在過去1年的時間裡，小編走訪了全國各地數百家寵物店，在與店老闆溝通的過程中，小編髮現他們似乎有一個共同的煩惱：
絞盡腦汁想出來營銷活動，為啥客戶提不起興趣？今天小編就為大家介紹一家身處新一線城市鄭州的 “另類”寵物店：愛迪寵物樂園，來聽聽店老闆郭永旗是如何做客戶粘性的？
大多數店老闆開店都是源自對寵物的喜愛，郭永旗也不例外。不過有一點不同的是，他算是半個科班出身的人，據瞭解郭永旗上大學的時候所學專業是動物防疫檢疫。
他用誤打誤撞來形容自己的入行經歷。郭永旗告訴小編說：“大三的時候，老師帶著我們去豬場實習，我呆了不到一週就跑了，在一家賓館住了十多天，不知道自己將來能幹什麼，很迷茫，這時候有個同學說不妨去寵物店試一試。”於是接下來就有了郭永琪三進愛迪寵物樂園，最終成為店老闆的故事。
一進學美容修毛：2008年年初，郭永琪來到愛迪寵物樂園實習工作，當時還沒畢業，7月份就要拿畢業證。據他介紹說：“一想到馬上畢業，心裡就很發慌，當時我就下定決心一定要學點真本事，於是我就和店裡的美容師開始學修毛。當時用一個月的時間學會熟練修毛，因為當時和同事關係處得也不錯，自己練手的時候有點小差錯，都會尋求同事的指點幫助。”
二進萌生開店的想法：2008年7月畢業後，郭永旗又去寵物醫院學習了一年的醫療。在學完醫療知識後，他又重新來到這家店，當時他就萌生了要開一家屬於自己的店的想法。他告訴小編：“愛迪寵物樂園正式開業於2000年，是鄭州第一家寵物店，這家寵物店周邊大多數是高端客戶。當時在店裡除了修毛看病，我開始重點關注客戶的需求是什麼？我能滿足客戶什麼？”
2010年，郭永旗開了第一家屬於自己的寵物店：一間30平米的小屋、一個洗狗池、一張診臺桌、一個收銀臺，根本談不上裝修。據介紹，當時小店的月流水很穩定，一個月能到4萬多。
不難想象，在2010年寵物店競爭遠不如現在激烈，那時候只要手藝好就能有固定的一票客戶買單。不像現在，寵物店單單就裝修就要“爭奇鬥豔”，來增加獲得客戶青睞的機會。
三進盤店，成為愛迪寵物樂園的老闆。2013年年底，郭永旗得知愛迪寵物樂園在轉讓，幾經周折，他從原來店老闆的手裡把這家與他有深厚緣分的寵物店盤了下來，花了60萬。
店盤下來了，在實際經營過程中有一堆問題需要解決。據郭永旗介紹：“2014年一整年都在賠錢，因為當時接盤的時候，客戶基本已經流失完了。當時就是靠著小店的收入來補貼愛迪寵物樂園。後來到2015年，這家店才開始有起色。”據瞭解，目前愛迪寵物樂園的客戶都是郭永旗重新吸納過來的，正如他所說客戶流失了就是流失了，很難再拉回來。
小編好奇為什麼把店盤下來沒有改名字？他解釋說：“這是鄭州第一家寵物店，如今已有近20年的歷史，很多沒養寵的朋友都知道這裡有家寵物店，萬一哪天養寵物了會第一時間想到這家寵物店，所以當時我就把商標註冊下來。”
如今，郭永旗早已熬過2014年月月賠錢的時光，目前的成績單放到任何一個城市都很漂亮：單月營收近50萬（不含充值），其中商品零售佔40%，醫療佔30%，洗護美容佔30%。他向小編介紹說：“我們是以美容起家，美容客單價還是蠻高的，一般洗美套餐，包括潔耳，剃腳，SPA等加起來平均 400多元。”
在逛店時，郭永旗向小編大體介紹了整個店的佈局：400平米左右的面積，其中醫療區域大概在100平米左右。此外小編還留意到，愛迪寵物樂園有100多平米的面積給到了洗護美容，他介紹說週六日的時候，美容師一般要洗百十條狗，需要給美容師和狗狗更舒適的環境。
在文章開頭小編就介紹愛迪寵物樂園是一家“另類”的寵物店，那他到底另類在哪裡呢？
另類點一：美容師沒有分級
