攜程又被曝出坑消費者的事情。據媒體報道，今年2月份，深圳市民王女士在攜程預訂了一個價值48422元的突尼斯8日二人私人行。因朋友突然生病，她希望取消訂單。王女士從航空公司得知，每張機票價格為6415元，攜程卻要收取每張9262元的退票費。
有意思的是攜程的回應，深圳市消委會向攜程發出監督函並進行了約談，攜程在回函中表示不存在相關問題。深圳市消委會對攜程不負責任的做法提出嚴肅批評，並表示將督促攜程對信息不透明、催促引誘消費者等不良營商手段進行全面整改，要一管到底。
面對消費者的投訴，攜程堅決否認，面對深圳市消委會的監督函和約談，攜程還是擺出了一副“我就是沒錯”的架子。顯然，攜程對於客戶和第三方監督機構都採取了無視，而這似乎是攜程一貫以來的對外應對方式。這幾年來，消費者不斷投訴攜程存在的各種服務問題，2017年2月，中消協就機票中消協就機票陷阱問題約談了攜程、途牛、去哪兒等6家在線商旅平臺。2017年12月初，上海保監局官網連續掛出兩份行政處罰決定書，直指攜程保險代理有限公司在2016年度通過攜程旅行網違規銷售保險產品。可是，攜程依然在公眾和監管部門都認定錯誤的道路上繼續前行。
有人爆料稱，攜程之所以這麼做，在於其營收利潤有30%以上來自於用戶的退票費徵收。這種說法是否是真實的？最大的問題就在於，攜程不可能自己承認，而目前消費者也不可能拿到足夠證據來舉證，目前缺乏更權威的機構進行核查。而這恰恰是公眾監督攜程不犯錯的困境，也是攜程堅決不認錯的底氣所在。
消費者無法與攜程對等博弈，仰賴於第三方力量的支撐，這可以是監管部門，也可以是消協這樣的維權機構。遺憾的是，限於現有法律，監管部門查實攜程存在的問題，卻面臨行政出發力度有限的難題，而消協更是隻能用約談、公開譴責等缺乏強制力的手段。
其實，監督約束小城還有另一條道路，就是司法機構。比如，權益被損消費者可以起訴攜程，依法主張其權益並尋求索賠。可問題又來了，消費者司法維權流程較長、時間成本以及其他成本偏高，因此無奈放棄。
而在更能將消費者個體維權聚合在一起的路徑是集體訴訟。但我國《消費者權益保護法》在消費的權利這一章中對消費者集體訴訟權並沒有作出明確規定。僅在消費者組織一章中以及《民事訴訟法》中略有提及。《消費者權益保護法》第37條規定：“消費者協會履行下列公益性職責：（七）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；”《民事訴訟法》第55條規定：“對汙染環境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟。”
也就是說，目前最為可行的集體維權路徑，是消委會主動代消費者發起集體訴訟，這取決於各地消委會主動徵集當地攜程損害消費者案例，代為發起集體訴訟。而在這一點上，消委會顯然還沒有充分激活自身為消費者維權的法定權力。
因此，如果說攜程無視消委會是一種怎樣的底氣？恐怕還是消委會自身是不是夠“硬”，不要侷限於監督函、約談等淺層次監督，更要採取集體訴訟等強力監督手段，才能進一步彰顯消委會的價值所在。我希望深圳市消委會就能做個榜樣，對此事一管到底，代表所有遭遇攜程霸王條款的深圳消費者，把攜程告上法庭，讓它付出應有的代價。
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