作為金牌男閨蜜，我發現一個非常有趣的現象：
情侶關係中的男生和女生針對同一個問題往往想法不大一樣，甚至有可能明面上達成一致，但仔細一問，其實是大相徑庭。
女生往發脾氣往往是宿怨的爆發，而男生的思維永遠是就事論事，導致兩個人吵架常常抄不到一起去。
而作為一個資深諮詢顧問，我也發現一個非常有趣的現象：
銷售反饋的客戶需求與客戶實際的痛點往往不一樣。
銷售往往會誇大客戶某方面的需求，將某個不重要的點誇大，而忽視了一些至關重要的點，導致最終的產品改進還是滿足不了客戶真正的需求。
可是，問題到底出在哪裡呢？
1 | 放下傲慢，以客戶為中心
傲慢永遠是親密關係的最大敵人。
在很多公司中，如果發生了問題，大部分銷售和客服人員第一反應永遠都是“愚蠢的客戶”，認為出問題的永遠是客戶，而非自己的產品。
還有的公司在設計產品時並不會尊重客戶的使用習慣，而是強制性的定義使用習慣。客戶如果偏離了“定義”，就立即用盡一切手段把客戶“掰正”回去。
比如，蘋果擅自為舊款iPhone降頻，一開始拒不回應，直到專業機構用數據打臉後才萬分不樂意地出一個道歉聲明，最後遭到訴訟；
比如，暴雪永遠要求玩家要按照正確的道路“享受”遊戲，稍有偏差就立即對遊戲進行改動，確保“正確”，守望先鋒國服越來越涼；
比如，還有很多外資品牌的產品（特別是工業領域產品）沒有配中文說明書。
所有正在衰落或者已經死去的公司幾乎都有這樣的傲慢。
想要真正地維護客戶關係，就要放下傲慢，把“以客戶為中心”落地到實際中，而不是一紙空文。
第一，要在公司戰略和文化中，強調以客戶為中心的價值觀，自上而下地抵制傲慢；
第二，要設立客戶服務的相關崗位和運營流程，並配以相應的資源；
第三，要考核客戶滿意度相關的指標（如滿意度、流失率、錢包份額等），將對客戶的服務與支持落在實處。
2 | 傾聽客戶的聲音
以客戶為中心的第一步，就是傾聽客戶的聲音。
雖然很多公司都在強調客戶溝通，但很少有公司真正做到“傾聽”。
大部分公司傾向於投票、問卷以及電話回訪的形式收集客戶的反饋，並應用滿意率、NPS（淨推薦值）等指標來衡量客戶的忠誠度。
但事實上，客戶往往對這種程序化、機械化的回訪操作並不感冒，經常置之不理或草草了事，最終得到的數據質量可想而知了。
特別是那些不滿意的客戶，他們更傾向於一聲不響地另尋新歡，而非認真地反饋問題。
因此，不如直接找到客戶，面對面地聊一聊，瞭解客戶真正的需求與痛點，特別是那些不滿意的客戶。
深入而坦誠的面談，永遠是傾聽客戶的不二法門。
最近在研究一些國內工業產品的公司，不得不驚歎於本土公司“以客戶為中心”的精神。
早些年國產產品無論是質量還是性能，都遠輸於外資品牌。為了獲取市場，本土公司不僅採取了實時響應、只換不修的策略，甚至推出了免費試用、一年後付款等優厚的條件。
在外資品牌滿足於產品優勢、品牌溢價時，本土公司正不斷收集客戶投訴，並將收益投入研發與售後。
在外資品牌傲慢地拒絕中文說明書、很少組織技術培訓時，本土公司正與客戶貼身交流，共同成長。
當外資品牌終於警醒，準備贏回被奪走的客戶時，卻驚訝的發現這些中國公司已經進入了歐美市場，逐步蠶食著他們的大本營。
永遠不要因為害怕客戶的憤怒而回避與客戶的面對面交流，要把這種傾聽視為企業發展的原動力。
3 | 認真的回應與改進
所有的公司和銷售團隊都必須意識到，客戶每次在決定使用公司的產品時，都是一次冒險的。
個人客戶在經受著產品不符合期望的風險，如果選擇錯誤則是一次糟糕的體驗並浪費了時間和金錢；而企業客戶遭受的風險則要高得多，採購的決策者實際上是在用自己的工作冒險。
因此，當客戶反饋出不滿意的情緒時，不僅要仔細地傾聽，更要有認真的回應，才能迅速緩解客戶的怒氣，避免客戶把事情鬧大，或者轉投競爭對手。
我上個月去南京出差，住了雅高旗下的諾富特。當天南京降溫，房間空調不給力，我一大早被凍醒。因為行程緊張，沒有當時反饋，而是在回訪問卷中反應了這個問題。
結果收到了這樣一封回信：
不僅通篇都是諸如“正常實踐的一個例外”“信譽退款”“體驗到這份承諾”此類的糟糕翻譯（我甚至能推測出英文原文），而且“退款金額”也以下劃線代替，一看就是用的萬能模板。
其實我原本並不想深究這件事，但這封糟糕的、毫無誠意的道歉信，真的讓我萌生了給雅高總部寫郵件的念頭。
有效的回應要讓客戶感受到重視與尊重，而不是敷衍了事。要讓客戶產生“定製感”，而不是流水線上生產出來的模板。
反饋的同時也要做及時的改進，最好的處理無疑是讓客戶實時感受到公司改進的誠意。
比如及時維修/換貨，產品召回，賠償退款等。一點點小成本往往能產生非常大的收益。
如果公司膽敢吝惜這樣的小成本，最終一定會付出異常稱重的代價。
4 | 長久的陪伴
維持既有的關係要比開始一段新關係容易的多。
對公司來說，維護客戶所付出的成本要不贏得新客戶低得多。
研究表明，保住舊客戶所付出的成本僅僅是贏得新客戶的五分之一到十分之一。
而對客戶來說，維持既有供應商也是成本最低的方案。
對現有的供應商保持忠誠度，可以有效地降低採購成本，縮短決策流程。
但客戶忠誠度不是一個數字或比率（滿意度 / NPS / SoW / 流失率…）。供應商必須將忠誠度的培養作為戰略成功的核心因素之一。不能僅僅著眼於客戶帶來的經濟利益，更要從客戶的角度出發，真正發揮客戶所需要的功能與作用。
陪伴的過程難免磨磕碰，但如果能夠做好傾聽、反饋與改進，就自然而然地可以維護關係，共同進退。
客戶關係如此，情侶關係也是如此。
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