好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。簡單一句話，涵蓋了幾千年來語言文明的精髓，那就是溝通技巧的運用，俗話說言多必失，而醫務工作的特殊性卻不允許我們“失”，所以這個時候溝通技巧就顯得格外重要。
來到北京華信醫院這個大家庭已經快一年的時間了，我所在的神經內科是一個患者年齡涵蓋段廣，床位週轉速度快的科室，在這裡工作，所有人都有一股十足的幹勁，加班無怨言，上下同齊心，精誠大團結，這些形容語都可以用在神內人身上，2017年度的優秀科室也是院裡對神經內科工作的肯定。
在這一年中，讓我印象深刻的就是科裡孫陽老師的醫患溝通技巧，彷彿春初覓柳，讓旁聽的人都心裡舒服。孫老師是一名老共產黨員，在院裡重抓醫務人員服務態度，提升服務質量的大背景下，孫老師一如既往，用微笑面對患者，用幽默化解矛盾。她是科裡的三線之一，豐富的臨床經驗搭配上純熟的溝通技巧，基本上在各色患者中都遊刃有餘。在神內，難溝通的患者或家屬都會被小大夫們的一句“找孫老師找孫老師”而成功化解醫患矛盾，可以說孫老師就是患者服務中心駐神經內科辦事處的兼職特派員。
在監護室門外常常可以見到孫老師跟患者交代病情，有一次，因為一位監護室患者病情加重，家屬情緒並不穩定，孫老師耐心的跟家屬解釋：“您好，我是您老父親主管大夫的上級大夫，其實咱們人的身體就像一個盛滿水的水桶，各個臟器功能就像水桶板，生命力就是桶中之水，您也知道，您的老父親常年吸菸，給肺部增加了很大負擔，一塊水桶板子低了一半，每餐飲酒，不節制，給心血管和肝腎都造成了不小的負擔，常年的糖尿病和高血脂高血壓對血管的衝擊都是巨大的，這每一節水桶都或多或少的缺一部分，水桶板子又不堅固，一會兒一個窟窿一會兒一個洞，神仙也無能為力啊。”一個比喻下來，加上孫老師全程的耐心勸說講解和迷之微笑，患者家屬的情緒慢慢平靜下來，並表示全力配合醫院治療，一場風波再次由孫老師化解。
其實患者或家屬的心情都可以理解，由於患者或家屬的自身素質修養、文化的差異，加之病痛的折磨，伴隨著焦慮的心態和焦躁不安的情緒，彷彿這些都像定時炸彈，醫患爭執隨時可能發生，院裡三令五申的醫務人員態度友好，有耐心和有責任心，言外之意就是醫務人員的態度和耐心格外重要。
從病房的“搞不定患者找老孫”，到義診時的“睡不著覺找華信老孫”，華信的失眠門診已經在孫老師的負責下，打出了“一藥一經走江湖，千古失眠睡一壺”的口號，通過運用睡眠用藥和物理無創治療的新武器——經顱磁刺激，不僅逐步改善甚至解決了患者失眠之苦，還使華信失眠門診在附近病友中口碑相傳，經顱磁刺激的治療是由我操作的，從言語中我得知患者對醫保和醫改政策的肯定，也對孫老師的醫術和經顱磁刺激的治療效果給予了肯定和好評。
在她身上，我看到的是時刻揹負的責任，一名華信醫生的負責，好言好語事事通，而她並沒有去通過說說笑笑的糊弄患者，而是在用各種生活中俗化的例子給患者和家屬說明病情。在工作上一絲不苟，對下級大夫嚴格要求，耐心風趣的指點和指正代替了嚴厲的批評和指責。充分詮釋了人與人之間，相互理解換來的相互信任和相互尊重。
平等耐心的對待每一位患者是對醫務人員最基本的要求，在醫患矛盾日益加劇的今天，我們可以用愛來呵護生命，用愛撐起醫患關係的天空，就像孫老師一樣，微笑面對，伸手不打笑臉人這句話亙古不變，用微笑代替木板臉，用幽默代替不耐煩，讓患者在華信醫院體會到優質的服務，為當今的醫患關係作出積極貢獻，為國家的醫療改革貢獻自己的一份力量，是我們新時代華信人的首要任務。
道長於靜，德生於謙。我們應該心懷感激，感激這個充滿機遇的時代，感激黨培養出的優秀共產黨員，正是他們帶領大家為了新時代的騰飛去奮勇拼搏，艱苦奮鬥！
萬鵬，內科黨支部，神經內科。工作於北京華信醫院神經內科，主要從事神經康復工作。
作 者： 內科黨支部 神經內科 萬鵬
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