4月27日，市政府新聞辦召開發佈會，市市場監管局副巡視員賈雲春同志就《2020年消費糾紛管理服務提升行動方案》、市城市管理局副局長馬曉暉同志就《2020年供熱管理服務提升行動方案》、市城市管理局綜合行政執法支隊支隊長王博彤同志就《2020年市容環境管理服務提升行動方案》分別發佈，並回答記者提問。
2020年消費糾紛管理服務提升行動方案
為加強消費者權益保障工作，按照落實市委、市政府“三我”和10個民生領域提升行動的部署要求，市市場監管局聚焦群眾集中反映強烈的預付卡退卡退費、培訓機構收退費、汽車銷售服務、網絡訂餐、“三包”與網購、難降解塑料袋等消費領域熱點難點問題，在全市開展消費糾紛管理服務提升行動，主動傾聽民聲、主動紓解民憂、主動回應民意，通過加強源頭治理、建立長效機制，努力實現行業性消費糾紛現象有效治理、同類問題投訴量明顯下降、系統性消費輿情風險防控到位、全市消費者滿意度不斷提升的工作目標。
一、重點解決消費預付卡領域的收退費糾紛問題
加強對零售業、住宿和餐飲業、居民服務業企業法人開展預付卡業務的監管，查處違反備案、發行與服務、資金管理等違規行為。充分運用信息化手段，加強對預付卡資金的監管，防範資金風險。健全商業預付卡收費、清退等業務管理制度，全面維護持卡人的合法權益。組織開展預收款式消費侵權行為專項整治行動，進一步加強監督檢查、加大消費維權工作力度，嚴厲打擊侵犯消費者權益的不法行為，及時開展消費提示，營造良好的消費環境。加強對全市涉體企業、單項體育協會、民辦非企業體育單位（各類體育俱樂部）的行業管理，做好涉體單位預付卡消費領域糾紛調處工作。
二、重點解決培訓機構產生的收退費糾紛問題
制定出臺《青島市規範校外培訓機構發展的實施意見》和《關於加強教育行政執法工作的意見》，進一步規範培訓機構的辦學行為。嚴格落實校外培訓機構審批登記屬地化管理要求，加強對各區市的巡視督查。牽頭查處學校違法辦學行為、社會非法辦學行為等教育領域違法違規行為。加強民辦職業培訓機構的信用監管，對出現消費糾紛、無故不進行退費、甚至“跑路”的不良機構，列入經營異常名錄或嚴重違法失信名單。借鑑上海做法，非營利性民辦培訓機構開設學雜費專用賬戶，按規定繳存學習保障金，加強學費的監管。依法查處教育培訓服務虛假宣傳行為。
三、重點解決網絡訂餐產生的質量、配送糾紛問題
加強網絡餐飲服務第三方平臺食品安全主體責任監管，建立和完善網絡餐飲服務第三方平臺投訴舉報處理機制。 定期開展風險研判，進一步提升基層日常處置網絡訂餐消費糾紛管理能力水平，依法查處違反《食品安全法》的違法行為。倡導網絡餐飲服務第三方平臺不斷推廣應用“明廚亮灶”、“食安封籤”等措施。加強餐飲業行業管理，規範提供外送服務的經營活動，建立健全相應的服務流程。加強餐飲經營者信用信息管理，建立健全舉報制度，維護消費者和經營者合法權益。
四、重點解決商家履行商品（特別是網購商品）“三包”規定產生的糾紛問題
大力開展放心售後行動。嚴格落實經營者“三包”規定，完善經營者首問、問題商品退換貨、不合格商品退市、消費糾紛和解等制度。引導消費環節經營者建立賠償先付制度，快速解決消費糾紛，降低消費者維權成本。鼓勵網絡交易平臺、大型連鎖企業等經營者作出高於法律規定的保護消費者權益的承諾。加強日用消費品質量監管，強化風險監測的隱患排查和預警作用，構建新型的質量監管分級工作機制。督促商貿流通企業落實“三包”主體責任，加強商貿流通企業信用體系建設。
