01.26 當別人在看晚會,這3個普通人在這樣面對除夕……


很多年後,歷史會銘記2020年這個特殊的除夕。

冠狀病毒疫情蔓延,患病及疑似感染人數每小時更新,旅遊界退改政策不斷升級。大年二十八、二十九、除夕。回家的日程踏上倒計時。

然而,這些準備回家的人,卻調轉腳步,回到崗位加班。

故事1:

孩子,我拿起鼠標就抱不了你。抱起你,就無法為客人服務。

對不起,我只能把你放在膝蓋上。你貼著我的體溫甜甜睡去,我拼盡全力再服務一位客人。

當別人在看晚會,這3個普通人在這樣面對除夕……

當別人在看晚會,這3個普通人在這樣面對除夕……

疫情當前,已經連續8年春運加班的攜程南通酒店客服金軍,在大年三十這天,帶著18個月大的二寶和7歲的大寶堅守崗位。金軍的妻子王娜娜,也是一位攜程90後客服,今年春運值班第9年。同老公一起,她也奮戰在攜程客服加班一線。

8個春節,兩口子的春節團圓飯就餐地點都在攜程南通客服中心。今年,二人本打算回南通如皋跟親戚聚一聚,爺爺奶奶親戚都在等18個月大的孫子回家。然而,隨疫情產生的客人電話進線量暴增,二人只好將兩個孩子帶來“宇宙最大客服中心”,可容納8000-10000名坐席的攜程南通分公司。18個月大的“小金”,也是攜程南通客服中心迎來的“最小訪客”。


當別人在看晚會,這3個普通人在這樣面對除夕……

孩子,很多年後,你們也許會知道,2020年除夕恰逢冠狀病毒肆虐。

你們的父母,都是衝在一線的戰士。


看到這位父親的不易,很多職能部門同事都主動幫他帶一帶孩子,奈何18個月大的娃娃只認金軍1人。於是,金軍把小兒子放在膝蓋上,哄他甜甜睡去,再繼續用禮貌剋制的聲音,處理日均240通客人呼入電話。


故事2:

那個春節加班7年的姑娘 又吃起泡麵

經歷過2003年非典戰役,很多老攜程人面對疫情處置沉著冷靜。

然而,還有一批新攜程人,日均服務200多位消費者,加班至13小時,扛起春運3000萬通消費者來電運轉。

他們是疫情處理節點上的一枚普通螺絲釘。


泡麵像是暗號。


攜程總部樓下的商販,看到幾大車泡麵運來,就知道天災人禍又至,攜程客服又集體加班。


疫情不休,他們不休。7年春節沒回家的攜程客服張小玉,在1月23日這天,共接到216位客人諮詢酒店退改。她平均要幫每位客人打4、5通電話聯繫酒店供應商。疫情面前,她每天加班工作至13小時,甚至沒有5分鐘吃一碗泡麵。


“在回家陪父母過年與加班之間,我選擇為客人拼命”。這位95後山西小姑娘提到不能回家想哭,提到工作卻很堅定:“假如我去睡覺,那攜程客人就可能因疫情而難眠。”

當別人在看晚會,這3個普通人在這樣面對除夕……

(連續7年春節值班的攜程客服張小玉:筆記本密密麻麻記滿客人需求 沒空吃一碗泡麵)

當別人在看晚會,這3個普通人在這樣面對除夕……

(一位加班到凌晨02:00的攜程客服。泡麵已幹,她還在處理消費者訂單)


這些95後年輕客服,大多對“非典”印象不深。面對疫情,他們卻非常勇敢。很多人放棄春節休假,加班至深夜,只為多接聽一個客人來電。一位攜程客服結束12小時加班,發了一條朋友圈:“已累癱。但攜程客服永不失聯,也不會放棄幫消費者爭取權益。”


故事3:

人人瘋搶N95 卻有人不戴口罩


“你買到N95口罩了嗎?”代替“年夜飯吃了嗎”?成為2020年除夕流行語。


在上海攜程酒店客服中心,員工們密集坐在一起,連HR、財務、QA等略微熟悉客服崗位的二線員工,都放棄除夕團聚,上陣接電話到晚上21:00。“我們也可以當臨時客服。雖然比專業客服慢一點,好過讓客人排隊再等20分鐘”。


當別人在看晚會,這3個普通人在這樣面對除夕……


主管發放加班餐時,發現一位客服沒戴口罩。他解釋說:“不戴口罩是為了讓客人更清晰地聽到我們的聲音”。短短一句話,漂亮的女主管瞬時淚崩。她親眼見證這些95後孩子稚嫩而執著的肩膀,扛起3000萬個春運呼入電話,幫一位位客人排憂解難。


當別人在看晚會,這3個普通人在這樣面對除夕……


攜程客服有一句座右銘:“讓客人聽見你的微笑”。很多男客服的桌上也擺著鏡子,邊聽電話邊微笑,即使那邊的客人怒氣衝衝“你們每一分錢都要還給我!你們是不是在賺黑心錢?”


攜程客服認為,人微笑時,聲音具有感染力,電話線那頭的客人情緒上會略為舒緩。


而攜程,也成為業內第一個推出疫情全面保障政策,並數日內不斷升級的企業。


萬名攜程客服加班加點回復等待諮詢的用戶,由於服務諮詢量激增,可能會有等待排隊的現象。一位加班13小時的客服發了朋友圈:電話量暴增,也許您的電話我們無法再像日常那樣,2秒鐘接起。但請您放心。攜程永不失聯,更不會放棄幫消費者爭取權益。


為減輕操作費力度,提升響應效率,經過技術團隊的緊急配置,目前攜程全產品線已全面支持線上自動提交退改服務,詳情請看大圖。

當別人在看晚會,這3個普通人在這樣面對除夕……


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