作者 | 胡銳
出處 | AC汽車
從修理廠的角度來說，提升單車產值就是一個發現、告知客戶，最後由客戶來決定解決問題的過程。
從客戶角度看，車子問題有多嚴重？怎麼解決？有沒有價格選項？為什麼我的車會有這個問題？為什麼會有定時定程保養？
如何把這些問題跟客戶說清楚，就是今天我們所要講的內容。所以我們圍繞兩大原則展開：第一，問題發現、告知和解決；第二，對於客戶的問題，如果選擇不修理會帶來多大的危害？
我經常和員工說，跟客戶溝通問題時請說“人話”—— 即要讓客戶聽得懂，而不是為了項目推銷而死記硬套。接下來，我們分享幾個案例，把提升單車產值的辦法說清楚。
01 節氣門清洗的應用案例
電子節氣門控制系統的主要功能是根據駕駛員的需求，讓想要達到的發動機負荷的變化來調整發動機的進氣量，從而控制發動機的輸出扭矩。
簡而言之，節氣門是發動機控制系統的主要控制信號來源。發動機怎樣工作，需要輸出什麼功率或扭矩，需要節氣門的信號支持，它關乎到發動機的工作狀況。
在現代汽車裡面，節氣門主要的病害就是積碳，節氣門的積碳是從哪裡來？主要來源於機油的蒸汽，也有的說是汽油蒸汽，但是從實踐的過程來看，汽油蒸汽帶來的積碳並不多，而且汽油蒸汽大部分夠不到這個位置。其次是空氣中的水分和微粒。
我們看到下方這張圖片積碳非常嚴重，會對我們的發動機造成什麼影響？
節氣門上的積碳會讓節氣門的位置發生變化，在發動機怠速時，讓發動機控制系統接收到錯誤的信號，計算出錯誤的噴油量，使車輛的油耗升高。
這裡的節氣門位置發生變化是指節氣門的開度，而油耗升高就是節氣門積碳給整個發動機工作帶來的主要的危害。
同時，節氣門的積碳也會導致發動機加速遲滯，怠速不穩，冷啟動困難，故障燈點亮等現象。
在整個的維修過程當中，我們修車修不好，或者怎樣才能快速提高維修技能，我一直奉行六字真言：原理、作用和結構。
因為汽車是工業產品，相對來說，它是死物，知道了它的原理、作用和結構，能夠認真地分析故障的來源，找到解決故障的方法。相對來說，也更符合正常的邏輯。
而我們行業在過去幾十年都是在靠經驗去維修，而這種經驗往往沒有根據，所以經常造成半小時能夠修好的故障，需要進店一個星期，會給客戶造成很多困擾。
所以，掌握怎樣去對車輛進行檢測，或者是給客戶專業講解病因真相的時候，一定要從原理結構和作用這方面去考慮。
積碳的清洗標準是什麼？有兩種方法，第一種是直觀檢測法，拆卸節氣門連接的進氣軟管。檢查節氣門閥板邊緣積碳堆積的情況。當閥板邊緣積碳覆蓋率達到70%時，必須清洗。其中，有些節氣門朝下方向，需使用手機或內窺鏡拍照留存，告知顧客。
節氣門閥板邊緣積碳會導致機器每個位置的變化，所以我們在檢查時，不要看閥板的表面，最關鍵是閥板的邊緣，它的積碳覆蓋率有沒有達到70%？這是我們判斷需不需要清洗節氣門的重要標準。
為了讓客戶知道積碳情況，需要將積碳照片進行展示，有助於客戶認知並進行決策。
注意事項就是在檢查前，我們要確認節氣門連接的進氣軟管等部件是否正常，不要在有隱患的情況下拆卸作業，如進氣管老化龜裂。因為這時候，一部分經驗不足的技工會犯這些錯誤。比如使用時間比較長的車，進氣軟管容易老化。
有人會問，節氣門積碳檢測為什麼不是2萬公里或是一年？其實很多節氣門在2萬公里時還很乾淨。根據客戶對我們這個行業的看法，比較反感幾萬公里這種硬性和強迫式的銷售的方式。
如果我們簡單讓客戶看到他車輛的真實情況，其實這種交易都會變得更簡單。當然其中還有一個更重要的環節，就是說清楚這種情況下會對車子的使用造成什麼影響，引導客戶讓客戶有更切身的體會。
第二種是間接檢測法。即使用診斷電腦檢測，車輛發動機在正常工作溫度無負載怠速情況下，節氣門的開啟角度，或者節氣門的怠速氣流補償。
不同的車型標準，那麼節氣門開度也不同。比如說奧迪車節氣門開度大於3.5%就需要清洗；通用車系怠速氣流補償超過45%，就需要建議清洗；一些高端車節氣門積碳堆積到一定程度容易出現故障燈等。
我們更擅長用直接檢測，因為它能夠把現實狀況給客戶表達更清晰。間接檢測法很難讓客戶看明白，所以應該用於項目完成後給客戶看的環節。
因此，我們的技師在和客戶進行溝通的時候，能夠用話術表達清楚重點，內部考核就算合格。每一個員工有不同的表達方式，只要能在規定範圍之內，可以自由發揮，這也是員工考核的重點。