五、重點解決汽車4S店強制購車者購買指定保險、加裝內飾及繳納金融服務費產生的糾紛問題
加強對汽車銷售及相關服務活動的監督管理，全面落實供應商、經銷商的主體責任。會同有關部門建立企業信用記錄，納入全國統一信用信息共享交換平臺。查處汽車銷售及其相關服務活動的違法違規行為。加強對保險公司、保險代理機構、保險從業人員的監管，繼續深入開展4S店兼業代理機構捆綁銷售保險專項整治。依法查處汽車銷售商虛假宣傳、誘導式交易等違法違規行為。
六、重點解決農貿市場、商場、超市使用難降解塑料袋的問題
繼續深入開展農貿市場、商場、超市等商品零售場所塑料購物袋專項整治工作，嚴格落實有償使用制度，禁止銷售使用“超薄”塑料購物袋。定期開展“限塑”執法專項行動，嚴厲打擊違規生產銷售使用塑料購物袋的行為。曝光典型案例，並將推廣使用生物降解塑料購物袋納入星級農貿市場創建標準，進一步提升“限塑”社會氛圍。督促商場、超市進一步落實主體責任，加強對廢塑料的回收利用管理工作。
七、重點解決網絡交易維權糾紛問題
制定出臺《加強網絡交易監管工作規範》、《青島市電商企業自律公約》、《關於加強電商領域誠信體系建設指導意見》、《青島市電子商務平臺管理工作規範》等制度規範，全面落實電商平臺的主體責任，引導電商企業守法誠信經營。進一步加強網絡定向監測，加大對重點違法案件查處，保持對網絡交易違法行為嚴打高壓態勢。
消費糾紛管理服務提升行動，旨在通過開展以上七大重點問題的整治，建立完善放心消費的長效機制，力爭根治消費領域的痼疾頑症。
一是全面壓實經營者主體責任，強化誠信經營意識；
二是消費投訴快速回應，實施消費投訴首接負責、24小時回應、快速處理，提升服務公眾效能；
三是強化執法聯動，加強對重點領域和難點問題的會商研判，加大部門聯合執法力度，公開曝光典型案例；
四是加強信用懲戒，建立健全“黑名單”制度、重點消費投訴信息公示制度、違法違規信息記錄公示制度，對嚴重失信主體實施聯合懲戒；
五是完善社會共治，積極構建多元化調解消費糾紛的格局；
六是開展工作創新，在風險監管、信用監管、智慧監管模式上改進方法，在放心消費環境建設上提升思路。
2020年供熱管理服務提升行動
根據《2020年十個民生領域管理服務提升行動方案》要求，市城市管理局圍繞“供熱管理服務提升行動”的目標任務，會同市住房和城鄉建設局、市能源集團，組織制定了《住宅小區供熱質量提升工作方案》和《建立新增住宅小區供熱需求協調機制工作方案》，主要情況如下。
一、《住宅小區供熱質量提升工作方案》主要情況
2019-2020年採暖季，市城市管理局按照市委、市政府的決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，科學謀劃、精心組織，圓滿完成供熱服務保障任務，實現了四個平穩（即：供熱初期開局平穩、全程運行平穩、低溫天氣應對平穩、疫情防控期間工作平穩），群眾滿意度明顯提升，供熱方面的投訴舉報電話數量同比下降68%。
與此同時，受供熱管網輸送能力不足、戶內供熱設施陳舊老化，以及房屋保溫效果不好等因素影響，個別區域在極端天氣室溫不能穩定達標，影響了群眾的生活質量，成為大家關注的焦點，更是供熱服務保障工作的重點。為此，2019年，市城市管理局聚焦這一難點痛點問題，組織開展了“供熱服務質量提升攻堅戰”，採取供熱管網改造、戶內加裝散熱片、水力調整平衡等措施，集中整改極端天氣室溫不能穩定達標用戶3232戶，成效明顯，群眾滿意率達到99.4%。
