客戶“話裡”和“話外”的秘密
如果你是一個做大客戶項目的銷售，或者是一個做靠關係拿項目型的生意人，然後幹這些行當一直幹超過了三十歲，你根本不會再問類似如何見人說人話之類的問題，因為你就知道人之複雜根本沒有一個定量定性的方法，你也會明白人如此之簡單，明白了天下熙熙，皆為利來，天下攘攘，皆為利往就會通透很多事。
在一場商務談判中，宋老闆問道：“你們這批產品的質量怎麼樣？”對方答道：“咱們兩家公司也不是第一次打交道了，我們算是老朋友了，您是瞭解我們公司的，我們很注重信譽。與同類商品相比，我們公司的產品質量還是比較讓客戶放心的。”
宋老闆繼續發問：“如果產品出現問題，你們是否包退包換？”
對方不慌不忙地說道：“在用戶正常使用的情況下，產品出現技術故障問題，我們會派技術人員去維修。”
宋老闆又問道：“別的廠家的產品保修期都是三年，你們產品的保修期怎麼才兩年啊？是不是應該改一下？”
對方說道：“我覺得我們的產品質量還是不錯的，如果您覺得有必要，可以適當地修改一下時間。”
在這場商務談判中，宋老闆和談判對象是長期合作伙伴，宋老闆之所以在談判中提出產品質量問題，是為了讓對方表態願意全權負責因質量問題而引起的麻煩。看得出，對方也是個談判高手。
試想如果他在回答宋老闆一連串的問題時直接拒絕他的要求，就可能弄僵整個談判氛圍，但如果答應了宋老闆的要求，就可能使自己的公司蒙受經濟、名譽上的損失。所以，這位銷售在語言上做足了包裝，比如“與同類商品相比”、“在用戶正常使用的條件下”、“我覺得”、“適當地修改一下間”等，減少了說話的絕對性和肯定性，給自己留了很大的餘地，即便以後出現產品質量問題，也會有不承擔全部責任的理由。
這裡分享給大家銷售太極四式：起式、守式、攻式和放大招。
起式
起式是最常用的，是微笑的、友好的開始，讓彼此有一個友好的氛圍打開溝通之門，減少彼此的抗拒，互相協調合作。一般正常的溝通都從起式開始。
關注語言的精準性，設想知名作家之所以會有讀者。其中最重要的就是使用語言的準確性。能夠準確地表達自己並讓別人明白你的意思，這件看來簡單的事不是隨便就能做到的。可以不誇張地說，在現代社會里，使用語言的能力很大程度上能夠決定一個人的發展潛力。
在與客戶溝通之前，不妨這樣問問自己：
1、為什麼客戶應該將注意力放在我的身上？
2、為什麼他要聽我說話？
3、我如何引發客戶興趣？
除了引起客戶的興趣之外，揣摩客戶的需要和目標也是談話技巧中非常重要的一項，如果不能瞭解客戶的心理預期，那麼就會出現雙方談話的焦點不是同一個問題，從而出現溝而不通、不歡而散的局面。
收式
這招式用的最多的場景就是對方抱怨、憤怒的時候（要進行防守），這個時候，對方往往情緒激動，不能和他針鋒相對寸步不讓，而是要表達出專心聆聽，表達出瞭解對方的感受，表示與我心有慼慼焉，這樣才能減少抗拒，消除誤會，鼓勵後面的合作溝通。
著名的成功學家卡耐基說過： 你即使喜歡果醬，而在釣魚的時候，仍然不能用果醬作魚餌；在這個時候，即使你討厭蚯蚓，也得用它，因為魚喜歡才會上鉤。 這話雖然有些實用主義的味道，然而，用它來說明說話者與聽者的關係，不失為一個生動的比喻。
攻式
攻式顧名思義就是要進攻了，是要正面的表達出請對方幫助解決問題、提供支持或承擔相應的任務和責任，攻式出來的目的就是為了解決溝通的目的。當然我們需要評估何時進攻比較合適，就像前面在防守的時候就不適合馬上進攻，而是前面聊的都比較愉快，合作性好的時候，再正式進攻為好。
說出別人說不出的話。曾遇到某華北大區客戶經理告訴我說，“客戶意識”其實講的就是怎樣獲得客戶的信任；如果你的表達中很多地方都很模糊、有歧義，那麼對方接收不到你想表達的真實意思，可能就會不再信任你，從而拒絕。
有時候我們抱怨別人不理解自己，但退一步想想，你真的把自己的意思表達清楚了嗎？可能很多人都相信這個世界上有一些東西是根本無法用語言表達的。我也相信這一點。但同時，通過跟這位客戶經理的接觸，我慢慢意識到很多時候其實只是因為我們沒有找到一個合適的詞。這就是為什麼有的時候我們需要藉助別人的話術來表達自己，有時候看到一句話會突然覺得這就是我們長久以來想說卻說不出來的。
放大招
前面三招都不管用的情況下，只好放大招，一招決勝負，前面的起式、守式、攻式，都是動之以情、曉之以理、誘之以利，如果都不管用，那隻好臉色一正、遵從原則、公事公辦、明確利弊權責，讓對方自己去衡量想清楚。這一式出去，要麼搞定，要麼翻臉（因為不用也達不成一致，翻臉也是無奈之舉）。
生活中工作中，我們會遇見形形色色的人，比如有些人比較挑剔，那就先用起式友好開始表示欣賞對方，然後用攻式表示請教，請他給予幫助；比如有些人常常只會暗示，不喜歡明說觀點，那就直接攻式過去，請其明確意見究竟為何；比如有些人老是喜歡攻擊別人，對這種人禮貌的起式後，就直接放大招告訴其底線，糾正其錯誤；比如有些人過於樂觀，那就既要表達起式的友好，更要趁機攻式過去，讓其更客觀理性的解決問題等等。
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