近年，隨著網絡購物的火熱和物流行業的發展，網購電冰箱、洗衣機、傢俱等大件商品已成為人們日常生活中很普遍的交易。然而，一旦出現問題，儘管消費者可以申請“7日無理由退貨”，但如果未能提前與商家約定，大件商品退貨的運費很有可能引發糾紛。
兩臺冰櫃退貨被扣4000元運費
“他們是用航母運貨嗎？運費這麼貴？”提起網上的退貨糾紛，陳女士氣就不打一處來。
去年7月29日，為了存放自己進口待檢的乳製品，陳女士在網上下單購買了兩臺雪花768升臥式冰櫃，共付款5720元。下單後，陳女士詢問客服是否可在兩日內送到收貨地點？客服回答“您是還沒有收到貨嗎？”這樣的回應讓陳女士誤以為貨已發出，便未再追問。但到了8月1日，陳女士仍未收到冰櫃，再催問客服得知，貨物已由一家名為“天地華宇”的物流公司進行配送。“7月29日那天客服為什麼不跟我說實話？既然不能在我需要的時間內將商品送到，就不能欺騙消費者！待檢需冷藏的乳製品貨到了卻沒有冷櫃存放，這不是害人嗎？”陳女士十分氣憤。無奈之下，為了應急，她在附近臨時買了兩臺冰櫃。
8月2日，物流公司將陳女士在網上購買的冰櫃送到，陳女士決定拒絕簽收。隨後，在與網店客服溝通的過程中，客服表示，冰櫃要寄回倉庫，屆時會扣除來回運費。讓陳女士沒想到的是，四個月後商家最終退款時，竟然扣掉了4000元的運費，陳女士實際只收到1720元退款。“我下單時顯示運費為‘0’，難道在賣家眼裡，他們的兩個冰櫃只值1720元？”隨後，陳女士多次向客服反映，但只得到“您的服務單已處理完成，若還有問題，請重新提交售後申請”的回覆。
3月14日，平臺方面解釋稱，消費者在2017年7月29日下單購買冰櫃，產品頁面說明發貨時間為1至3天，商品最終發出時間為7月31日，屬於合理範圍；消費者在下單30分鐘後諮詢客服是否發貨，並同時諮詢發票問題，客服與消費者溝通產生誤解。客服原話的意思是“你還沒有收到貨嘛，發票是要在收到貨以後才開的”，消費者則誤以為是貨已經發出。雙方的交流可能存在誤解，對此，客服方面已向消費者作了解釋。
對於運費問題，平臺方面表示，消費者拒收冰櫃後，客服與消費者聯繫多次都沒聯繫上，因工作失誤，客服方面直接認定了商家的方案，即扣除運費。經過協調，目前已退還消費者扣除的運費，另予以50元抵用券進行補償。
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