這個夏天，在“藥神”和“疫苗”雙重風暴影響下，醫藥行業的風浪從未間斷。網絡上大眾對於醫藥企業的大片負面聲討讓整個行業的公眾信任度急劇下降。長久以來，醫藥行業B2B2C的商業模式導致了醫患藥各方無法相互理解，且訴求也不太一致，這一結果很容易讓大眾將醫療體制的不滿直接發洩在藥企身上。
藥企雖揹負著治病救人的使命，關係著全人類生命健康，過硬的藥品質量是保證企業立足市場的根本，但作為盈利機構，用戶與企業的信息不對等難免導致會出現一些有損企業聲譽的負面事件，那麼，在遭遇負面時，企業如何及時應對負面事件，才能高效提升企業的公眾信任度？
美國《危機管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜誌排名前500強含藥企在內的大企業董事長和CEO做專項調查，結果，80％的被調查者認為現代企業面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14％的人承認，曾經受到嚴重危機的挑戰。普林斯頓大學的諾曼•R•奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收穫這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣於錯誤地估計形勢，並使事態進一步惡化，則是不良危機管理的典型。簡言之，如果處理得當，危機完全可以演變為“契機”。
以“健康傳播專家”著稱於大健康行業內的達道健康整合機構，在多年深耕健康傳播領域後為駐紮中國的藥企總結出了一套達道自有健康危機應對的法則。達道健康整合機構認為，雖然負面危機從內容和屬性上可以分為很多種，但不論哪種危機，藥企在應對的時候都需要掌握好五度—— 速度、態度、尺度、深度、力度。
一、達道危機應對法則之——速度
任何風暴來臨前都有跡可循，及時的輿情監測很有必要，在負面出現的最初12小時內，信息會以裂變的方式高速傳播，而此時，可靠真實的消息並不多，謠言與誹謗往往夾雜其中給大眾“帶節奏”，社會各界的目光也都鎖定企業發出的“第一聲”。因此，企業務必當機立斷第一時間抓取信息，綜合分析找到應對方式與公眾進行溝通，控制事態的發展。
二、達道危機應對法則之——態度
在負面來臨後，除了第一時間控制事態的發展外，企業在對外進行溝通時“真誠”的態度將更能快速收穫大眾的好感與支持。以誠懇和開放的態度與新聞媒介溝通，儘可能的做到無論是對企業有利的消息，還是不利的消息都儘量做到對公眾毫不隱瞞，如此一來，在俘獲大眾信任後則能夠迅速傳播企業各種真實消息將虛構誹謗的信息封殺在搖籃中。
三、達道危機應對法則之——尺度
如果說真誠懇切的態度可以快速收穫公眾的好感，那麼在與公眾溝通過程中掌握恰到好處的尺度則能事半功倍，比如，面向公眾以事實為基礎坦陳事實和觀點，強調對藥企有利的事實；面向媒體以積極的心態、平等謙遜的態度接受採訪,拒絕假話、套話，表達關鍵信息，勇於承認應負的責任。
四、達道危機應對法則之——深度
任何企業的危機都不是一朝一夕即可形成，而是涉及到企業內部與外部聯結的方方面面的深處。很多時候，當危機來襲，即便企業採取再科學的應對措施也很難立即改變危機現狀，在此情況下，則需要企業深度的進行內部與外部相互協調，歷經重複循環的整改過程，方可化險為夷。
五、達道危機應對法則之——力度
企業危機應對過程中的力度掌控也是決定能否挽回聲譽的關鍵所在，比如，在面對公眾的溝通上，懇切的表態能夠贏得公眾信任，但用力過猛，則容易適得其反，引起大眾反感。同樣，輕描淡寫的回覆同樣讓人感覺態度敷衍，引人反感。
總之，藥企在處理負面危機時，必須認真對待各種負面危機所進行的規劃決策、動態調整、化解處理等過程。相信無論任何企業的何種負面危機，在處理過程中循序以上達道健康整合機構總結的“五度法則”，方可最大限度地消除或降低危機給公眾與企業所帶來的負面影響。如果想了解更多“五度法則”的操作細節，請移步達道健康整合機構官網。
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