本文刊載於《農村青年》雜誌2020年第3期
2020年春節剛過，網上就被零售企業“胖東來”老闆刷了屏：來自一座小城的他向武漢捐款5000萬元，並且在新冠肺炎疫情肆虐期間，他旗下所有超市的蔬菜均按進價銷售。
在“非典”和汶川地震中，他已經捐款捐物近2000萬元。
一個只讀過7年書的人，不僅出口成章，形成了溫情而別緻的企業文化， 還“碾壓”國際零售巨頭“沃爾瑪”和“丹尼斯”，白手締造出“中國最好的店”。
於東來，他到底是個什麼樣的人物?
向武漢捐款5000萬元的超市老闆“火”了
文｜王 麗
“鬼才”老闆於東來
心裡要有顧客
於東來出生於河南許昌農村，只上到初二就輟學踏入社會。他賣過冰棍，販過水果，倒過電影票，後來當上工人卻又下崗......因為急功近利，做生意也幾番沉浮，數度失敗，1993年的時候揹負30萬元鉅債。
1995年初，於東來向哥哥借款1萬元在許昌市盤下一家煙灑小店。在充斥假煙假酒的年代，他堅持“憑良心做生意，用真貨換真心”。於是，他的“望月樓胖子店”漸漸有了口碑，開始賺錢。
誠信經營使於東來的生意越做越大，後來從零售變成批發，許多單位都成為他的老主顧。短短兩年多時間，他不僅還清債務，還賺到300多萬元。別人問他憑什麼掙錢那麼快？他回答得實實在在：“很簡單，你和顧客換位思考，就知道應該怎麼做生意了。”
1998年，正當“胖東來菸酒批發部”生意興隆時，災難從天而降。一個地頭蛇調戲並打罵“胖東來”的女店員。對方手下有一幫混混，是當地無人敢惹的潑皮。一向以員工為重的於東來咽不下這口氣，果斷報警，結果導致那幫人放火報復，他的門店一夜間化為灰燼。
這個打擊讓於東來消沉至極，病倒在床。那段時間，很多朋友陪在他身邊，一些老顧客也來探望慰問，讓他千萬別趴下。於東來從挫折中爬了起來，化悲痛為力量，迅速將“胖東來”從一家小店升級到商超模式。2000年，於東來的第一個大賣場“名牌服飾量販”開業，推出免費乾洗、熨燙、縫邊等超值服務項目。第二年，“胖東來”電器店、麵包店也陸續開張。看到於東來的店開一家火一家，生意興隆，同行好奇地向他取經。於東來知道這幾個同行平時都喜歡在辦公室供財神，就認真地告訴他們：“心裡沒有顧客，供什麼財神都無用。你們做到了物美價廉，把顧客當親人嗎？”這就是他成功的秘訣。
“胖東來”商場
成功緣於細心
在許昌，“胖東來”一些溫暖的細節常被人們津津樂道。有個孕婦買了一條打底褲，洗過之後開線了，就打電話給“胖東來”的客服想退換。客服在電話中先是真誠致歉，然後表示“我們可以派人去您家裡取件，退還您的錢，或者送過去一條新褲子”。孕婦有些不好意思，說自己去商場就行。客服得知她是孕婦，說：“姐，今天下雨路滑，您懷著孕還是別來回跑了。”20分鐘後，“胖東來”員工登門為孕婦辦好退換貨事宜。
有個顧客在“胖東來”超市買了一包火腿腸，貨架標籤上寫的是4.8元，收銀結算時卻顯示5元。顧客提出異議，客服了解情況後立即道歉，說這包火腿腸確實是5元錢的，由於超市客流量大，被人拿亂了地方，商品未能及時歸到原處。最後，“胖東來”把錢退給顧客，還送了他一些火腿腸作為補償。
在“胖東來”購物，如果你買的是私人用品，收銀員會很貼心地用不透明袋子幫你裝起來；顧客在“胖東來”有想買卻無貨的商品，或者緊急需要哪一樣東西，都可以撥打急購熱線，“胖東來”會盡快進貨。“缺貨登記，有求必應，就算從競爭對手那兒買來，也不能讓顧客失望”，這是被寫進“胖東來”商場管理條例中的。在“胖東來”的電梯旁，有專門攙扶老人上下的人員；售貨架上有放大鏡，方便老人看價格標籤；衛生間永遠是整潔的，洗臉檯前梳子、皮筋、嬰兒椅等一應俱全......
