如何通過優質的教學服務提高家長、學生滿意度？今天我們談談教學服務這件事。
教育培訓機構跟其他行業相比有一個很特殊的地方，就是使用產品、享受服務的是學生，但有購買訴求、掏錢的的客戶是家長。
而學生在學校學習的全過程、享受到的服務，家長是無法感知的，只能通過成績來判斷。如果孩子成績有所波動，或者表現沒有達到家長預期，家長就會將責任歸於機構。
所以通過教學服務（即教務），我們才能把教學過程及服務傳遞、展示給家長，讓機構的價值對家長呈顯性、可視化。
由此可見，教學服務質量直接影響到家長滿意度，而家長滿意度關係到學校的生命線——續費。
試想，如果辛辛苦苦招來的學生，因為不滿意導致停課，甚至更嚴重的直接要求退費，那可真是得不償失。
當然，如果做好教務工作，學校的完課率、續費率以及轉介紹三大指標也會大大提高。
所以，作為教培機構的業務核心，教學服務要不要重視起來，相信大家心裡有了答案。
接下來請大家思考這麼幾個問題：
你的校區有完整的教務服務流程嗎？
你的學生家長滿意度怎麼樣？
你是如何判斷家長滿意度的？
對於這三個問題，你給自己的學校打多少分？今後還可以從哪些地方去完善呢？請繼續看下文。
你的校區教務出了什麼問題？
根據之前一些校長的反饋，我總結了一下，目前教培機構在教務方面普遍存在以下四個問題：
① 教務工作任務不明確
② 教學服務沒有流程化、標準化
③ 學生家長不滿意不知如何溝通
④ 教務人員考核標準不明確
找到了主要問題，便可對症下藥。相信先解決了這些大問題，其它小問題也會在我們改善的過程中迎刃而解。
教務的定義以及工作內容
首先我們需要明確教務到底是什麼。教務，顧名思義即教學服務。
主要工作內容涉及學生服務、家長服務以及教師服務三個方面。
具體來說呢，教學服務工作貫穿於課前、課中與課後，包括選師排課、學生存檔、學情分析、家校溝通等等。
具體應該做什麼，怎麼做？接下來我們將教務工作內容一一進行拆解。
❑ 接單、建檔
接單指教務部班主任從諮詢部交接新生的輔導協議、信息表以及諮詢師給教務寫的交接單。
然後班主任為每個學員分別建立電子檔案和紙質檔案。
目前來說電子檔案較普遍，紙質檔案做輔助，裡面有老師教案、學生月考成績記錄等學習全過程的追蹤和反饋。
接單後班主任和家長要進行第一次溝通，這裡講究一些話術，舉個栗子：
“xx爸爸/媽媽，您好！我是某某教育的班主任xx老師，以後孩子在這邊的學習過程和排課由我來全程負責。
另外，需要注意，教務主任在分派教務老師時要遵守以下3個原則：
① 每個教務老師的生源量持平
② 家長、學員與教務老師的工作風格相匹配
③ 長短單、單科及全科單的合理分配原則
❑ 課程安排
這一部分工作包括選師、排課、開課前會。
1.選師（這一點是針對一對一班型）
選老師按照什麼原則選呢？騰躍商學院左玉娥老師總結的經驗是：合適即最好。
很多家長常常會要求我們選老師之前先看一下老師資質。但是其實資質不是第一位，合適才是最好的。
有的家長要求一定要名校老師，但其實名校老師一直習慣教拔尖的學生，一點就通類型的，如果教基礎薄弱的學生效果反而可能並不好。
對於基礎薄弱的學生，更需要的是一位有耐心的、經常帶基礎薄弱孩子的老師。
2.排課
班主任在排好課後要打印出學員的課表。在排課上我們要儘量滿足客戶需求。
比如家長說這個週末要帶孩子出去玩，課就不上了。對此我們可以先告訴家長學習計劃是針對孩子的學習情況制定好的，每次課程都環環相扣，如果這周不過來，將會影響整個輔導計劃。所以，孩子週末出去玩，落下的課程回來之後一定儘快安排老師幫孩子補上。
這樣既滿足了客戶，又會讓家長感受到我們的盡職盡責。
3.開課前會
課前會的參會者有家長、諮詢師和老師。
這個會由班主任牽頭，充分了解學生行為或心理特點，採取合適的方式與其相處、交朋友，保證輔導、學習順利進行。
課前會是我們和家長進行的第二次溝通，溝通內容包括學生上課老師和具體時間、學生上課需要帶的東西，做到事無鉅細，讓家長與我們建立信任感。
❑ 首課、建群
首次課非常重要，從長遠來說會直接影響今後的教學能否被學生和家長所接受，從短期來說直接影響到縮單甚至退費。
建群則關係到之後家長的信任度、家長關係的維護，也是做好教務必不可少的環節。
首課要注意做到三件事：
1.課前接待
班主任提前接待、介紹彼此、預防溝通（第一次課前要打個預防針，說明首次課可能更多的是全面瞭解與磨合，所以講的內容可能會相對少一些，並且把老師隆重介紹給家長，讓家長和學生心裡有一種被重視感）。
2.課中關注
課中老師要關注到每一個學生，提問時不要只注意到舉手的學生，可以把簡單的問題留給基礎薄弱的學生，讓其建立自信。
上課時老師可以多提醒學生看黑板、看老師，用幽默風趣吸引學生注意等。
3.課後反饋
課後要充分了解學生對老師講課的真實評價、感受：學生是否喜歡老師？是否適應老師的教學風格？
目的是通過我們的服務讓學生、家長對我們充滿信心，同時也要通過首課的課後反饋降低期望。
因為學生來補課一定是有問題的，但是家長可能高估了學生的能力。在反饋調查過程中我們可以指出在首次課發現的一些問題，降低家長的期望。
滿意度調查項目包括老師上課是否準時、講課是否準備充分、是否耐心、教學方式是否能被接受以及教師的語言是否能懂、儀表儀態是否滿意等等。
首先,家長群是四位一體服務群，成員包括班主任、老師、家長和學生。
其次，我們要設定好標準化的群名稱、群暱稱（一般是學生姓名+班主任姓名+年級）和群規則。
如果不加群規則，可能最後變成一個騷擾群，導致別的家長產生反感。
對家長群的維護，建議每天有內容，每週有反饋，每月有檢測。
大家可能有疑問了，為什麼每天都要有內容?
