这是魔投谭的第033篇文章
本文约2234个字，阅读需用5分钟
AI智能云客服系统提供商小能科技近期完成1.25亿元C轮融资，由一村资本领投。在此之前，小能科技已获B轮融资和软银赛富基金投资的A轮融资。小能科技成立于2007年，主要业务是为企业客户提供在线客服、AI客服、智能呼叫、智慧工单等产品与服务。
随着大势所趋的互联网智能化推进，特别是以手机为载体的移动互联网，已经普及到我们生活的方方面面，对于购物的疑问、对食物的鉴别、对职业的规划、对电子设备的使用等各种形式上的网络搜索，已经成为整个消费人群的常态化习惯，而精准到极致的客服推销电话，也是正式在我们消费数据被第二次外包到技术服务公司后，成为多数公司进行引导消费的实际场景变现手段。
云客服的意义，一方面是在解决已有答案的汇总反馈，另外一方面是筛选真正少数的大众化回答，而真正能够让云端语音让人仔细聆听的，只有语音验证码的出现。
当然，传统化的电销团队对于用户手机号码资源的汇集，这是可以依托大数据真正实现公司收入的重要来源，哪怕这种方式里暗含对于个人用户信息的不尊重，还有大量的无效骚扰，而人海战术，也就成为传统人工电催团队的重要手段。
虽然智能云客服的出现，解决了某些平台的自我外包人工客服团队的成本控制，可以更加低廉的价格来处理客服问题，技术服务公司只是需要服务器与研发人员，这是最好管理的团队。
而疫情影响至今，多数行业是处于自我防御阶段，但在金融电催团队的服务群体中，目前在我自己了解中的一家公司，已经从年前的600人，到目前的1200人，而且还在继续的扩招中。
1
解决历史问题用云客服
按照目前各大平台的云客服体验来看，在原有历史问题方面的回馈给用户，在AI客服的使用效率方面是最好的，常见于自动提醒、固定话题等常见沟通话题，甚至于基于海量用户的反馈结果进行收录后，迅速给下一个用户进行参考使用。
数据积累的过程是人工智能学习深度的提高，准确的反馈结果，这是让用户可以自主选择对应结果，其实在某些步骤性的话题里，AI客服的使用感受要比人工客服还要好，只是用户在体验时，并不能真实感受到客服“情绪”的出现。
我记忆尤新的是，一次在共享汽车的体验里，因为要等人，所以开着汽车到一个巷子里等待，而等人的过程里，车子突然熄火，感觉像是没油了，就是无法启动汽车。我自己掏出手机进行人工客服咨询的时候，始终没有人接，困在汽车内部，想要解决方案的时候没有人工客服，只有线上云客服，我只能一遍遍反馈结果，去相似问题里找自己的答案。大概持续了20分钟的时间，我才从一个AI客服反馈出现的一个答案里，尝试的将汽车重新启动。如果是人工客服接听电话，免不了是一场鸡同鸭讲的询问，最后被售后团队拖车来拖走汽车，但整个拖车的费用估计全部要用户买单。
其实整个使用的过程，并没有给我带来很多智能反馈，而是对应的将相似问题进行一次展示到我的面前，有点像搜索框的价值，这种用户体验是比较理性，而且是程序内部对于问题的总结才有云客服的出现。
数据只要沉淀下来，就是历史的过去，好好利用上统计数据的价值，只是从一个“搜索”层面，就可以让人工客服无法抵挡。
2
人工骚扰变成智能骚扰
每个成立过公司的人都能体会自己电话号码被公示后的电销猛攻，从财税代理、房子中介再到金融贷款，这些对于B端企业的服务，以不间断地推销来获取真实的成交价值。
通常的话费提醒，通过一个团队的承接运营商数据分享，然后进行单一性的人工客服进行新业务的推销，特别是套餐的“免3个月”体验服务，已经逐渐成为常态。
这是一种比较低级的玩法，靠的是人工客服不断电话销售出业绩，而现在，针对一些运营商的套餐需求，人工拟声的拨打已经成为多数大平台的主流，如果说海量电话销售的战术是这个业务模式的核心，那么在人工智能的系统拨打电话套餐里，人工的价值将不值一提，仅仅只是一个程序运营的一瞬间，就可以抵上成百上千的人工客服。
同时出现的现象，就是我们用户群体被智能骚扰的过程，以前可以设定黑名单来保持无效电话接入，而AI客服的拨打电话，让用户的禁止呼入名单增加速度赶不上改变速度，让推广效果大大提升用户参与度，因为海量用户的数据是可以重复使用，而且云客服是不需要休息，只需要通电即可。
3
电催团队不能被云客服代替
特殊时期导致了特殊行业的繁荣，比如现在疫情影响，已经是让普通人的生活走向真正的计划经济，而在普通人钱袋子紧缩的情况下，必然是在债务风险层面会出现大规模延迟付款与违约的情况发生，这是一个非常时期的非常现象。
以目前知晓的这家公司，只是服务于5家小型金融放款平台，基本上在市面上都不属于知名金融放款平台。这5 家金融放款平台已经在催收业务上面在大规模的降低坏账率，这种坏账出现最主要的原因就是债务违约，而这家以催收为主的服务公司，目前正在承接更多的金融平台业务。
催收业务的关键是，低成本的客服人员与完善的培训体系，在目前的市场环境里，他们不断地接更多金融平台的催收业务，然后不断地转嫁低成本的客服区域，而转嫁的过程就是不断地扩招团队的过程。
虽然智能云客服的市场已经获得大厂认可，甚至于在绝大多数的巨头领域都已经在陆续采用，但是在金融催收业务里，却还是只能采用人工客服的一对一跟进，因为每个借钱的用户背后都有一个不一样的还款难题。
当然，在这里不提倡国家禁止的“暴力催收”，合情合理的询问催收，这是服务公司最重要的口碑之一，只有帮助金融平台的坏账率降低在可控范围内，整个业务结构的良好运转才能维持下去。
---END---
閱讀更多 魔投譚 的文章
