来自亚马逊客户的提问

客户评论是在线成功的关键。事实上，84%的消费者表示，评论的权重与朋友推荐的权重相同，95%的消费者在购买前会定期阅读评论。

但在亚马逊上销售时，许多白人小卖家往往混淆了两种不同类型的评论：反馈和评论。尽管这两种用法经常互换使用，但它们有两种不同的用途。在建立声誉时，一定要了解两者的区别，并知道如何管理它们。

卖家反馈是如何工作的？

卖家反馈都是关于你作为卖家的。它就像一张显示你所提供的客户体验质量的成绩单。你的反馈分数和评论总数很重要-亚马逊的算法将在确定你的产品在搜索结果中的位置时考虑在内。

卖家的反馈对于经销商竞相购买宝箱尤为重要。在过去的12个月里，大多数买家收到了99%的正面反馈，而在过去的30天里，至少收到了97%的正面反馈。

此分数基于您的客户在购买日期后90天内留下的1到5星的分数。卖家的反馈通常包括包装、运输、专业性和客户服务，但不包括产品。不过，买家很容易利用产品评论作为卖家的反馈。请注意，在订单页面上，“编写产品评论”按钮位于“离开卖家反馈”下。

如果您怀疑买家无意中在卖家的反馈页面上留下了不良产品评论，您可以联系亚马逊删除此项，如果：

●订单由FBA交付；

●反馈包含侮辱性语言或个人信息；

●反馈内容包括推广内容；

●反馈更多的是关于产品质量，而不是卖方的服务。

不要忽视这一点，因为25%的负面反馈会使卖家的帐户面临被删除或暂停的风险。记住，来自卖家的反馈对每个亚马逊账户都是独一无二的，所以如果你在多个国家销售，你会收到来自多个卖家的反馈分数。

如何提高卖家的反馈分数？

●在列表中详细描述产品：尽管反馈分数不是针对产品的，但卖家会将对产品的任何误解归因于您作为卖家的声誉。诚实详细地陈述你的产品规格，预测客户的假设或问题，并在你的描述或要点中解释它们。一种

●履行承诺：不用说，你需要交付一个产品，如果你保证它在手上或可以快速交付。但如果很难满足买家的期望，那就是你的业务缺乏集中度。一种

提供友好的退货政策：你听过很多次了。在经历了糟糕的购物体验后，买家更容易留下负面反馈。同时，当订单出现问题时，你有很大的机会扭转局面。想想Nordstrom及其宽松的回报政策。除了提供宽敞的退货窗口外，您还可以及时更换任何有缺陷的产品。如果可能的话，无论原件是否退回，都必须为买方换货，以免给买方带来不便。一种

回应：如果买家通过亚马逊的买家卖家信息服务向您发送信息，请尽量在24小时内回复。你的信息要专业全面。不要试图在你的交流中推销你的产品（亚马逊是被严格禁止的）。一种

●持续跟进：卖方通常在交货期或交货后通过发送额外的订单信息和主动联系买方来赢得客户的青睐。通过检查买家的满意度，你可以让他们觉得有价值，但你也可以提前处理任何问题，以避免被负面反馈吓倒。

●弥补并慷慨回应负面反馈：如果买家留下负面反馈，不要采取防御态度，及时处理任何问题。例如，如果订单延迟，您可以提供部分或全部运费退款。问题解决后，您可以要求买家消除负面反馈，但您不能为此提供奖励，例如全额退款。买家有60天的时间删除反馈。如果任何补偿买方的尝试失败，考虑对反馈做出回应，并让买方知道你正在试图解决问题。

征求意见说明

尽管从技术上讲，你可以要求客户提供中立的反馈（亚马逊禁止通过激励或针对特定买家寻求积极的反馈），但要小心。

买家可以选择不接收非关键卖家信息。是的，卖家的反馈请求并不重要。如果你试图通过信息服务获得买家和卖家的反馈，你可能会惹恼亚马逊和买家。

表扬通常是自然的，所以专注于提供难忘的体验，而不是要求买家发表声明。

产品评审是如何工作的？

与反馈不同，产品评论是关于产品的，而不是购买体验、客户服务或运输。

产品评论出现在“产品详细信息”页上。它们通常提供产品质量、可用性和真实性的证据，例如电池寿命或产品尺寸。

这些是大多数买家在购买前会看到的评论。它们对转换率有很大的影响，反过来，对搜索结果中产品的排名也有很大的影响。

尽管亚马逊会自动发送一封电子邮件，要求买家发表评论，但任何人都可以发表评论。

即使买家不从亚马逊或你的商店购买，他们也可以在你的产品详细信息页面上留下评论。如果你收到的评论看起来不真实，实际上是来自卖家的反馈，或者违反了亚马逊社区的指导原则，你可以举报滥用。但是，你必须有有力的证据来支持你的论点，因为不好的评论很难删除。

或者，你可以尝试与买家合作来解决问题，或者回复那些表明你关心他们满意度的评论。

如何赢得更多评论？

●避免意外误导买方：你可能想用吸引眼球的语言丰富你的商品，但在销售和超卖之间有一条微妙的界限。不要在产品描述中使用夸张或晦涩的语言。在描述产品的优点时，要直截了当，用清楚简单的句子。确保您的产品列在正确的类别中（并被正确的观众看到），图片显示了产品的真实大小和用途，以及所有必要的信息。一种

●促销产品：在社交媒体上进行特别促销，利用广告或交叉促销产品来获得更多关注。这将增加你的机会得到一个销售和得到评论以后。小心不要被评论，因为这是一个可靠的方法，以获得亚马逊的关注，并最终停止销售。一种

●注册亚马逊的早期审查计划：亚马逊明白围绕新产品建立信誉是困难的。由于卖家无法提供评论奖励，亚马逊将提供。通过该计划，亚马逊向卖家提供价值1至3美元的礼品卡，以评估新产品。您可以在亚马逊的品牌注册中心注册您的产品，并为您想要注册的asin支付60美元。Asin必须少于5条评论，并且花费超过15美元才能参与该计划。