這個話題，從我對備受關注的張扣扣殺人案的思考談起。
在張扣扣被執行死刑後，我在微信朋友圈一位朋友的轉發後留言，內容是這樣的：
由此，我聯繫到企業遭遇公關危機，為什麼主動認錯、承擔責任、接受處罰，往往是正確的方向？其實，這是一種“自我懲罰”思維，是為了更好地保護自己，獲得繼續存活、改正和重新發展機會。”對應起來看，王家兒子輕判，看起來當時似乎是好事，結果埋下了更深的仇恨的種子，一家幾口人命搭進去。
前些日子，一位朋友問我，碧桂園如何能更好地從倒塌事件中解脫出來、儘快完成品牌修復。我說，方法早在30多年就有企業做出了示範，那就是海爾砸冰箱。事實上，在碧桂園召開新聞發佈會、楊國強爆出那句經典的“我是天下最笨的人”話時，我即認為，“碧桂園需要推倒幾棟樓的決心與誠意！”。當然，此時我再提此議不得不特別強調一點：如果真的要推倒一兩棟樓，那必須能確保不會很快又發生塌樓的情況，否則推倒多少樓也沒用。
海爾砸掉冰箱的舉措，以及我這個“炸樓”的觀點所反應的，都是危機公關應對中的“自我懲罰”思維。但是，很顯然，海爾30多年前用行動所作出的示範，卻少有企業能領會，更不要說做到。如今我們所面對的危機情形，早已不可同日而語，而無論是個體，還是企業，卻都更喜歡刻意掩飾，認為可以逃避懲罰，結果常常事與願違、付出更大代價。
我曾經多次遭遇類似這樣的“諮詢”場面：
在沒有更多信息的情況下，我的這種套路化的建議，一般都會得到這樣的反饋：
對此，除了說“祝你們好運”，我還能說什麼呢？問題是，基本上過不了幾天，我就會收到這樣的反饋：“唉，王老師，當時要是聽您的，就不會……“。多數的危機運氣都不會那麼好，更多的可能則是應了那句話：“出來混遲早要還的”。
在此，需要特別提醒那些還在用刪稿思路處置危機公關的人：
當下的媒體環境下，早就不是報紙時代，我們只要不讓某條內容不在某個媒體的某個位置出現，所有人似乎就都看不到。實際情況是，根據用戶的瀏覽習慣，只要ta看到了某類信息，以後與此相關的內容，包括你不想讓人看到的，都會被主動送到眼前。
寫到這裡，我不得不再幫今年幾乎被吐槽到一無是處的奔馳“利之星”事件的公關處置說幾句“洗地”的話，關於該事件的公關表現，我曾經也有專門文章闡述，也不重複（有想了解的，請戳《
“利之星”事件中，奔馳公關有哪些值得肯定的地方？》）。總結起來，這是一起徹頭徹尾失敗的汽車經銷商危機公關案例和一起扭轉形勢的汽車廠家危機公關案例。而奔馳的扭轉形勢，不只是在解決那位“坐在引擎蓋上哭”車主的問題，實現了由退車改而換車，更重要的是，奔馳此後主動升級了新車質保政策，其中一條的內容為：自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內（以先到者為準），如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。很多人，包括一些媒體，對這個政策的看法，首先的感覺是，奔馳可能要為此蒙受不小的損失吧？而在我看來，此政策也是一種“自我懲罰”思維的體現。然而恰恰是這樣的自我懲罰性的政策升級，不僅可以有效地對“利之星”事件給品牌帶來的損害起到積極的修復作用，更是在新車質保政策方面領先了整個汽車行業，將其他車企甩出了幾條街的感覺，給那些在“利之星”事件上試圖看奔馳笑話的友商們一記迎頭痛擊。從這個角度看，主動升級新車質保政策可能會面臨的損失，還有那麼重要嗎？
關於“自我懲罰”的思維，以及奔馳主動升級新車質保政策的案例，我近期分享給了兩個同類企業，然而效果卻完全不同。企業A和B屬於同一行業，幾乎同時被爆出所生產的某類產品存在質量問題。兩個企業不約而同地在當天即發佈了聲明，不同的是，企業A的聲明極力否認產品存在質量問題、聲稱遭到有組織抹黑、已報警，而企業B的聲明則宣佈已第一時間封存相關產品並主動聯繫監管部門送檢，在檢測結果出來前先做下架處理。
很顯然，企業B的做法，就是本文所說的“自我懲罰”思維的應用。相形之下，兩個企業，究竟誰更能贏得人心、順利度過風險，高低立現。
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