主題：用戶體驗
關鍵字：兼顧消費者和使用者、定製化、別全信數據、交叉畫像
字數：840個字
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用戶體驗式一個老生常談的話題了，很多企業都在關注這個，但是卻有不得要領。根據前EF英孚教育客戶體驗高級總監石堅的採訪，筆者整理了下用戶體驗應該注意的某些事情。
- 首先，對於很多產品來說，花錢的人和使用者是兩種人，突出代表就是教育產品，往往花錢的是家長，但是消費教育服務的卻是孩子。所以在設計客戶體驗的時候要兼顧購買者和使用者的不同需求。英孚教育怎麼做的呢？比如針對家長的宣講課，每個月跟家長溝通，每個學期安排公開課，家長都可以聽；畢業的時候還有學生彙報表演。這樣基本都兼顧了孩子和家長的體驗，能讓家長了解孩子的學習情況。
- 其次，要高度定製化，也就是說某些東西該收到的人一定要收到，不該受到的人肯定收不到。英國最大的超市樂購在每個月的用戶郵件中，都會根據客戶做內容區分，這些內容往往是超市根據之前的客戶行為製作的。這裡的高度定製化有兩個好處，騷擾溫蒂得以解決和帶來很好的銷售。
- 再次，不能完全迷信數據。很多人通過數據分析進行精準營銷，但有時候也不能完全迷信數據。英孚的大數據還不算細緻，只能看到顧客的消費數據，石堅說當時想做一個高級產品，就用了笨辦法，到各地的客戶身邊去做訪談，通過班主任找到客戶資源，找到家長中的意見領袖。然後設計了一個六天的夏令營高端產品，很容易就達到了目標，如果使用當時的大數據，對8萬人做調研，很可能會得出這樣一個結論產品太貴，客戶不願意買單，反而錯失機會。
- 最後，對客戶進行交叉畫像，從服務提供商的角度來解決問題，有些公司想把所有客戶都抓到手裡，但根據二八定律，20%的客戶貢獻了80%的價值，如果你想抓住全部客戶，反而浪費了很多成本。在分析過程中不僅僅對本行業的客戶進行畫像，而是要同時考慮他們在進行其他行業的消費特徵，比如假設打高爾夫的客戶也喜歡開遊艇，那麼可以順著這個思路，將二者的用戶畫像進行整合，得出一個比較生動的交叉畫像，而不是單單的在自己的產品上進行。往往尋找場景相關的其他行業的用戶畫像，效果會出奇的好。
以上就是今天的分享，大家週末愉快，我們明天見！
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