一、2019年汽车投诉网总投诉量分析
随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。
二、2019年浙江省投诉量分析
2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中浙江省的投诉量为1473宗，占汽车投诉网全年总量的5.85%，相比2018年的751宗，2019年浙江省的投诉量上升幅度近一倍。
三、2019年浙江省市区投诉量分析
上图可见，杭州市、宁波市和温州市分别以211宗、209宗和175宗的车主投诉位居2019年浙江省市区投诉量前三的位置，而金华市则以159宗车主投诉位居第四。
主要特点：
1、各端口投诉比例分布中，网站端仍然占据首位。2019年汽车投诉网共计接收浙江省车主投诉1473宗，其中37%分布在网站端，26%分布在微信端，17%分布在电话端，13%分布在微博端，7%分布在QQ端，网站端仍然是车主投诉首选的端口，而网站端口又分为网站端、手机端和小程序，其中通过网站端发表的车主投诉有143宗、手机端有357宗，小程序有49宗。
2、紧凑型车和SUV的投诉热度不减。从2018年到2019年，紧凑型车和SUV的投诉量并没有随着时间的变迁而减少，相反投诉量还有上升的趋势，2018年，紧凑型车的投诉量为236宗，SUV的投诉量为279宗，而进入2019年后，紧凑型车和SUV的投诉量已经上升至485宗和412宗，同比上升1倍和47%，由此可见紧凑型车和SUV占据浙江省汽车市场的较大部分。
3、投诉完成率高，合资品牌占主导地位。据汽车投诉网统计，2019年浙江省车辆投诉中处于完成状态的投诉有1315宗，占总投诉1473的89.27%，完成率较高。在1473宗投诉中合资品牌占比51.87%，其次是自主品牌和进口品牌，分别为43.18%和4.96%，合资品牌的投诉量较高，但论品牌的处理效率，自主品牌却领先于合资品牌和进口品牌，其中合资品牌已完成的投诉674宗，占比88.22%，而自主品牌已完成的投诉有612宗，占比96.23%，由此可见合资品牌的处理效率仍有待提高，进口品牌的投诉量较少，这大概与其所占市场份额有关。
四、数据分析
(一)2019年浙江省月度投诉分析
2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年浙江省的投诉量基本处于平稳发展的状态，其中3月的投诉量最高，有141宗;而下半年的投诉量也基本处于平稳状态，没有太大的浮动，其中要数投诉量较少的则为12月份。
(二)浙江省投诉端口分析
从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉549宗、微信投诉377宗、微博投诉189宗、电话投诉249宗和QQ投诉109宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。
(三)浙江省车系属性投诉分析
在2019年浙江省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，485宗投诉约占浙江省车辆投诉的32.93%，同比去年投诉量上升了一倍;其次是SUV，412宗投诉占比27.97%，同比去年上升47.67%。
(四)浙江省投诉量前十车型分析
解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率除标致408、威朗、途胜、索纳塔九和奥迪A4L以外，其余车型的解决率均达到100%，解决率达标和未达标的车型各占一半，这一成绩还是差强人意。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。
(五)浙江省车型投诉属性分析
在2019年浙江省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有424宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有34%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有37%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。
(六)浙江省投诉处理状态分析
从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有1315宗，而待企业处理的投诉有123宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。
(七)浙江省车辆品牌类型投诉分析
在2019年浙江省的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借764宗的投诉占据着浙江省总投诉量的51.87%;自主品牌的投诉量有636宗，占比43.18%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。
(八)浙江省品牌处理效率统计分析
从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉674宗，处理效率为88.22%;自主品牌已完成的投诉有612宗，处理效率为96.23%;而进口品牌处理效率为88%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。
(九)浙江省企业处理效率制图分析
26%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的74%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。
(十)浙江省企业处理满意度分析
从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比46%，占比相对来说还是较大的;25%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。
(十一)浙江省车辆零部件投诉分析
车身及电气、发动机和变速箱是2019年浙江省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。
案例延伸
2018年5月5日，浙江省杭州市的楼先生在浙江省富阳区锦鸿汽贸4S店内购入一辆2018款 1.6L CVT智联旗舰版的启辰D60.据楼先生描述，车辆刚买不久后就出现过钥匙系统出现故障导致车辆无法启动的情况，但后来试了几次后，故障无故消失了，楼先生以为是偶发现象，就没有给予重视。直到5月31日，楼先生在高速服务站时车辆再次出现钥匙系统故障问题，由于附近没有4S店，所以只能联系拖车进行处理。
车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于楼先生新车不到一个月就出现两次故障问题，车辆在质保期内出现问题理应得到4S店的合理处理，但4S店却以偶发性问题为由不予合理处理。
楼先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到楼先生的求助以后，针对楼先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在汽车投诉网的介入后最终得到合理处理。
(十二)浙江省销售问题投诉分析
承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是浙江省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和减配等，投诉量较去年上升也较为明显。
案例延伸
2018年3月2日，浙江省台州市的章先生在浙江省靖江南路89号4S店内购买了一辆2017款 1.3T 舒适型的北汽威旺M50F，当时4S店让章先生先交钱，再签合同，签完合同后，章先生就提车回家了。
买车是件高兴的事，但这个案例的矛盾点在于4S店利用消费者购车心切的心态来套路消费者。章先生因为是第一次购车，对车辆的很多方面都不熟悉，直到购车差不多一年后，朋友不经意的提起，才发现自己当时购车的4S店没有将购车合同和购车发票交付给自己，而且车辆竟然还是库存车，于是章先生致电销售了解情况，销售却称当时已经把相关资料给予章先生，并跟章先生说明了情况。
对此章先生感到十分不满，希望通过向汽车投诉网反映自己的实际情况并得到协助。专员在接收到章先生的求助以后，针对章先生反映的问题及时与厂家方面的工作人员取得联系，并反映了车主的一些情况和诉求，刚开始时双方的态度都比较强硬，但经过汽车投诉网的介入和多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到合理处理。
(十三)浙江省售后问题投诉分析
技术不过关、态度不好和费用争议是浙江省车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但其他问题也是不容忽视的，投诉量同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。
案例延伸
2016年12月19日，浙江省衢州市的姜先生在浙江省衢州海格4S店内购买了一辆2017款 2.0T 自动豪华型的猎豹CS10.目前行驶里程达到19404公里。据姜先生描述，猎豹汽车之前发布过一则召回通知，而姜先生的车辆刚好符合召回范围，于是姜先生到4S店检测，但4S店称配件需要等待厂家那边提供。直到6月22日，姜先生再次联系4S店，4S店还是答复厂家尚未提供配件。
车辆出现问题，厂家召回处理，对于不少车主来说还是一件很欣慰的事情，毕竟这体现出一个企业对车主负责任的态度。但这个案例的矛盾点在于厂家发布召回到姜先生发起投诉已经过去半年，4S店却一直称没有配件，这不得不让姜先生产生怀疑，是4S店没有配件还是厂家不愿意提供配件。
对此姜先生感到十分不满与无奈，于是姜先生向汽车投诉网反映自己的实际情况，寻求协助。专员在接收到姜先生的求助以后，针对姜先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，经过汽车投诉网介入并进行多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到合理处理。
(十四)浙江省车主投诉诉求分析
维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;而要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。