今年，市城市管理局繼續組織開展“供熱質量提升攻堅”，補短板、強弱項，努力提高供熱質量和服務水平，使市民群眾生活更加方便、溫馨。
市城市管理局制定了《住宅小區供熱質量提升工作方案》，計劃整改極端天氣室溫不能穩定達標以及剛剛達標而體感不舒適用戶2000戶，改造老舊供熱管網60公里，進一步提高供熱舒適度和群眾滿意度。
《方案》明確了兩個方面的攻堅要點。一是解決供熱質量問題。 組織實施“拉網式”摸底排查，開展“疑難雜症”攻堅，綜合施策、精準施策，解決一批供熱質量“老大難”問題，使供熱服務保障暖身又暖心。二是保障安全穩定供熱。利用大數據分析、智能化設備等手段，對供熱管網現狀進行全面、科學評估，合理劃分安全風險等級，優先將安全隱患大的老舊供熱管網列入2020年改造範圍，並有序有力推進。
《方案》分為摸底排查、整改推進和效果驗證3個階段，2020—2021年採暖季開始前全面完成整改任務。
◆ 第一階段，摸底排查階段（2020年1月--3月）。廣泛摸排，建立《供熱質量不達標問題整改臺賬》；全面評估，建立《2020年老舊供熱管網改造臺賬》。
◆ 第二階段，整改推進階段（2020年4月--10月）。一是實施供熱設備設施升級改造。其中，8月底前完成室內加片、管道疏堵沖洗等整改工作；9月底前完成換熱站、立管等改造工作；10月中旬所有問題整改到位。二是實施老舊供熱管網改造。其中，9月底前完成供熱二次網改造；10月底前完成供熱一次網改造。
◆ 第三階段，效果驗證階段（2020年11月--12月）。在2020-2021採暖季初期、穩定運行期、寒潮降溫天氣等3個不同階段，採取多種方式，對整改效果進行檢驗。
2019-2020年採暖季已經結束，但供熱服務保障工作“停熱不停工”，供熱質量提升攻堅在供熱末期就已經全面展開，《供熱質量不達標問題整改臺賬》和《2020年老舊供熱管網改造臺賬》已經初步建立完成。下步，市城市管理局將組織開展供熱質量和服務水平問卷調查，歡迎廣大市民群眾通過撥打12319熱線，或登錄市城市管理局網站反映問題，對反映強烈的問題將一併納入“兩個臺賬”，推動落實解決。
二、《建立新增住宅小區供熱需求協調機制工作方案》主要情況
市住房和城鄉建設局制定了《建立新增住宅小區供熱需求協調機制工作方案》。《方案》確定了“優化新增住宅小區供熱配套流程，保障供熱工程及時配套”的工作目標，主要工作任務包括：進行流程再造，優化新增住宅小區供熱配套流程，建立新增住宅小區供熱需求協調機制，滿足新增住宅小區供熱需求，分為全面梳理、全面推進、全面驗證效果
3個實施階段。◆ 第一階段：全面梳理階段（2020年1月--3月）。全面梳理目前新增住宅小區供熱配套工作流程的堵點痛點情況，進行分析研判。
◆ 第二階段：全面推進階段（2020年4月—6月）。組織專題座談調研，對新增住宅小區供熱配套工作流程、辦理時限等方面徵求意見。在此基礎上，細化、優化新增住宅小區供熱配套工作流程，明確相關環節、時限要求等，建立新增住宅小區供熱需求協調機制。
◆ 第三階段：全面驗證效果階段（2020年7月--12月）。嚴格執行新增住宅小區供熱需求協調機制，確保新增住宅小區及時配套供熱，並適時開展“回頭看”，及時解決存在問題，保障新增住宅小區居民溫暖過冬。
2020年市容環境管理服務提升行動方案