很多寵物店都會有不同級別的美容師，比如A級、B級、C級以及助理。而愛迪寵物樂園並沒有做美容師分級，為什麼呢？郭永旗介紹說：“我是實戰派，我最終的目的是讓客戶接受並喜歡美容師做的造型。如果將美容師分類且明碼標價，客戶感受可能會不好。”
據瞭解，目前愛迪寵物樂園有4個美容師，3個洗澡專員。郭永旗告訴小編：“每個月員工的工資成本大概就要8～9萬，所以我給每個美容師都定了不低於3萬元的任務量。”
另類點二：不機動調員工
不少寵物店會要求店內員工內場外場都能扛事，在郭永旗看來，專業的人做專業的事。
目前，愛迪寵物樂園每個部門都有專門的負責人，比如前臺主要負責客戶接待，商品售賣以及客戶管理等。
據瞭解，跟著郭永旗時間最長的員工已經有九年之久，從開店到現在一直不離不棄。小編髮現愛迪寵物樂園有一面牆張貼著員工照片，據說都是三年以上的員工。為什麼他們會留下來，郭永旗坦言說：“第一方面，你要給員工安全感，另一方面要讓他們有所成長，如果有缺點，我會每天碎碎念他們，直到改過來。”
另類點三：只做高端客戶
在郭永旗看來，每個人都可以做好寵物店，因為每個人的性格都會吸納不同的客戶群體。目前，愛迪寵物樂園的客戶多以35歲以上的女客戶居多，這類客戶有三個特點：一是家庭結構穩定，二是收入穩定，三是性情可以沉澱下來，基本不會出現衝動養寵後棄養的行為。郭永旗介紹說：“寵物店千萬不要想著什麼客戶都抓，那樣什麼客戶都留不住。”
另類點四：年底接盤二手店
2018年12月份，郭永旗又接了一家二手店。為什麼不重新選址而是選擇接手二手店呢？郭永旗解釋說：“第一就是年底好盤，賬面好做；第二是年底會有很多“年獸”出來，這時候可以好好把握這一波客戶。”據瞭解，這家分店面積大概在400米，盤下來不滿1年，單月營業額能到達15萬元左右。
另類點五：會員不設等級
據瞭解，目前愛迪寵物樂園的會員客戶有4000多個，會員充值起步是1000元。之所以不設置等級，郭永旗解釋說：“我認為我的客戶不在意高低權益，任何一個高端客戶進店，他們都是不需要排隊的，我不會讓他們等。”
另類點六：一年只做一次活動
不少寵物店每個月都會花盡心思出一些配套的主題活動，但愛迪寵物樂園每年只做1次活動。據郭永旗介紹說：“我們每年只有五一店慶的時候才會打折，平時不還價也不打折。讓客戶養成消費習慣，結束就是結束，逾期不候。其他時間段沒有任何活動，人的體驗感很重要，所以服務是最重要的。”據介紹，五一期間，很多客戶都是排隊充值。
不靠價格取勝，歸根到底還是要服務好。郭永旗介紹說：“之所以能留住客戶最關鍵的還是要把服務做好，我們會在每個領域給客戶做細緻的講解，讓客戶花錢花得明明白白。”關於服務，小編髮現愛迪寵物樂園特別有意思的點：
1、驅蟲、潔牙等推年卡服務
小編一進門就發現愛迪寵物樂園的貨架上擺放著很多瓶瓶罐罐，走進一看原來是驅蟲用品，每個瓶子上清楚寫著毛孩子的名字。
在小編仔細詢問下，郭永旗介紹說：“這些瓶瓶罐罐是客戶消費的驅蟲卡，不僅如此，潔牙也有開卡。比如潔牙，最少是半年，還有年卡，潔牙是長期護理的，狗刷牙相對不太好刷，輕度潔牙我會建議辦年卡，每兩個月過來，其實是客戶買一套牙膏牙刷放在這裡，用完就直接自動開新的牙膏牙刷，然後在會員卡劃賬。其實寵物店要想明白一個簡單的道路：養寵是為了高興，如果把所有的產品都塞給客戶，讓客戶覺得養寵這麼麻煩，那麼不如做好客戶教育，把所有服務都拿過來放到店內來做，告訴客戶只需要付錢就可以了，或許事情會變得簡單起來。”另外，小編在貨架上還發現很多帶有毛孩子名字的沐浴露，據介紹這些產品都是對寵物皮毛有針對性作用的。
