我的市場營銷老師常提到的一個詞是“客戶費力度”（Customer Effort Score,CES），也就是說顧客在消費體驗的整個過程中感覺到的不便利的程度會影響到顧客下次繼續光顧的意願。根據Matthew Dixon的客戶費力度調研結果，費力度較低的客戶中有94%會再次光顧。相反，費力度較高的客戶中有81%不會再選擇光顧並且他們會向身邊的人傳遞該公司的負面宣傳。
客戶費力度是非常關鍵的一個衡量客戶粘性的指標，很多商家也意識到了這個問題，身邊不少創業的朋友會問我如何去測量客戶群體的費力度。其實，在生意或工作流程中，最簡單的費力度測試方法就是老闆或管理者親自體驗一遍自己的服務或產品。（後續會在文章中專門介紹拉式體驗等運營管理方法，喜歡的朋友請關注我）。
正如我在出入各種商業門店時，常觀察每一名客戶的消費感受和習慣，以及店家是否針對客戶便利性進行過合理的設計或優化。我在公司裡也常要求下屬以顧客的視角來參與自己的項目。
所以各位如果想要測試顧客費力度，不妨先以顧客的視角來體驗一把自己公司的服務吧。
針對“費力度”近期隨手拍的一些圖片，在此分享給大家一下。
（一）費力費時的醫院電梯
遼寧某三甲醫院住院部一層大廳的電梯
在遼寧某民營三甲醫院，住院部的一層大廳叫梯處。醫院運營方為了提升電梯的運行效率，設置了單層停留和雙層停留電梯的限制。但是實際呼叫電梯中，很有可能是叫單層雙層到，叫雙層單層到，沒辦法只能耗費時間的等下去。一家大型的醫院，在電梯設置上存在如此明顯的問題而無人問津，可見其運營管理人員並沒有很好的履行職責。
（二）讓人抓狂的蠔油瓶子
各位如果有用到蠔油的經歷，應該會和我有同感，大部分蠔油瓶的設計相當不便利。用的時候要不就是龜速一樣往瓶口流，一個力度控制不好又可能把半瓶蠔油都甩出來，您說這個包裝讓人急是不急？使用完蠔油瓶口外部又常有汁液需要清理乾淨。我想調料廠家的管理人員一定沒有常使用自家的產品吧？如果要我給出解決辦法的話，我建議他們參照洗手液的瓶子設計，輕輕一擠更加省心！
常見的蠔油瓶
洗手液的包裝瓶設計
後續將同您討論更多運營和營銷的話題，敬請關注。