根據市政府辦公廳《2020年10個民生領域管理服務提升行動方案》要求，市城市管理局牽頭制定了《2020年市容環境管理服務提升行動方案》（簡稱《方案》），希望通過開展整治行動和建立完善長效機制等工作舉措，有效提升我市市容環境管理服務水平，提高市民群眾滿意度。
一、出臺背景
近年來，隨著我市經濟社會快速發展，市民生活水平不斷提升，城區面積和城市人口持續增長，廣大市民群眾對城市人居生活環境、生活質量提出了更高的要求。從最近幾年市民通過各種渠道反映問題和政府職能部門日常監管執法發現問題來看，當前市容環境領域仍存在著一批長期困擾群眾日常生活的重點、難點、痛點、堵點問題，亟待通過深入開展一系列專項整治行動、建立完善長效機制等工作舉措加以解決，真正做到為民解憂排難，還市民群眾一個乾淨、整潔、有序的市容環境。
今年是省委“重點工作攻堅年”，也是市委、市政府“十五個攻勢”工作內容落實落地的關鍵之年，持續改善市容環境，提升城市品質顯得尤為重要。市城市管理局按照工作部署，在市政府辦公廳《2020年10個民生領域管理服務提升行動方案》的基礎上，組織市生態環境局、市司法局、市住房城鄉建設局、市自然資源和規劃局、市應急局（消防）、市公安局、市行政審批局、市市場監管局、市園林和林業局等市直部門認真分析研判，深入查擺不足，進一步細化明確了各項工作目標任務，共同制定了《方案》。
二、工作原則
根據《方案》工作內容，各市直部門，各區、市政府將按照“屬地管理、部門聯動、分類處置、控新治舊、司法保障”的原則開展專項整治行動，建立完善長效機制。
一是堅持分工負責。各部門、各區市按照職責分工，分別對佔用公共區域、擅自改變房屋結構、違法建設以及私搭亂建等突出問題開展集中整治，及時有效解決一批市民反映集中的熱點難點問題。
二是堅持長效治理。對餐飲服務業噪聲擾民等問題，在加強日常監管和執法檢查的同時，有關市直部門將密切配合、形成合力，共同建立高效的執法協作配合工作機制，切實加強源頭管控，實現長效治理。
三是堅持依法辦事。嚴格按照法律法規的規定開展執法檢查工作，真正做到不越權、不越位、不錯位，依法維護好人民群眾的合法權益；同時積極對接司法部門，依法做好簡化違法建設查處、拆除程序等工作。
三、主要內容
《方案》明確，由市城市管理局、市應急局（消防）、市住房城鄉建設局、市園林和林業局等部門分別牽頭，主要圍繞以下七個方面內容開展工作：
（一）開展違法建設治理攻堅行動
一是堅決遏制新生違建。不斷拓寬新生違建發現渠道，對各類新生違建第一時間發現報告、第一時間制止停工、第一時間查處拆除，保持對新生違建的高壓態勢。
二是有序清理存量違建。加大工作力度，6月底前全面完成205萬平方米存量違建治理任務，並繼續開展深入摸排。
三是推進群眾舉報問題辦理。積極回應群眾關切，對2019年群眾通過12345、12319等各類渠道反映的違建及私搭亂建問題，強力攻堅、推進解決。
（二）開展建築外立面整治行動
制定《建築外立面違法行為處置工作方案》，組織對城市建成區主要道路兩側擅自改變建築外立面造型、材料、色彩，影響建築整體功能或者整體外觀的行為，以及建（構）築物外立面殘損、變色、有明顯汙漬，影響市容的行為進行摸排建檔，依法督促整改和進行查處。規劃部門、住房城鄉建設部門依職責做好相關事項審批和日常監管工作。
（三）強化餐飲服務業油煙噪聲擾民問題治理
生態環境部門和綜合行政執法部門依職責分別開展餐飲油煙噪聲汙染監管行動和油煙排放專項行動，對發現的選址不當、未安裝、未正常使用油煙淨化設施等問題依法進行責令整改或實施行政處罰，及時消除違法行為。
