這是魔投譚的第033篇文章
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AI智能雲客服系統提供商小能科技近期完成1.25億元C輪融資，由一村資本領投。在此之前，小能科技已獲B輪融資和軟銀賽富基金投資的A輪融資。小能科技成立於2007年，主要業務是為企業客戶提供在線客服、AI客服、智能呼叫、智慧工單等產品與服務。
隨著大勢所趨的互聯網智能化推進，特別是以手機為載體的移動互聯網，已經普及到我們生活的方方面面，對於購物的疑問、對食物的鑑別、對職業的規劃、對電子設備的使用等各種形式上的網絡搜索，已經成為整個消費人群的常態化習慣，而精準到極致的客服推銷電話，也是正式在我們消費數據被第二次外包到技術服務公司後，成為多數公司進行引導消費的實際場景變現手段。
雲客服的意義，一方面是在解決已有答案的彙總反饋，另外一方面是篩選真正少數的大眾化回答，而真正能夠讓雲端語音讓人仔細聆聽的，只有語音驗證碼的出現。
當然，傳統化的電銷團隊對於用戶手機號碼資源的彙集，這是可以依託大數據真正實現公司收入的重要來源，哪怕這種方式裡暗含對於個人用戶信息的不尊重，還有大量的無效騷擾，而人海戰術，也就成為傳統人工電催團隊的重要手段。
雖然智能雲客服的出現，解決了某些平臺的自我外包人工客服團隊的成本控制，可以更加低廉的價格來處理客服問題，技術服務公司只是需要服務器與研發人員，這是最好管理的團隊。
而疫情影響至今，多數行業是處於自我防禦階段，但在金融電催團隊的服務群體中，目前在我自己瞭解中的一家公司，已經從年前的600人，到目前的1200人，而且還在繼續的擴招中。
1
解決歷史問題用雲客服
按照目前各大平臺的雲客服體驗來看，在原有歷史問題方面的回饋給用戶，在AI客服的使用效率方面是最好的，常見於自動提醒、固定話題等常見溝通話題，甚至於基於海量用戶的反饋結果進行收錄後，迅速給下一個用戶進行參考使用。
數據積累的過程是人工智能學習深度的提高，準確的反饋結果，這是讓用戶可以自主選擇對應結果，其實在某些步驟性的話題裡，AI客服的使用感受要比人工客服還要好，只是用戶在體驗時，並不能真實感受到客服“情緒”的出現。
我記憶尤新的是，一次在共享汽車的體驗裡，因為要等人，所以開著汽車到一個巷子裡等待，而等人的過程裡，車子突然熄火，感覺像是沒油了，就是無法啟動汽車。我自己掏出手機進行人工客服諮詢的時候，始終沒有人接，困在汽車內部，想要解決方案的時候沒有人工客服，只有線上雲客服，我只能一遍遍反饋結果，去相似問題裡找自己的答案。大概持續了20分鐘的時間，我才從一個AI客服反饋出現的一個答案裡，嘗試的將汽車重新啟動。如果是人工客服接聽電話，免不了是一場雞同鴨講的詢問，最後被售後團隊拖車來拖走汽車，但整個拖車的費用估計全部要用戶買單。
其實整個使用的過程，並沒有給我帶來很多智能反饋，而是對應的將相似問題進行一次展示到我的面前，有點像搜索框的價值，這種用戶體驗是比較理性，而且是程序內部對於問題的總結才有雲客服的出現。
數據只要沉澱下來，就是歷史的過去，好好利用上統計數據的價值，只是從一個“搜索”層面，就可以讓人工客服無法抵擋。
2
人工騷擾變成智能騷擾
每個成立過公司的人都能體會自己電話號碼被公示後的電銷猛攻，從財稅代理、房子中介再到金融貸款，這些對於B端企業的服務，以不間斷地推銷來獲取真實的成交價值。
通常的話費提醒，通過一個團隊的承接運營商數據分享，然後進行單一性的人工客服進行新業務的推銷，特別是套餐的“免3個月”體驗服務，已經逐漸成為常態。
這是一種比較低級的玩法，靠的是人工客服不斷電話銷售出業績，而現在，針對一些運營商的套餐需求，人工擬聲的撥打已經成為多數大平臺的主流，如果說海量電話銷售的戰術是這個業務模式的核心，那麼在人工智能的系統撥打電話套餐裡，人工的價值將不值一提，僅僅只是一個程序運營的一瞬間，就可以抵上成百上千的人工客服。
同時出現的現象，就是我們用戶群體被智能騷擾的過程，以前可以設定黑名單來保持無效電話接入，而AI客服的撥打電話，讓用戶的禁止呼入名單增加速度趕不上改變速度，讓推廣效果大大提升用戶參與度，因為海量用戶的數據是可以重複使用，而且雲客服是不需要休息，只需要通電即可。
3
電催團隊不能被雲客服代替
特殊時期導致了特殊行業的繁榮，比如現在疫情影響，已經是讓普通人的生活走向真正的計劃經濟，而在普通人錢袋子緊縮的情況下，必然是在債務風險層面會出現大規模延遲付款與違約的情況發生，這是一個非常時期的非常現象。
以目前知曉的這家公司，只是服務於5家小型金融放款平臺，基本上在市面上都不屬於知名金融放款平臺。這5 家金融放款平臺已經在催收業務上面在大規模的降低壞賬率，這種壞賬出現最主要的原因就是債務違約，而這家以催收為主的服務公司，目前正在承接更多的金融平臺業務。
催收業務的關鍵是，低成本的客服人員與完善的培訓體系，在目前的市場環境裡，他們不斷地接更多金融平臺的催收業務，然後不斷地轉嫁低成本的客服區域，而轉嫁的過程就是不斷地擴招團隊的過程。
雖然智能雲客服的市場已經獲得大廠認可，甚至於在絕大多數的巨頭領域都已經在陸續採用，但是在金融催收業務裡，卻還是隻能採用人工客服的一對一跟進，因為每個借錢的用戶背後都有一個不一樣的還款難題。
當然，在這裡不提倡國家禁止的“暴力催收”，合情合理的詢問催收，這是服務公司最重要的口碑之一，只有幫助金融平臺的壞賬率降低在可控範圍內，整個業務結構的良好運轉才能維持下去。
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