若非是她亲身经历，我怎么也想不到会发生这样一件“奇葩”的事情。
她在一家音像制品店上班，有一天，一位外表看起来粗犷的中年男士，来到店里选购车载发烧CD，在店里边转了几圈，驻留在试听区，反复的试听，谭维维、周杰伦、孙露、雷婷，大明星和小众歌手的音乐，差不多试听了一遍，然后，他又走到了电影音像区，侏罗纪公园、蝙蝠侠、英雄联盟等等不同的碟片，拿起来又放下，最终，又回到音乐区，购买一张周杰伦的专辑和一张谭维维的专辑，两张专辑音质很好，价格不菲。
试听样碟、确认、付款，取碟、直到顾客离开，一切都很顺利。
约摸过了10分钟，该粗犷男士，怒气冲冲的冲了进来，手里拿着一张购物小票，到收银台往桌子上一拍，大声呵斥：“你们这儿卖的什么破音乐碟，放进去播不出来声音，连碟子也退不出来了。”
他很愤怒，一副被愚弄欺骗后势必要讨个说法的姿态，仿佛听不到周杰伦、谭维维的音乐，店员必须为此承担责任。
收银员也不示弱：“不会呀，我们每天卖出去几千张碟片，没有出现过你说的这种情况，是不是你哪里弄错了。”
粗犷男：“怎么可能，以前我在车里播放其他的碟子都好好的呀。”
收银台：“那你去我们服务台吧，看看怎么处理？”
粗犷男来到服务台，重新复述了事情的经过，客服人员听顾客说完之后，做出了自己的判断：“先生，在你按了退出按钮后，碟片需要3－5秒的时间退出来，如果频繁的快进快出，有可能会导致系统死机，重启一下设备就好了。”
“我试过重启，还是不行啊，肯定是你们的碟片质量有问题，把我的设备搞坏了，你们得赔偿。”
接下来围绕碟片的质量和事故的原因，双方反复好几个回合，不分胜负。
最终，拗不过顾客的坚持，客服中心安排了一位工作人员，随同顾客来到了停车场，顾客当面说明了自己的操作过程，工作人员确认设备里边确实是有一张碟片，座椅上摆放着另一张谭维维的专辑。而且，声音确实也没出来，按退出，长时间等待仍没反应，重启设备故障依旧。
双方并非专业人士，无法在现场拆开设备看个究竟，于是，在客服人员陪同下，和顾客一起去了4S店，在专业人员协助下，打开设备取出了周杰伦的专辑，当客服人员拿过碟子仔细一看，简直哭笑不得。
原来这位顾客在把碟子放进播放器之前，没有把碟子上的一层平滑透明的保护膜撕掉，所以导致的故障。
幸运的是在拿出CD之后，车载设备并无大碍，一场闹剧就此收场，双方啼笑皆非。
为了杜绝类似事情发生，店方组织全体员工召开了一次会议，郑重强调在顾客购买CD的时候，一定要提醒顾客撕下保护膜，再插入设备播放。同时在店内显眼位置张贴了文字提醒。
一件奇葩的事件结束了，店家也采取了有力的措施亡羊补牢，我相信在未来的一段时间内，音像店不会再发生因保护膜未撕而引发的纠纷。同时，我笃定，如果在收银员和客服人员的内心深处，没有清除固有的思维方式，自然也就不会形成新的思维方式，类似的事件仍然会以一种新的面孔出现。
一、我们不妨来还原上述事件的关键点，第一回合是顾客和收银员的交锋。
1、顾客冲进来的时候，内心感受分析。
当顾客大声呵斥质疑碟子质量的时候，内心是有愤怒情绪的，设想一下，满心欢喜拿着新碟，期待驾车行驶在绿荫大道上，耳边传来天籁般的声音，结果却一地鸡毛，非但没有声音，而且碟子还退不出。仿佛从波峰意外跌落波谷，抓耳挠腮，满腔委屈，无处诉说。
换了谁，能不一肚子火嘛？
2、收银员的内心独白以及回应方式。
收银员的内心独白或许是这样的：我是收银员，没看到我正在忙吗？我这又不是客服中心，跟我吵有什么用，于是，收银员脱口而出的语言“不会呀，我们每天卖出去几千张碟片，没有出现过你说的这种情况，是不是你哪里弄错了。”不但直接否定了顾客的情绪，甚至有点质疑顾客智商的意味。
不妨大胆猜测一下，收银员说话时的表情会是怎么样的？
二、继续探讨第二个回合的关键点。
1、顾客余怒未消，说“怎么可能，以前我在车里播放其他的碟子都好好的呀”。
这样的辩解显的很无力，过去没有问题，并不意味着现在或者未来一定不会有问题，因此，这句话的逻辑无法推导出有利于自己的观点。
可见，人在盛怒之下，智商确实会下降，甚至为零，慎怒慎怒！
2、收银员在第一个回合把顾客怼了一次之后，估计心里会略爽，接着，告知了顾客需要到服务台处理。
你有没有遇到过这样的情况，在错误的人或事情上，耽误过多的时间和精力，懊悔不迭。
顾客在与收银员的交锋过程中，怒火指数在继续递增。
三、接下来，我们探讨在服务台交锋的第三个回合。
1、顾客面对一个新的场景，被迫重新复述了事件的经过，仿佛仍在滴血的伤口被再次撕开，其感受不言而喻，但同时，顾客在复述事件的过程中，智商应该会慢慢恢复到正常水平。
正所谓，遇事三思，才是正理。
2、客服人员回复的语言，再次质疑了顾客的操作，做出顾客有可能频繁操作导致系统死机的可能，并且提出了建议。
3、顾客面对质疑，再次进行了无力的辩解，陈述了自己的理由，并且提出了自己的诉求，这个诉求的提出是可以理解的，可惜有些操之过急，暴露了自己的底牌。
4、可想而知，客服人员面对顾客的诉求，极有可能认为是不合理的，此时，双方争论的焦点已经偏离了方向，在还没有确认客观的事实之前，展开了拉锯战。
这样的沟通方式于事无补，不过，习惯如此，不争出谁对谁错，誓不罢休。
于是，双方只好重整旗鼓，再战三合，只到双方精疲力竭为止。
音像店的案例带给我一些启示，在人际交往的过程中，特别是当我们面对陌生人的时候，到底应该选择什么样的互动方式呢？
1、过去没有发生过的事情，不代表当下不会发生，更不能决定着未来事情发展的方向，记得管理学大师彼得.德鲁克说过“动荡的时代，动荡本身并不可怕，可怕的是延续过去的逻辑”。
2、我们控制不了别人的想法，更无法控制别人的情绪，我们唯一可以做的就是不把自己的情绪遥控器交给对方，比如，在想要发脾气的时候给自己3秒钟的时间，冷静的去思考，向对方发出一个探测式的询问，带着一份好奇心了解对方情绪背后的原因，探究原因背后的动机，这样一来，有利于缓和彼此的紧张气氛。
3、当我们是受害者一方的时候，不要着急去辩解，更不必情绪化的表达，可以参照一下“坐在奔驰车盖上的女士”的表达方式，用严密的逻辑，用客观的事实代替情绪化的表达。
4、在未搞清楚事件真相之前，不要急于泄露自己的底牌，明确发出自己的指令，不要模棱两可。
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