就在上月4月13日，一名自称研究生的女消费者，在西安奔驰4s店购买了一台奔驰进口车，还没来得及开回家就发现奔驰车漏油了。经过和4S店的多次交涉未果后，这名女消费者一气之下爬山奔驰机头盖哭闹着发泄自己的情绪。没想到有人把整个过程拍了下来，发到了网络上。就在短短的时间里，这段维权的视频就成为了头条。吸引了无数人的眼光，奔驰公司陷入了舆论风口中。
这件事我挺惊讶的，惊讶有两点。第一：奔驰车的质量怎么如此差。虽然汽车领域的消费者纠纷，历来都是众矢之的。你可以统计下汽车的质量问题，上过几次315晚上。但作为豪华品牌的奔驰出现质量问题，还是如此低级的问题。实在罕见，那句“THE BEST OR NOTHING”的口号是那么的霸气。但现在被打脸了。
第二：奔驰公司的舆论风险意识以及应对能力实在太差。作为一个百年传统汽车巨头，一个全球500强企业排名16位的公司。居然会让一个孤立的普通的消费者纠纷，演变成一个全社会的热点事件，不但吸引了政府监管机构的调查， 还引爆了汽车行业的各种潜规则。这次成为了猪队友。从这件事件看到，舆论不仅只是国家应该研究和控制的因数，每个企业都应该学会检测舆论，引导和控制舆论。因此舆论已经成为了影响一个企业品牌价值，公司经营好坏的重要资源。站在风控角度，舆论风险已经成为现代社会的主要风险。
什么是舆论风险？就是因公众对某个事件的关注和议论对公司产生的损失的风险。损失就包括直接的经济损失，像西安奔驰4S店最后赔偿200万元就是直接经济损失。还有品牌价值的损失，这个比较难衡量，但也是损失最大的。一方面每个公司的品牌都是靠烧钱砸出来的和维护的，一旦遭受负面舆论，前期的广告投入就打水漂了。另一方面，会直接影响公司的产品的销量。这个损失就太巨大了，甚至可以直接导致公司经营困难。大家还记得”三聚氰胺“事件的三鹿奶粉公司吗？一个老牌奶粉公司，因这个舆论最终走向了破产。
舆论风险是怎么形成的呢？形成舆论风险的原因有三个。
第一互联网的发展。互联网消除了区域边界。让一个事件的关注，打破了地区的物理限制，可以在大范围里传播和议论。互联网不仅消除了边界，还同时还消除了时间的的限制。一个事件可以迅速在网络上得到关注，这比起以前只能口口相传，很难在更大范围引起讨论要快很多。第二现代人们的陋习——喜欢围观别人，喜欢瞎操心，喜欢随大流。这种习惯从古至今就一直存在，古代的时候，每当衙门要斩首犯人，接着就会去围观一波，还记得鲁迅笔下的孔乙己吗？带血的馒头。集市里，遇到耍杂技，变戏法，要去围观一下；现在路上出个车祸，要去围观下；明星出门了，要去围观下。现在社会变成了网络社会，老毛病还是没改，奔驰出事了，赶紧去拍个转；王思聪又撕逼了，赶紧去评论下。
第三注意力商人（互联网公司的商业模式）助长了舆论的产生。凡是靠吸引注意力，贩卖流量，以广告收入作为主要模式的公司，我成为注意力商人。这些公司生存的基础就是要不断制造事件，传播事件，去吸引大家的注意力，也就形成了舆论。像媒体公司，新闻资讯公司，广告公司，具体点像微博，头条，微信，抖音等等这些传播信息的平台都是注意力商人。可以说在所有事件里，当事人很可能没有赢家，围观群众虽然嗨了一下，但花了时间精力，唯一从这些时间里赚到真金白银的恐怕就只有这些注意力商人了。现在这些注意力商业的技术越来越黑科技，通过算法，程序化的把这些事件推荐，推送到你的面前，诱惑你点击，评论。这些商人每时每刻都盼着又事件诞生，甚至每事件，也要尝试制造出来。因此很大程度上，他们并不关心事件本身的对错，道德引导。他们只关注阅读量，播放量，广告转化率等指标。
社会是由我们每个人组成的，网络也是由我们每个网民组成的。上面的分析可知，舆论是由我们每个人的关注，评论，点击形成的。因此我们每个人都面临着舆论风险。不单只是明星，不单只是公司。
下一篇文章，我将详细分享舆论风险控制的解决方案，欢迎关注。
閱讀更多 康康讀書 的文章
