1、概述
物業”一詞譯自英語property或estate，20世紀80年代引入國內，其含義為財產、資產、地產、房地產、產業等。現已形成了一個完整的概念，即：物業是指已經建成並投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。根據使用功能的不同，物業可分為五類：居住物業、商業物業、工業物業、政府類物業和其他用途物業。
物業管理是指業主對區分所有建築物共有部分以及建築區劃內共有建築物、場所、設施的共同管理或者委託物業服務企業、其他管理人對業主共有的建築物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。
物業管理的服務內容包括公共服務、針對性服務和委託性服務，涉及全體業主日常生活的方方面面，可以直接觸及和影響業主的吃穿住用行，因此成為本地生活服務企業爭相搶奪的主要入口。
另一方面，物業服務經過30年的發展，特別是互聯網時代的來臨，物業服務已經到了必須變革的階段。驅動物業變革有兩大動力，其中內部驅動力體現在：①服務主體的專業性差與被服務主體的體驗意識覺醒之間的矛盾；②業主、開發商、物業和政府的信息不對稱的矛盾。外部驅動力體現在：①“互聯網+”的宏觀大勢，互聯網勢力加速向社區物業領域滲透；②房地產由增量市場轉變為存量市場，社區物業服務是盤活存量，增加客戶粘性，實現企業與品牌的增值。換個角度看，即社區物業如同商業地產，是大量線下的空間入口，這裡有很大的商機和想象空間，其潛在的、獨立的價值亟需深挖。
2、物業參與社區服務O2O方式與形態
物業服務企業參與社區服務O2O的方式通常有兩類：一類是從基礎的物業服務出發，對物業管理做信息化改造，通過智能化的管控提高顧客滿意度和物業管理效率，只有做好了基礎的物業服務，業主感到滿意度，才有機會在物業服務的基礎上做增值服務；另一類是社區電商O2O模式，即通過移動互聯網技術，為業主提供基礎服務、增值物業服務、周邊商圈優惠等信息，通過自營與聯營的方式來完善 社區商務的服務，滿足業主的日常消費需求。
在此基礎上所形成的物業社區服務O2O模式有三種形態：①物業公司自建平臺。這部分物業因為背靠地產或者投資公司，能夠為其提供強大的資金和資源支持，從而具備自建平臺的能力。②物業聯盟。
物業公司共同發起組織的聯盟。比如“解放區”就是典型的例子。花樣年一方面通過“彩生活”通過不斷收購中小物業擴大管理面積，對於不願意被收購的物業公司，則以旗下“解放區”物業聯盟實現合作。③物業公司與互聯網企業合作。有些互聯網公司提供社區服務系統，並提供運營支持，與物業公司共同開展社區服務O2O並分享收益。
這三種形態也各有利弊：1、自營平臺。自主性、有利於社區資源的合理、充分開發以及深度運營。但見效慢，回報久。在技術、社區運營方面的團隊，物業公司原本並不具備。2、物業聯盟。低成本快速擴張。面臨問題，一是主導企業對自己品牌的侵蝕，二是同行競爭關係，內耗嚴重，各自為戰，有名無實。3、與互聯網公司合作。合作順利能實現共贏。面臨問題，一是互聯網公司對實體物業瞭解 不夠深入，線上流程落地是否符合物業公司要求，甚至一些互聯網公司還要收價格不菲的費用，二是對社區平臺的主導權問題，失去控制權就失去社區經營權，物業會逐漸邊緣化，這是物業非常擔心的問題。
從物業的角度而言，物業在社區O2O平臺上也很容易走入兩個誤區：一是認為自己手上的資源別人不能侵犯；二是物業公司將互聯網平臺作為自己的經營渠道，導致供應商與業主之間信息不對稱而且不
能及時傳遞，物業公司以此抬高價格賺取利潤，這並不是服務業主，而是在賺業主的錢。對於前者，容易將自己格局縮小，資源整合就無從談起。“借別人的優勢為自己做事”，這才是物業需要真正領會並付諸實踐的工作要領。對於後者，則容易增加業主與物業的對立，喪失物業發揮最關鍵的角色功能——信任與擔保。3、物業社區服務O2O面臨的困境
物業作為一個傳統的管理服務組織，在數十年的發展中逐漸形成了一些慣性，而其自身的產生也導致其在商業運作中處於不利地位：一種是開發商的附屬機構，其運營費用由開發商補貼；另一種是由業委會聘任，主要收益來自物業管理費。
無論哪種形態的物業服務企業，其自身的問題存在很多：①管理制度混亂，有制度，沒實施。②服務人員素質參差不齊，服務質量差。為節省成本，物業企業在招聘服務人員上，儘可能選擇文化層次較低人員，導致服務意識差，與業主矛盾頻出。③物業管理信息化弱，管理不透明，服務效率低下。④半封閉社區環境下存在一些不為人知的灰色經濟。物業企業除了向業主收取物業費外，還會收取廣告 商的廣告費或進場費，甚至還存在某些亂收停車費、服務費及出售業主信息的現象，這些行為都加劇了物業與業主的對立矛盾。
有一個比較普遍被接受的觀點這樣認為：中國的社區，每個都有圍牆，圍牆裡的物業公司，就像小區裡的政府一樣，什麼都要管，事實上很多事情也管不好，矛盾一大堆。這種情況下，業主對於繳納物業費以及物業費漲價都會有牴觸情緒，加上人工成本不斷升高，使得物業公司幾乎很難盈利，也就吸引不了高端人才，形成惡性循環。這就是為什麼人人都關心物業服務，但是物業公司卻長期不被重視和關注的原因。
因此，物業參與的社區服務O2O常常因遭遇業主不信任、不配合等原因而很難實施下去。物業企業本身的壟斷思維也束縛了其發展，比如第三方互聯網企業要與所在社區的物業合作，物業則擔心互聯網企業會搶走自己的用戶資源，邊緣化自己，而自己搭建平臺又缺乏資金、人才、技術和運營經驗等。
社區服務O2O的關鍵不在於管理多大的物業面積，不在於你有多少小區，而在於小區的業主能否把很多日常消費留在本地，並且和物業發生關係。
4、是否有必要繞開物業
繞開物業成本更高。比如在小區做活動，社區O2O代理的商品想進入促銷並且獲得業主的信息，如果繞過物業，別說進不去，即使進去了，哪個有購買能力的業主會知道你來做活動？而有物業公司配合的活動，提前一兩天就在公共大堂、樓道、電梯，甚至動用社區短信平臺通知業主參加活動，相比一個外來勢力，業主更願意相信哪怕跟他們有一定矛盾的物業公司。
當然，想繞開物業並不是什麼難事，有很多方式都可以繞開物業，但繞開物業之後又能怎樣？與其自己拐彎抹角的挖掘社區市場，還不如帶著物業一起共同把蛋糕做大，做線下業務離不開物業，與物業結合的越緊密，越能挖掘出更大的市場，其中很多項目不帶著物業一起做是根本無法開展的。物業這一關，雖然難過，但企業要想壯大，遲早都要過的。
5、物業社區服務O2O的發展因素
總的來說，物業企業在社區服務O2O平臺上是起到了不可忽略的作用：一是長期與用戶打交道建立的地理距離的優勢，二是由物業出面組織的線下活動，其權威性要高於第三方企業在社區內擺攤設點的自我宣傳。
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