因為學生平時在學校的學習時間較長，在我們機構的時間一週只有一兩天。所以我們要每天都有內容，讓學生對機構的態度改變，讓他們覺得我們不僅僅是在週末關注，而是每天都在關注他的。
比如我們可以每天發一點作業、學生感興趣的話題之類的內容。
另外做一些增值服務，比如可以分享一些家庭教育、教育方法之類的內容。這樣也不會讓家長和學生覺得反感，反而會感受到我們的用心。
學生每月的檢測結果也要在群裡去反饋，所謂服務留痕，我們在群裡的反饋要透明化，公開化，提高家長信任度和滿意度。
❑ 計劃、月考
據我瞭解，很多學校沒有學生輔導、服務計劃以及月考。
這是不可取的。沒有服務計劃，那我們對學生的服務到什麼標準呢？要什麼水平才算可以呢？
所以學生來到校區之後一定要定輔導計劃和月考計劃。
月測試能夠及時發現教學過程中存在的問題並及時補救，所以是保證教學質量的必要環節。
測試內容是當月所學內容，也可以輻射到校內所學知識。
考題要注意知識覆蓋面，題目的靈活性和方向性，聯繫生活實際，做到知識和能力雙方面考查。
考完之後我們要進行成績統計和試卷分析。用數據來反應教學效果分析學情，做為改進教學的依據。
像新東方優能的VPS（進步可視化教學系統）和學而思的IPS（智能練習系統），都是利用數據化教學。
對學生每次測試答題情況做實時統計與分析，有利於及時根據反饋情況對學生做針對性、個性化指導，大大提高了教學效果的可視化。
圖注：學而思IPS界面
❑ 續費、轉介紹
做了這麼多服務，那我們怎麼衡量家長滿意度高不高呢？
看續費率和轉介紹兩大指標。只有當學生有續費和轉介紹，才表示我們學校的學生家長滿意度是比較高的。
所以我們教務服務團隊對於班主任的考核指標是課時完成率、續費和轉介紹。
一定要牢記，我們的續費工作應該貫穿整個學期的始末，從新學期的第一節課起，就時刻為續費做準備。
千萬別等期末了才打電話告訴家長該續費了，這樣會讓家長產生不信任與牴觸感。
要明白我們每次的回訪與溝通，都是續費的積累。只要服務到位了，到了學期末我們告訴家長孩子會在下學期學到什麼，續費就成了順理成章的事。
再來說說轉介紹。其實，作為家長，一般情況下只關心自己孩子的學習情況，他們並沒有必要把機構介紹給別人。
我們可以通過以下小技巧促使客戶幫我們轉介紹：
1.學生、家長建立良性互動，提升粘性。比如可以舉辦春遊活動、母親節活動、為學生慶生等，讓他們感受到機構真誠和溫暖並喜歡我們機構；
2.設置適當的獎勵機制，轉介紹獎勵課程、小禮品或者獎金；
3.為客戶中的意見領袖提供優質服務，讓他們願意主動轉介紹。
當我們的教學質量和服務得到認可時，就可以適時向家長提出轉介紹請求。
話術可以參考以下：xx爸爸/媽媽，非常感謝您對我們的信任，我們也很高興xx（學生）能取得這麼大的進步。我想您身邊一定也有不少朋友有培訓服務的需求，如果您願意的話請幫我們引薦呀！
❑ 例行回訪
班主任必須定期做回訪，每個月甚至半個月、每星期都要做回訪，其中的話術也有講究，比如首節課前可以這樣溝通：
“某某同學，你好！我是你的班主任xx老師，很高興見到你。以後你的上課時間安排和學習情況由我來全程負責，我先介紹你和授課老師認識一下，你和老師先溝通一下，等會兒以最好的狀態上課好吧~”
首節課後溝通話術：
和學生：
“某某同學，這次課感覺怎麼樣？老師的授課風格你覺得適應嗎？這次上課都講哪塊知識了？能不能全部回憶起來呢？你對授課老師有什麼建議呢？”
和老師：
“某某老師，你覺得這個學生怎麼樣？接受能力和課堂知識掌握能力怎麼樣？根據您這一次課的接觸，您覺得這個學生的潛力怎麼樣？大概需要多長時間能提升到什麼樣的程度？
這次課之後，您需要針對學生的情況給他制定出整體的學習計劃，這個就請您多費心了。”
另外，課後做好家校溝通是必不可少的。
溝通過程中，要做到換位思考，不找藉口，真誠對待。面對家長的疑問，要有耐心，懂得傾聽；面對其刁難，要有信心；做家訪電話，要有恆心。
不能三天打魚兩天曬網，讓家長沒有被重視的感受。
總的來說，教務工作比較繁雜、細碎，卻又責任重大。所以校長一定要打造好優秀的教務團隊，對每項工作提前規劃，做好安排。
現在，你對文章開頭那三個問題有了自己的答案了嗎？還有哪些疑問呢？歡迎盡情留言討論哦！
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