級他們的消費行為。十年前，大多數中國人會在網上買很便宜的商品；但是如今，越來越多的中國人更喜歡高端品牌，例如西班牙火腿、海鮮和葡萄酒，這些都很火。舉個例子，西班牙火腿過去兩年在京東上的銷售量增長了800%。我們目前有接近3億中產用戶，但是還有很多人不在京東購物，他們中的很多人都生活在不同的城市和農村，所以對我來說，怎麼服務好全國的顧客很重要。
Naga：現在京東的消費者越來越多樣化，整體收入水平也越來越高，但同時你們也服務相對貧困的消費者，你們會通過無人機去到農村和貧困地區。這一方面能不能請你多講講？
劉強東：沒錯。我們現在也在研發無人機技術，我們的無人機不僅僅給終端用戶送貨，也希望幫助農民把生鮮食品帶到城市。我們針對不同的消費者群體有不同的商業模式，在北京、上海、廣州這樣的城市，我們運用B2C模式，它效率很高，人們也很滿意；但是在偏遠農村或者貧困地區，我們運用的是一種叫做線下連鎖店的模式。
Naga：城市的人際關係是很疏離的，人們更多的是關注自己，農村地區的社區感是不是更強，這一點會不會改變？
劉強東：正如我之前所說，改變總是意味著機遇。就像西方一樣，很多中國年輕人會去到城市，離開農村，離開他們的父母，獨自生活。但是作為零售商，我認為我們可以有更多的創新，用不同的服務去滿足他們，這對我們來說不成問題。
Naga：你一開始說到了你的外婆，說到為她買藥而工作。聽說你現在還做一個貧困村的名譽村主任，你為什麼覺得自己有責任去擔任這個職務呢？
劉強東：當年我高考的時候，家裡非常窮，村裡的鄉親每個人給我五毛錢或者一塊錢，最後湊夠了500塊和76個雞蛋，那是我們村能給我的全部，他們拿不出更多了，這幫助我順利讀完了大學。現在我有了自己的公司，我總是在想自己能夠做些什麼來幫助更多的農村人，就像20年前我們村的人幫助我一樣，我希望越來越多的年輕人有機會走出農村，為社會創造更多價值。
Naga：你很多次談到年輕人和他們為社會帶來的改變，作為零售商，哪個對你更重要，年輕一代還是年長一代？
劉強東：每個人對我都很重要，我希望既能服務年長一代也能服務年輕人。
Naga：但是他們的消費方式和服務需求不一樣。你們現在有完全自動化的倉庫，對無人店鋪也做了很多探索，你認為年長一代想要這些東西嗎？
劉強東：他們當中有些人會去嘗試新的事物，當然他們大多數還是更喜歡面對面的服務。我認為完全自動化的門店現在還只是一個概念，我們還需要至少十年時間才能把這種服務形態帶給全社會，現在它只服務大學、小區或大企業，在這些地方它是可行的，但是如果只是開在路邊，現在還行不通，我們還需要一些新技術來支持它。
Naga：零售需要科技，同時也需要對地理位置進行很多思考。你認為如今地理位置對零售有多重要？
劉強東：我認為沒有以前那麼重要了。我們前不久開了自營的生鮮超市7FRESH，這是我們自己的線下連鎖超市，前兩家店的位置並不是最理想的。在北京，最好的位置都已經被沃爾瑪或者家樂福佔據，我們的店開在郊區，但是它的服務、產品等等都與傳統超市不一樣，所以很多年輕人會開車去那裡購物吃飯，他們認為這是一種生活方式，就像旅行一樣，而不單純只是購物。
Naga：如果你希望給在座的聽眾傳達一個理念，在他們未來發展的過程中，當他們看到科技遍地開花，社會不斷變化，社區不斷變化的時候，你希望和他們分享一個什麼建議？
劉強東：我認為不要害怕技術，零售業遲早會大量採用人工智能技術和機器人來運作，這會大大解放我們的人力。
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