在小編看來，這些擺在明處的瓶瓶罐罐，也起到非常好的引導宣傳作用。當客戶一進店就可以看到時，無疑就增加了銷售溝通機會。
2、醫生及時響應客戶問題
目前，愛迪寵物樂園內部有專門的溝通群，前端客戶服務人員收到客戶的疾病詢問時，就會將問題發到內部群，醫生第一時間看到就會給予反饋，如果需要進店就醫，醫生就會開始抓緊時間做好準備，等客戶到店就直接就醫。
在郭永旗看來，未來3～5年，所有的動物病例會越來越少，保健會越來越多，所以我們目前重點做疾病預防，我們配套做的一些服務都是變相預防的措施。醫療版塊不希望是治病的，他覺得寵物店或者醫院類似於幼兒園，寵物醫院給人的感覺是冰冷的，所以如果想帶寵物玩，客戶是不會選擇寵物醫院的。
他介紹說：“我現在要做的是醫療板塊是來服務寵物的，要儘量減輕寵物的痛苦。我們這也可以做手術、絕育住院等，我喜歡預防保健，預防大於治療。”
3、將客戶的寵物當作自家寵物照顧
郭永旗介紹說：“在2014年，我每天都上班，從來不請假，所有客戶都是我親自負責。店開得時間久了，我就在想辦法提升客戶消費水平，如果沒辦法提升，我就不再接待了。前期篩選客戶時，我發現低端客戶其實也是有流水的，但是篩選客戶不能猶豫，要做好會得罪人的心理準備。此外，高端客戶我都接待的很仔細，客戶發微信隨時回。換句話說就是換位思考，把客戶的寵物當作自己的，把客戶當作朋友。”
據瞭解，愛迪寵物樂園從來不做線上推廣，大部分寵物店都是轉介紹裂變而來，而且客戶不侷限於周邊三公里，很多客戶都是從四面八方慕名而來。
4、老闆要有老闆的樣子
目前，愛迪寵物樂園的高端客戶都享有一對一的服務。店老闆和員工還是要區分開，在郭永旗看來，老闆要想辦法把自己的位置提高，區別於普通員工，當店內重要的客戶到店時，老闆親自招待，也會讓客戶很有面子，其實有時候服務就是要讓客戶感受到有面子。
5、主動跟進客戶情況
以主糧為例，當客戶快吃完糧食的時候，愛迪寵物樂園的前臺會主動詢問寵主使用情況。小編看了下貨架，主糧多以處方糧為主，還有沃夫可等其他糧食，主要是進口品牌。
郭永旗介紹說：“我不喜歡在糧食上做文章，剛需產品體現不出來特色，我喜歡賣處方糧，是因為他可以體現很多營養學上的東西，因為每個寵物品種不一樣所以需要的營養也不一樣，所以我在選品的時候要先考慮價格，要符合我店內的消費水平，其次是功能、產品性能等。”
如果客戶反映寵物挑食，我們也會對應引導。郭永旗介紹說：“寵物為啥挑食？都是主人喂出來的。對於這種挑食行為，我都會先譴責主人，說是主人造成的挑食，然後講方法，比如讓狗認識到錯誤，挑食就立馬端走。”
6、不做活體
不做活體業務，在郭永旗看來，寵物是生命，不喜歡把它們當作商品交易。
我們整個用品佔了40%，其中驅蟲藥和洗護用品香波潔牙等賣的好，我們這寄養沒有太多，主要是週六日節假日會有一些，我們這所有高端的都是往那邊放，讓客戶有優越感。那邊小狗起價150，大狗200。我們沒有活體業務，感覺太累。我不喜歡做活體，我不能把這些寵物當商品交易。
關於迅速增長的貓市場，郭永旗坦言：“明年我會打算再開一家店，下一家店想要專門做貓。目前我們店主要以狗客戶為主，很明顯，當狗客戶多時，貓客戶就會減少。但我們發現，貓客戶每年都會增長20%，而且貓的年輕人跟養狗的年輕人不一樣，養貓的年輕人對等的是養狗的中年人，特別能花錢。”
採訪最後，小編感謝郭永旗言無不盡的分享了這麼多，他表示：“做每件事要專注，做任何事情要做好。每個店都要培養客戶理念，把細節做好。有很多鄭州、安陽、平頂山的寵物店來參觀，我從來不避諱，我完全不保留的跟他們分享。價格戰才是最愚蠢的辦法，我們需要的是把整個寵物行業向上做好。”