比如：城市行車條件下，怠速油耗佔整個車輛油耗量的大於30%。節氣門開度加大的話，比例會大於40%。可見節氣門的積碳對油耗的重要影響。根據這些依據，跟符合條件的客戶說清楚，引起客戶共鳴，會更容易達到事半功倍的效果。
那麼接下來如何讓客戶感知，節氣門在清洗前和清洗後發生了什麼變化？
以一臺凱迪拉克SLS為例，在清洗前，節氣門開都是15.13°。清洗後，節氣門開度是6.73°，清洗前後的節氣門開度發生了明顯的變化。
後來我們追蹤這個車的使用情況，清洗前的油耗是11-12L/每百公里，清洗後的油耗降到了10L/每百公里以內。
在有了確切的數據對比後，一定要讓客戶看到和感知到。
從客戶的角度看真相，我們通過走訪大量客戶得知，他們並不排斥自己的車輛有問題，關鍵在於問題有多嚴重，有沒有解決的辦法？
過去我們不太重視這個問題，但在現在市場越來越重視客戶體驗度和滿意度情況下，上述這一類的方法在客戶層面得到了很好的回報，門店也實現了很高的轉化。
02 燃油濾清器的應用案例
一般我們將燃油濾清器能按材料來分類，汽油車分為內置和外置。位置又分為兩種，直徑式和回油管式。
在這裡，我們用回油管式的濾清器來做初步的介紹。下面這張圖片上的濾清器應該用於捷達車，也運用大部分中級車上。
這個汽油濾清器多了一個回管路，它的作用主要是把噴油導軌內沒有完全燃燒的燃油輸回油箱內。
這類汽油濾清器的優點是體積小，易拆裝、成本低。更關鍵的，它的缺點是，由於這類汽濾是有多管路串接的，因此容易造成油路堵塞。
它主要適用於取消燃油壓力調節閥的車型，比如朗逸，10款奧迪A6L，燃油壓力調節閥集成在汽濾裡。
這裡一定要給大家說一下燃油濾清器的術語的定義。因為對於我們修車人來說，就應該是專業的。我們記住兩點，清潔度和容塵量。
清潔度是在規定條件下，從濾清器側衝洗出的雜質量。容塵量是在規定的實驗條件下，當濾清器的壓差達到規定值時，濾除的雜誌總量。
這兩個數據都指向濾清器的一點，濾清器的好壞取決於它的清潔度，清潔度的高低決定了燃油濾清器的工作效率。
當我們瞭解了燃油濾清器的性能，就不會再使用3萬公里或者6萬公里的標準，因為我們可以通過專業能力來判斷什麼時候進行更換。
我們通過其主要性能要求，瞭解燃油濾清器在額定流量下，原始阻力應該達到上面圖表要求。
對於燃油濾清器來說，它的原始阻力印證了剛才我們所說的清潔度和容塵量，因為它們決定了燃油濾清器的壓力的問題。當我們的濾清器有固體粒子存在的情況下，假設在額定的流量下，原始濾清效率應該大於等90%。
所以燃油濾清器會告訴我們，它更換標準就是裡面有多少雜質。我們把燃油濾清器，拆下來以後搖晃一下，從進油口端把留存在裡面的汽油倒出來，我們會看到汽油很髒。
再用一個紙杯盛住，如果杯底有1/4或者1/5是沉積物的話，這個燃油濾清器的通過效率已經不足70%，應該更換了。
再來說一下燃油濾清器與供油量的關係：
第一，燃油濾清器堵塞，汽油輸送會受到影響，導致發動機的供油不足，行駛中換擋時怠速抖動，易熄火。
第二，發動機的功率下降明顯，車輛行駛無力。比如：車輛在節氣門開度45度的同等條件下，車速能夠達到每小時100公里時，此時燃油濾清器出現堵塞，過濾能力還在70%-80%時，會導致車速下降至每小時80公里。我們後來也針對一些車輛進行了測試，證實速度可能下降20%-30%左右。
第三，增加汽油泵電機負荷，造成油泵早期損壞。
其中，特別是豐田系本田系的車主。日系車的燃油濾清器、正時皮帶等更換標準，在中國發生了比較明顯變化。
當我們接觸到日本售後的技術總監時，他們解釋這個問題說，中國的燃油質量和空氣質量導致發動機的工作狀況發生改變，所以調整了更換的里程，而客戶也是根據保養表上進行更換的。
但實際上，客戶對是否要進行燃油濾清器更換的認知應該來源於燃油濾清器的檢查結果，用比較準確的現象和數據去和客戶溝通，更有效率地實現客戶車輛的問題得到解決，也能更好地實現我們的勞動收入，減少客戶的決策壓力。
03 剎車油的運用案例
DOT3、DOT4、DOT5這三種剎車油雖然說在成分上有區別，但是真正從工業標準上來對它們進行區別的話，是剎車油的包裝有沒有被打開過。因為剎車油天生有一種特點，就是吸溼性。