同時，市綜合執法、生態環境、行政審批、市場監管、司法等部門將密切協作，共同建立餐飲等噪音擾民及油煙擾民執法配合工作機制，完善協調聯動、案件移送抄告、信訪投訴辦理等工作機制，有效解決當前餐飲業油煙噪聲擾民問題。
（四）開展佔用公共綠地問題整治行動
結合我市老舊樓院改造、違法建設治理、物業行業整治等工作，組織對涉綠問題集中的居民小區開展排查，有序實施綜合治理。對市民反映或媒體曝光的涉綠違法問題進行定期梳理，開展專項集中整治，推進問題治理整改。加強日常巡查防控，充分發揮社區、物業作用，增強基層部門聯動，及時發現查處各類涉綠違法行為。
（五）開展佔用消防車通道、疏散通道問題整治行動
一是集中開展執法整治。交警、綜合執法、消防救援機構及公安派出所等部門依據各自職責，以城市公共道路、商業集中區及周邊道路、居民社區和人員密集場所為重點，嚴格依法依規查處佔用、堵塞、封閉消防車通道和疏散通道，妨礙消防車通行和安全疏散的行為。
二是深入開展“兩通”行動。以區市為主體、鎮街為單位、村居和綜治網格為依託，對城鎮居民小區、村莊和大型商業綜合體等人員密集場所佔用、堵塞消防車通道、疏散通道問題開展地毯式排查，建立排查整治清單，實施銷號管理。
三是實施規範管理。督促各產權單位或物業管理單位嚴格按規定設置消防車通道標誌線和警示標牌；結合建築物的用途、規模、使用人員特點、火災危險性等因素，科學合理設置疏散通道、安全出口和疏散指示標誌。
（六）開展擅自改變房屋結構問題整治行動
一是摸清裝修底數。指導監督各區（市）制定本轄區整治擅自改變房屋結構行動工作方案，指導各區（市）督導物業服務企業、居委會履行發現、勸阻和報告職能。各區（市）組織物業服務企業、居委會排查摸清裝修底數，建立健全工作臺賬。
二是全面推進治理。根據工作方案和排查治理計劃，細化工作安排。對於發現的改變房屋結構的違法裝修行為，按職責依法進行查處，並根據破壞房屋結構嚴重程度，責令恢復原狀或採取維護、加固等措施進行整改，排除危險；對嚴重破壞房屋結構造成重大安全隱患的，責令房屋使用安全責任人委託房屋安全鑑定單位進行安全鑑定，並根據鑑定結論進行處置；對因違法裝修造成結構損壞嚴重影響房屋使用安全拒不整改的，可暫停辦理其房屋轉讓、抵押、租賃備案等手續。
三是形成長效機制。對整治擅自改變房屋結構行動開展“回頭看”，對已責令整改的進行逐一複查，鞏固治理成果。通過整治擅自改變房屋結構行動，使既有違法裝修行為得到有效整治，強化後續監管，有效遏制新增違法裝修行為。
（七）開展浮山、團島山、北嶺山等山頭公園環境、設施整治水平提升行動
組織各區市對城市公園、山頭公園開展集中排查，建立問題臺帳，落實各項整改措施，實施分類處置，對社會關心、輿論關注的問題開展重點整治。以開展城市公園和山頭公園環境、設施整治提升行動為契機，在加強團島山、浮山等城市公園和山頭公園的綠化養護、環衛保潔、設施維護、違章建築整治工作的同時，進一步理順管理體制，明確各城市公園、山頭公園養護管理職責、內容、標準，明確責任單位和責任人。
五、下一步工作措施
市城市管理局將根據市政府辦公廳工作要求，繼續會同相關市直部門，進一步完善《方案》內容，使各項工作舉措更加科學、嚴密、高效。同時，各部門將按照職責分工，各自細化分解工作任務，特別是對需要建立完善的工作方案或長效機制等重點任務，實行倒排工期，掛圖作戰，嚴格在規定的時限內完成目標任務，確保市容環境管理服務水平實現新突破、再上新臺階。