電梯旁有員工專門攙扶老人
2002年元旦，“胖東來生活廣場”開業，營業面積23000平方米，集購物、休閒、餐飲、娛樂於一體，是當時許昌最大的綜合超市，開業當年就創造了5億元銷售額。
於東來一發而不可收，又聯合省內4家同行建立了“四方聯採”機制。後來，“四方聯採”加入國際自願連鎖組織IGA，實現了本土和世界的對接。
2006 年，“胖東來”走出許昌，進軍新鄉。當時，新鄉已有臺企“丹尼斯”，在河南商企中排名第一，銷售額百億元以上；還有“世紀聯華 ”，在中國零售企業中也是龍頭老大；另有一個國際巨頭“沃爾瑪”在籌備。“胖東來”的位置就夾在三者之間，簡直是“十面埋伏”。
那時，新鄉市民都覺得“胖東來”的老闆“腦子進水了”：一個並不出名的許昌零售企業，竟敢不自量力地到新鄉和“三巨頭”競爭，準得賠光。
誰知，“胖東來”開業第一年營收4億元，第二年7億元，後來這個數字變成了17億元。“胖東來”入駐新鄉不到一年，“丹尼斯”就變得門可羅雀，“世紀聯華”關店歇業，全球零售老大“沃爾瑪”推遲5年開業，4年後無奈地慘淡停業。這些零售巨頭做夢都想不到，他們居然會敗給一個來自河南小城的“草根”同行。
捐款阻擊疫情
於東來文化程度不高，還經常自嘲“沒大水平”，卻一直喜歡閱讀和思考。他看過的書從經營管理到文史百科，應有盡有。在經營方針上，他從不搞盲目的跨界擴張，而注重在擅長的領域深耕細作，做出特色。
於東來帶領員工搞團隊建設，給大家烤紅署
“胖東來”的不少員工和高管，都是當年和於東來一起下崗的工友。於東來從不以老闆自居，也不讓家人和親戚參與管理公司，就是為了防止“胖東來”成為家族企業。此外，於東來堅信“財散人聚”，將“胖東來”賺到的錢大部分給員工發福利，另一部分為社會做公益，自己僅留10%的股權。
2015年之後，“胖東來”的保潔阿姨們工資漲到四五千元，這在許昌是難得一見的“高標準”，令同行望塵莫及。“胖東來”的基層店員有高薪、績效獎金和年終獎；管理層的薪資待遇更令人羨慕：科長年薪高達二三十萬元，處長四五十萬元，副總和總監級別的六七十萬元，分店一把手百萬元起步。
於東來還慷慨出資，為處長助理以上的管理人員配備汽車，甚至為高管購置別墅......從優秀店員到管理層，都持有公司股份。說白了，大家都是在“胖東來”為自己打工，不會跳槽，幹勁十足。
於東來不僅對屬下慷慨，更是一個富有人情味的老闆。“胖東來”集團年銷售總額幾十億元，擁有8000多名員工，他從不把自己當作董事長，而是對員工自稱“老哥”，視員工為家人。
於東來規定，所有中高層幹部，每週只准工作40小時，不許加班，並要求他們管理好自己的身體健康。“胖東來”每週二關店休息一天，只為讓全體員工得到應有的放鬆。於東來還要求大家每週必須跟父母吃一次飯，每月要帶家人出去旅遊一次。給員工開會時，他常說：“一定要張弛有度，做個快樂有愛的人，而不是工作的機器。”他的管理，處處體現出“以人為本”的溫情。
於東來和藏族老人合影
在這個電商幹倒一大片實體商企的網絡時代，“胖東來”依舊人山人海，火爆至今，可謂是一個商界奇蹟。馬雲說，“胖東來”是中國企業的一面鏡子，攬鏡自顧，很多老總會發現自己企業的不足。
2018年10月，小米董事長雷軍到許昌參觀“胖東來時代廣場”後，在微博上用“朝聖”一詞表述，稱“‘胖東來’在中國零售業是神一般的存在”。
2020年春節期間，面對武漢疫情爆發，於東來向災區捐款5000萬元。來自四線小城一個零售企業的他，捐贈額居然超過“雀巢”，堪比“五糧液”和“蒙牛”的捐款總和。而且在疫情期間，“胖東來”所有門店均按進價銷售蔬菜。
其實，早在2003年“非典” 爆發時，於東來就捐款800萬元；2008年汶川大地震次日，他帶著現金和大批物資，親率140多名員工奔赴災區，從廢墟中救出16名倖存者，疏散5000多名群眾，先後兩次向災區捐款上千萬元。返回許昌後，他還在商業界組織募捐......
“胖東來”時代廣場
聽說網友們稱讚他“雖不是最富的老闆，卻是最慷慨的老闆”，於東來有點不好意思地笑了：“我不會成為金錢的奴隸。把積蓄捐贈給疫情災區更需要的人，挽救更多的生命，比讓我和家人花掉的意義大萬倍。”肺腑之言，多麼實在。
校審｜劉朱嬰 李 軍 李志國
終審｜姜萬信
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