所以生產剎車油的時候，一般是判斷它的沸點有多少。DOT3的沸點是205°C，DOT4的沸點是230°C，DOT5的沸點是260°C。剎車油具有吸溼性，那麼吸溼後的不同的剎車油，有最低的性能標準。
通過左右兩圖的對比，我們一目瞭然地知道了剎車油最低性能標準。那麼在實際工作中運營時，我們首先要知道剎車油的工作環境。
剎車油的工作壓力一般為2Mpa，高的可達4-5Mpa。它的工作環境很惡劣，被要求在低溫-40°C或-55°C時不能凍結，保持流動性；高溫環境下，180°C時不產生氣阻。
這就是今天我們要說的重點，氣阻從哪裡來，技術的原理是什麼？只有弄清楚了它們，我們的銷售話術才能更容易為客戶接受。
首先，看剎車盤和剎車片在全新的時候，它們溫度的傳遞關係。那麼新盤新片的情況下，剎車片的背板後的溫度是250°C；剎車分泵活塞部分通過摩擦塊可達到大約350°C；剎車盤片的接觸面溫度能夠達到650°C；傳遞到制動液溫度是100°C。
有沒有這麼誇張呢？我在線下做了非常多的實驗。
當我們的車輛在高速公路上，或者是在山路上連續下坡十公里的時候，我們用紅外線測溫槍來檢測剎車盤表面溫度，在正常行駛，而不是故意踩剎車的情況下，剎車盤表面溫度應該能到200-300°之間。
如果不停地去踩剎車，會明顯發現剎車盤溫度大概可以達到400-450°C。這時，剎車油的含水率哪怕只有1%-1.5%，我們都能感覺到。
我們再來看另外一張圖。當剎車盤或者是剎車片小於最小厚度的時候，通過剎車片的背板後溫度大概是400°C，剎車盤片的接觸面溫度大概是800°C，通過摩擦到達泵活塞的位置大概是500°C，傳遞到制動液溫度是250°C。
通過這兩幅圖，大家可以知道剎車油的工作環境有多惡劣。剎車油1%的含水率所產生的氣體，對剎車系統都能產生足夠大的威脅。
當我們在長下坡路段時，剎車盤和剎車片磨損厚度達到極限，失去剎車的制動功能，就是一瞬間的事情。它最大的危險在於我們無法知道什麼時候，剎車性能會大規模地衰減。
這個原理明白了，當我們傳遞給客戶時，就是有理有據有事實。
正常使用的新剎車油，顏色透明、透亮。但是由於長時間使用後，其中的水分含量會增高，大大降低其沸點並造成剎車系統元件的腐蝕，剎車性能會明顯下降，含水的剎車油顏色會變深。
如果剎車油有焦糊味，或者含有懸浮物，這種情況應立即更換剎車油，並檢查剎系統，隨時檢查含水率和溼沸點。
剎車油的正常值是，含水量大於1.5%建議定期檢查，含水量達到2.5%需要更換。因為含水量過高會造成剎車油沸點降低，產生氣阻造成剎車力下降或失靈的現象，出現安全隱患。
廠家往往跟我們說，含水量超過2%就需要更換，並且送了我們一些檢測設備。我可以負責任地告訴他，市場上所有存在的剎車油含水率的，都不可信，沒有什麼標準。
那是因為便宜的設備檢測的結果不理想，所以我們就用貴的設備來滿足檢測需求。我們平均一個門店每個月大概有300臺左右的檢測量，1000-2000的機器長時間使用下來是划算的，還包括剎車油的銷售，也達到了1000-2000L不等。
其中，我們在給客戶進行話術表達時，集中在三點，第一，剎車油的沸點；第二，發生沸點的不良危害就是產生氣阻；第三，剎車油的更換標準是含水率高於2.5%，溼沸點大於185°，否則制動距離下降，會引發嚴重的安全隱患。
平時我們門店員工在日常工作當中，需要具備一些話術，但也不是死記硬背。讓他們自己去理解，與客戶溝通時表現更自然一些，效果是不錯的。
結尾：
今天講的三個實際的案例，我們拋棄了2年4萬公里之類的“固定”更換的標準。整個過程，我們都是用自己真實的技術判斷能力，做讓車客戶看得見能明白的事兒。
因為今天的客戶變了，需要我們在做服務的時候，更專業，價格更低。所以，我們在這樣的市場環境下面，應該更重視客戶的體驗度，而且這種客戶的體驗度是我們創造出來。
我們實行多年下來，感覺客戶對我們的信任比以前好很多，並且在這個過程當中，我們企業的經營壓力，也會變得很輕鬆。
我們拋棄了客戶所厭煩的固定的消費模式，用自己的專業能力來告知客戶車輛問題，塑造我們的專業形象，由客戶決策對項目的消費，最後再由我們解決問題。有了這種體驗，我們對客戶的價值就會區別於其他的企業，這個就是今天所要講述的重點。
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