所有的客戶都會經歷一個完整的生命週期，大致分為以下階段：新客戶——成長客戶——忠誠客戶——沉睡客戶——流失客戶。延長客戶生命週期最好的辦法——“經營復購”
客戶的生命週期
什麼是復購？
重複購買率，簡稱復購率，指消費者對某品牌產品或者服務的重複購買次數。重複購買率越高，則反映出消費者對品牌的忠誠度就越高，反之則越低。
一、個人型商家提升復購的秘籍——“客戶關懷”
客戶關懷的概念，克拉特巴克認為：顧客關懷是服務質量標準化的一種基本方式，它涵蓋了公司經營的各個方面，從產品或服務設計到它如何包裝、交付和服務。
通過對客戶行為的深入瞭解，主動把握客戶需求，通過持續的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的服務或產品。
怎麼做好“客戶關懷”？
1、健全的服務體系
售前服務：客戶購買之前一系列的服務；比方說：及時響應客戶、瞭解客戶需求、精準推薦商品、幫助客戶挑選產品、介紹產品使用方法、解答客戶問題 等。
售後服務：客戶購買之後一系列的服務；比方說：快遞追蹤、收穫提醒、退換服務、使用指導、代客轉讓 等。
2、建立健全等客戶反饋機制
（1）收集日常客戶反饋的信息，做好標籤備註
（2）對重點客戶建立客戶檔案，詳細的記錄客戶信息
（3）重視客戶的每一個反饋，及時響應，積極解決
3、關懷提醒分類
（1）問候類：節日問候、生日問候、新年問候 等
（2）提醒類：換季、變天、流行病、活動提醒
（3）服務類：下單、發貨、收貨、售後、上新、活動通知等
（4）話題類：社會熱點、親子、美妝美容、服飾搭配、剁手經驗
二、團隊型商家的復購秘籍——“復購活動”
1、常見的復購活動類型：周活動【小活動、單品】、會員日【大活動、全場】、“快閃”活動【小活動、單品】、微信群活動【小活動、單品】
活動理由：節日、會員日、每週特價、生日、限量定製、上新......
活動策劃：限時、限量、限人
2、活動運營流程
活動準備：準備活動產品、主題、內容，時間、話術等
活動預熱：提前預告，引起關注，做好預登記，為活動蓄積流量
活動提醒：活動開始前，全渠道預熱提醒，@重點客戶
活動啟動：按照計劃推動活動，及時調整優化
二次召回：制定召回政策，如返劵、返積分，復購優惠等
活動總結：總結活動數據，對效果進行評估，優化活動流程
3、復購活動—“成交話術的設計要點”
價值塑造：產品價值的提煉及包裝
痛點挖掘：用戶痛點鏈接產品，引發興趣
客戶見證：客戶使用場景，見證效果
超級贈品：超級贈品增加產品附加值，提高成交概率
行動號召：呼籲成交，引導成交動作
風險承諾：降低客戶購買疑慮
三、企業型商家的復購秘籍——“會員體系的設計”
會員體系的設計—— 通過一系列的規則與權益設計，增加客戶逃離我們的成本，提升客戶在我們平臺的持續消費與轉介紹。
說到會員設計就必須要提到——“特權營銷理論”
(1)會員與非會員的最重要的區別在於會員擁有非會員沒有的特權，經營會員的“認同感”最重要的在於經營會員的特權感，特權感被破壞，會員就會逃離，特權感越顯著， 非會員越願意加入。
(2)特權感的背後是一套分級評價體系，級別高的會員會比級別低的會員有優越感， 從而激發級別低的會員努力升級避免鄙視，級別高的會員努力保持優越感。
(3)構建特權感的維度有精神權益和物質權益，我們要讓會員追求更高的精神權益而 放棄物質權益
如何設計“情感和利益”
1、情感設計：最高的情感是高於生命的信仰
（1）理念設計、（2）等級設計、（3）儀式設計、（4）榮譽設計、（5）服務設計
2、利益設計：最高的利益是投入身價的合夥
（1）價格特權、（2）贈品設計、（3）積分設計、（4）預儲值設計、（5）收益設計
如何提升客戶的復購？——簡單總結一下
社交電商時代，商家要建立屬於自己的流量池，形成客戶自循環，不斷挖掘有限流量的持續消費價值，復購是商家經營生意的核心重點。
1、個人型商家需要持續經營客情關係，做好客戶關懷，建立與客戶的情感紐帶， 來實現高復購。
2、團隊型商家提升復購率的核心方法是計針對老客戶專屬的優惠活動來刺激復購， 提升復購率。
3、企業型商家可以通過建立完善的會員體系，包括會員等級、會員特權、積分等 環節的設計增加客戶逃離我們的成本，持續復購
你想知道什麼，歡迎評論留言！
