在商品推薦過程中，很多時候會遇到這樣的情況：推薦了半天，消費者並不接受；消費者一言不發，眼神遊離；不接營業人員的話，表示還是要自己指定的商品；甚至直接拒絕任何推薦，表示自己看看……
究其原因，主要有兩個方面。一是藥店培訓不成體系，往往圍繞單一的產品進行，而忽略疾病本身以及種種銷售支撐因素。二是營業人員的溝通能力不足，無法有效溝通、成功推薦。
溝通是什麼
溝通，從字義來講，就是開溝，使兩水相通。就是通過各種載體實現信息的雙向流動，達到溝通雙方的思想一致和情感通暢。
溝通形式，包括語言符號和非語言符號。其中，語言符號（口語、書面語）所起到的作用，僅為7%，而語氣和姿態的作用為93%。這也就是為什麼背誦了很多賣點、知識，但卻沒能成功推薦的原因。
因此，營業人員在用藥服務中，要注意：保持友好、職業的目光，發自內心的真誠微笑，職業得體的姿態，以及恰當的語調。真正的微笑服務，來自真誠歡迎、樂於服務的心態，而非皮笑肉不笑的職業假笑。
參考五秒服務標準，可以更高效的溝通：一秒露出笑容、兩秒主動招呼、三秒開始移動、四秒進入狀態、五秒達到標準。
心理學因素
五秒服務標準，事實上就是在建立積極的第一印象。第一印象形成，僅需要七秒鐘，雖然未必正確，但確實最鮮明、牢固的，決定著溝通進程和溝通結果。這一效應在心理學上，被稱為首因效應。
同時影響消費者心理的因素，還包括所處環境所產生的氛圍。門店的設施、空間、溫度、色彩，營業人員與消費者溝通中的心理環境，都會影響消費者的感知、情緒和行為，進而影響著溝通的效果。
一條同樣的絲巾，在嘈雜擁擠的批發市場，可能只售10元錢；而在環境優雅的商場，卻可以100元的價格銷售出去。炎熱的夏季，在溫度較高、放滿紅色氣球的門店中，面對表情僵硬的營業人員，消費者的停留時間不會太久，也就不會接受推薦。因此，營業人員要營造積極、和諧的溝通氛圍，高效溝通。
高效溝通，還要了解一些微表情。
心理學認為，人們會通過表情把內心感受表達給對方，在不同的表情之間，或某個表情裡，臉部會洩露出其它的信息。比如，消費者緊抿嘴唇、以手撓頭時，可能是對價格感受到窘迫。這時，就應該轉換推薦思路了。同樣，人在以雙臂抱胸時，是一種拒絕溝通的信號，營業人員在服務中，也要避免這樣的姿態。
關於微表情，有興趣的同學，可以在課程中深入瞭解；也可以通過一些影視劇學習，如：《讀心神探》、《Lie to me》等。
高效的溝通
溝通，是一項需要融會貫通的能力。除了上述種種因素之外，還需要注意溝通的基本模型，包括：溝通渠道、信息編碼及信息解碼。
需要注意的是，溝通雙方是互為信息的發送發和接收方的。因此，營業人員在溝通中，不僅要有效地傳遞有效的信息，還要有效地獲取有效的信息。一個優秀的營業人員，首先一定是一個好的傾聽者，能夠通過共鳴、提問、重組等方式，引導消費者提供更多信息，並對需求作出判斷，從而有效的進行推薦。
通過實證誘導、證據誘導、論證誘導等證明性溝通，以及建議性溝通和轉化型溝通，可以更高效的溝通。
結合溝通模型的組成部分，有針對性的訓練。掌握一些心理學常識，在良好的溝通氛圍中，針對消費者的真實需求進行推薦，才能打動人心，收穫更好的業績和效益！
閱讀更多 夜小葉 的文章
