前文章提到本人十年來的保險工作經歷有相當一部分是在處理各類保險糾紛的。這些年保險投訴糾紛確實不少，根據我的經驗保險投訴的主要集中在以下幾種情況：1，銷售誤導，這是最常見也是最典型最惡劣的投訴類型，當然這幾年隨著監管的不斷趨嚴，保險銷售行為也在不斷朝著合規合法改善當中。2，理賠糾紛，其實這種類型很大程度跟第一種情況是一樣的，畢竟很多銷售人員在銷售醫療險重疾險總喜歡誇下海口，理賠糾紛也就不可避免。3，服務投訴，這類投訴類型相較前兩者佔比比較少。
根據《中國銀保監會消費者權益保護局關於2019年前三季度保險消費投訴情況的通報》顯示：2019年前三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴71990件，同比增長3.40%。其中，保險合同糾紛投訴69589件，同比增長2.04%，佔投訴總量的96.66%。在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛14691件，占人身保險公司投訴總量的44.84%，涉及的險種以普通人壽保險、分紅保險、疾病保險和意外傷害保險為主，主要反映誇大保險責任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問題。在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛7313件，占人身保險公司投訴總量的22.32%，涉及的險種以疾病保險、意外傷害保險和醫療保險為主，主要反映責任認定糾紛、理賠時效慢和理賠金額爭議等問題。
這些年我處理過大量的銷售誤導案件，大部分是發生在銀保渠道的。而且這種銷售誤導情況更常見的是發生在中老年客戶身上。根據我的經驗，這類中老年客戶都是收入頗高，知識水平也不差的一個群體。這些客戶一般在銀行有著不菲的存款，且社會地位都普遍不低，其中甚至不乏一些醫生教授老師工程師等高知人群。
那麼問題來了，為什麼這樣一群知識及收入都相對較高的人群會這麼容易在銀行被保險銷售誤導了呢？特別是很多人在事後幾年的投訴裡表示，當時壓根就不知道是保險，當初滿心去銀行存錢，存著存著就變成了保險了。很多人繳費期結束後滿心歡喜的來銀行拿回“本金跟利息”的時候發現這原來是一份保險，而且被告知如果退出來的時候不僅本金拿不回來還要承受相當大的“退保損失”。
這就是銀保保險銷售中最常見的誤導類型，在2014年4月1號保監會和銀監會聯合發佈《關於進一步規範商業銀行代理保險業務銷售行為的通知》的監管規定執行之前，保險銷售人員是允許在銀行網點銷售保單的，有不少保險銷售人員穿著極其近似銀行工作人員的服裝，而且每當有客戶進入銀保辦理業務的時候總是笑臉相迎熱情的幫助客戶辦理各類業務，客戶是很難想象這些滿臉笑容熱情洋溢的“工作人員”就是保險公司派駐銀行的保險銷售代表，其後保險銷售人員往往會把保險產品等同於存款或者理財等形式介紹給客戶，並告知客戶該產品收益如何比定期存款高，還額外贈送一份保險，事後還能贈送一些小禮品，如一些日最常見的大米，食用油，各種紀念幣小家電等。對這種“銀行工作人員”毫無戒心且長期養成的對銀行無比信任的基礎上，這些收入頗豐而又不急用錢的老人家往往就會欣然購買這一類型的“存款”或者“理財產品”。過幾年後當這些客戶到銀行來“取錢”的時候就會被告知當時購買的是某某保險公司的分紅保險，而且只是繳費期限滿了，保單保險期限還遠未到期，如果現在退出來將承受巨大的退保損失。此時的客戶欲哭無淚，而往往找代銷網點銀行進行投訴都會被告知該保單是某某保險公司的保險產品，讓客戶直接去找保險公司，球踢得那叫一個漂亮。
為什麼這類客戶會這麼容易“上當受騙”呢？其實很簡單，一字概之“信”，客戶可能從頭到尾壓根都不知道所謂的保險公司跟保險產品，客戶是相信銀行，相信銀行的工作人員。在很多老一輩人的心目中，銀行跟國家政府是等同的，如果國家的銀行都不能相信了還能信啥，而且這些網點往往都是老人家發了一輩子工資的銀行，有著多年的業務來往，這種“信任”是發自心底的。
作為一個長期從事此類保險投訴糾紛處理的工作人員，其實往往是很無奈的。因為這種情況大部分客戶是毫無證據的，絕大多數情況是，當時網點的銷售人員都是口頭承諾口頭保證，根據《民事訴訟法》第64條規定：“當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。”根據此條的規定，當事人在民事官司中對自己所主張的事實。有提供證據加以證明的責任，即“誰主張，誰舉證”，這就是我國《民事訴訟法》規定的一般舉證規則。所以，這類客戶往往是沒有證據的，而保險公司卻有充足的證據，比如說保單上投被保人的簽字，保單回執簽名，保單電話回訪錄音。這些本來用於維護投保人合法權益的措施卻成了某種意義上的束縛。對於這種情況，我的專業建議是：
1，仔細核對投保單上的簽名，進一步證實是否為投保人真實簽名。特別一些銀保單由於投保人是老人家年齡超過被保人的年齡限制，為了保單促成業務員往往會讓老人家給家裡的孫輩投保，這就構成的隔代投保，而被保人如果未成年的話，按法律規定是必須由其監護人代為簽名。如果能確定保單被保人未成年而簽名非其監護人簽字，這種情況是可以向保險公司提出解除合同退還所繳保費的。
2，仔細鑑別保險公司的回訪錄音是否為投保人本人接受的回訪錄音，因為有些業務員為了避免回訪往往會在投保單留下非客戶本人的聯繫電話，所以保險公司的新單回訪錄音就會出現非客戶本人的回訪。如果能證實保單上面的聯繫電話非客戶本人所有而且保險公司的回訪錄音也非投保人本人接受的回訪。這種情況可以向保險公司要求解除合同退回所繳納保費。
3，仔細檢查下當時銷售人員是否留下相關的產品宣傳單張，如果發現一些非保險公司統一印刷並報備保監的產品宣傳單張，特別是一些A4紙複印的單張的。而此類宣傳單張上面有違規宣傳詞語的話，可以以此為證據向保險公司要求解除合同退回所繳納保費。
4，其他的一些能證明銷售過程存在誤導的證據，比如說通話錄音，微信QQ短信的聊天記錄。但一般來說這種保單從銷售到最終客戶發現有誤導情況一般都時隔好幾年，這種取證是相對較為困難的。
最後提醒一點，年輕人還是要多跟家裡的老人交流溝通。我曾服務過一位老太太，不僅存款變保險退保虧了十幾萬，在溝通過程鍾我還發現老太太幾年時間裡前前後後買了十幾萬的保健品，在她家中我看到大量的老年人保健品。對於這種情況，作為一個外人，我確實很難做些什麼，只是希望她的子女能多回來陪陪老人，多關心老年人的心理需求。
最後隨文附上中國保險消費投訴維權處理流程，希望對您有所幫助。
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