近年，随着网络购物的火热和物流行业的发展，网购电冰箱、洗衣机、家具等大件商品已成为人们日常生活中很普遍的交易。然而，一旦出现问题，尽管消费者可以申请“7日无理由退货”，但如果未能提前与商家约定，大件商品退货的运费很有可能引发纠纷。
两台冰柜退货被扣4000元运费
“他们是用航母运货吗？运费这么贵？”提起网上的退货纠纷，陈女士气就不打一处来。
去年7月29日，为了存放自己进口待检的乳制品，陈女士在网上下单购买了两台雪花768升卧式冰柜，共付款5720元。下单后，陈女士询问客服是否可在两日内送到收货地点？客服回答“您是还没有收到货吗？”这样的回应让陈女士误以为货已发出，便未再追问。但到了8月1日，陈女士仍未收到冰柜，再催问客服得知，货物已由一家名为“天地华宇”的物流公司进行配送。“7月29日那天客服为什么不跟我说实话？既然不能在我需要的时间内将商品送到，就不能欺骗消费者！待检需冷藏的乳制品货到了却没有冷柜存放，这不是害人吗？”陈女士十分气愤。无奈之下，为了应急，她在附近临时买了两台冰柜。
8月2日，物流公司将陈女士在网上购买的冰柜送到，陈女士决定拒绝签收。随后，在与网店客服沟通的过程中，客服表示，冰柜要寄回仓库，届时会扣除来回运费。让陈女士没想到的是，四个月后商家最终退款时，竟然扣掉了4000元的运费，陈女士实际只收到1720元退款。“我下单时显示运费为‘0’，难道在卖家眼里，他们的两个冰柜只值1720元？”随后，陈女士多次向客服反映，但只得到“您的服务单已处理完成，若还有问题，请重新提交售后申请”的回复。
3月14日，平台方面解释称，消费者在2017年7月29日下单购买冰柜，产品页面说明发货时间为1至3天，商品最终发出时间为7月31日，属于合理范围；消费者在下单30分钟后咨询客服是否发货，并同时咨询发票问题，客服与消费者沟通产生误解。客服原话的意思是“你还没有收到货嘛，发票是要在收到货以后才开的”，消费者则误以为是货已经发出。双方的交流可能存在误解，对此，客服方面已向消费者作了解释。
对于运费问题，平台方面表示，消费者拒收冰柜后，客服与消费者联系多次都没联系上，因工作失误，客服方面直接认定了商家的方案，即扣除运费。经过协调，目前已退还消费者扣除的运费，另予以50元抵用券进行补偿。
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