張家口新聞網訊 (文/郝學鋒 圖/王春亮) 消費者網購如何維權?投訴多長時間能得到答覆?12315投訴熱線又是如何運作的?3月14日，張家口市工商局12315投訴維權指揮中心主任曹淑娟做客張家口新聞網，就網友關注的有關問題進行解答。
一年為消費者挽回經濟損失300多萬元
2015年度，張家口市工商行政管理局依託12315網絡系統共受理消費者各類訴求信息8359件。其中，諮詢信息6213件，佔總量的74%。投訴信息1917件佔到總量的22%，舉報信息224件佔總量的4%，共為消費者挽回經濟損失300多萬元。
通訊產品類投訴居榜首 家用電器類投訴位居第二
盤點全年消費者投訴熱點：在產品類投訴中，通訊產品類投訴仍居榜首，家用電器類投訴位居第二位。集中表現在：一是產品質量問題;二是售後維修服務問題。也就是說消費者購買此類商品出現質量問題以後，反覆聯繫商家得不到有效的解決，撥打12315尋求幫助;二是三包期內商家義務履行不到位，售後服務滯後，維修質量難保證，這塊問題也是反映比集中的。
電信服務居服務類投訴首位 互聯網服務類投訴呈增長趨勢
大家知道，電信服務已成為一種普遍的服務消費，所以在服務類投訴中仍然是電信服務居首位，還是集中在三大運營商方面。反映較為集中的問題：一是收費不透明、亂扣費;二是推銷套餐業務時隱瞞部分事實，誤導消費：三是隨意加重消費者單方責任這些方面，也就是在你籤合同條款的時候。其中隨意扣費現象以及未經消費者同意更改套餐業務問題尤為嚴重。
隨著互聯網的廣泛應用，互聯網服務類投訴呈持續增長的趨勢，受理量較2014年度增長了近16%，居服務類投訴第二位。
消費者反映較集中問題主要是寬帶接入故障多，互聯網不穩定，經常性無故斷網這些問題，給消費者使用網絡帶來很多不便。今年也許是個特殊情況，因為今年正值我市實施光纖改造工程，這也是造成網絡不好用的一個客觀原因。
網上購物如何維權呢？
隨著網絡購物越來越多，維權也是廣大網友關注的焦點，2013年3月15日，國家工商總局出臺了《網絡交易管理辦法》，這個辦法對網購投訴這塊作了明確的界定，如果你網購的商品出現問題，你就到電商平臺所在地工商部門進行投訴，比如你從淘寶買東西需要投訴，你就撥打杭州市工商部門12315就可以了，只需在12315前面加一個區號，同樣非常簡單和方便的。
12315是如何工作的？投訴多久能得到答覆?
12315是一部全國性的熱線電話，它是通過通訊線路和計算機技術結合在一起的一個呼叫受理平臺，這部電話連接的是工商部門的一個內網系統，所有信息的處理都是通過網上去完成的，目前從國家到省、市、縣、鄉實行五級聯網。也就是說日常一個投訴信息的受理到分派再到反饋是很快的，比如：在315晚會期間消費者的投訴信息會很快的分派到工商所這一級。
但也有消費者反映電話不好打進來，因為接一個電話，需要現場登記之後馬上分派，一個簡單的流程下來需要3分鐘，如果遇上網絡運行不好，系統故障，這個過程要相對長一些，他是這個電話沒有處理完，下一個電話就接不進來，這是一個很客觀的原因。造成有電話好像沒人接的情況。實際我們受理員都是365天無節假日值守。
一般投訴現場就能解決，投訴信息一般在7個工作日內著手處理，遇有複雜問題(比如需要檢測、鑑定這類的也最多在60日內辦結，對於超時未辦結的系統會形成督辦，還會進行人工提醒催辦，還要定期對辦理案件進行抽查回訪。
