持續攀升的銷量和不可避免的客戶流失，限制了4S店服務產值提升的速度，對於汽車行業售後服務的現狀，針對性提升售後服務產值顯得尤為重要，下述做法定能幫你開拓思路。
01
保有客戶梳理
目前很多店沒識別出本店的真實客戶保有量，客戶保有量與制定的服務產值計劃不相符，模糊不清的基礎數據造成計劃制定和實施存在較大偏差，任務完成存在較大波動，計劃性和預測性就存在較大的差距，造成服務產值的不確定性較多。為此，確定本店實際保有客戶是各店急需開展的工作，梳理清楚本店保有量，進行下半年產值計劃的調控，對於本年度指標還有完成的可能。
02
到保客戶鎖定
很多4S店此項工作開展較差，主要原因源於該店客服人員不給力，客服對於客戶的車輛狀態掌控較差，很多店客服人員不清楚客戶保養時間和里程。對於客戶的車輛使用不清楚，盲目格式化的回訪形式，片面的只是瞭解客戶的車輛使用質量狀態和對於4S店服務質量的瞭解，而不觀注車輛的行駛里程和下一次保養時間。即使有的店藉助於主機廠的DMS管理，輸入了客戶的下一次保養時間和里程，但是跟蹤不到位，加上數據的輸入存在一定的做假，加上操作的不規範性，就造成了當月保養客戶的無法鎖定。
為此，現在對於當月保養客戶的鎖定對於當月服務產值的確認是一項至關重要的一個內容，建議各4S店對此項工作亟待開展，各店務必鎖定當月保養客戶的清單才能鎖定當月的服務產值，當然，重點的是要招攬這些客戶進站完成保養是最重要的目的。
03
首保客戶鎖定
實際的調查中發現，能夠做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店銷售區域、跨區銷售、同城多店、客戶流動等影響，不能確保100%進站做首保。還有一些店對於首保進場率不會計算，籠統的計算方式，造成了首保的流失也是存在的。
為此，各店需要做的就是在銷售環節能夠確定的車主信息是至關重要的，在轉交給客服的跟蹤過程中，確定的統計信息務必要是準確的，才能鎖定首保客戶的進站，才能確定首保產值的鎖定。
04
流失客戶管控
客戶流失是不可避免的話題，但是如何應對客戶流失是關鍵，對於傳統的369流失客戶的定義，覺得抓“3”控“6”是關鍵。對於抓住3個月擬流失客戶，4S店要不惜一切成本要抓住客戶避免流失，此階段，適當的價格和多樣化的服務活動，以及專業維修技術是化解流失的關鍵，這三個月是客戶介於留與不留的關鍵時期，是客戶選擇社會修理廠和4S店的關鍵。
4S店需要做的就是讓客戶建立留在4S店的理由和信心，此時抓不住，後面再想抓就很難了，客戶就會質疑自己的選擇，到時候為時已晚了；控“6”，要對6個月準流失客戶進行掌控，最基本的要掌控住客戶的車輛狀態、行駛流程、客戶家庭地址和聯繫方式、客戶車輛是否在手等信息，便於上門服務、信息發送，服務延伸等工作開展。
對於已經流失的客戶，建議採取保養打包制，可以給客戶簽署一年的或者半年不等的保養次數和金額的打包制，一次性的固化客戶的消費，才能鎖定客戶的流失，或者採取積分管理的辦法，從積分打折和禮品兌現等控制客戶的流失，也可以開展多樣的服務活動來吸引客戶，方法諸多不在此例舉。
05
靈活多樣的服務活動
銷售歷來是叫賣的過程，是一邊賣一邊吆喝的過程，而傳統的服務，歷來都是沉默的較多，很多人說，服務做到無聲就是最成功的，但服務同樣需要風生水起，更甚於在沒有賣出前就要先吆喝的是服務，最先讓客戶接受的是服務，最先讓客戶感知的也是服務，這樣客戶才能接受產品，才能接受過程，為此，服務應該同銷售一樣，多開展服務活動，多搞一些客戶能夠感知的服務品牌活動。
06
服務亮點的建立
一個汽車售後的4S店的服務亮點是什麼，在服務上吸引客戶的點是什麼，可以是技術上、可以是硬件上的、可以是服務經理本人，也可以是前臺和客服等。
沒有讓客戶感知的吸引客戶的點，是不能確保客戶不流失的，也是不能確保服務產值的，所以，服務亮點的建立，從目前競爭的形勢和生存形勢看，還是有必要的。
07
增值服務的延伸
多品牌運營，是目前各大品牌4S店面對的一個難題，面對主機廠的干預和實際存在的備件、技術和硬軟件等問題，致使很多店不願意涉足，其實，這是不對的，面對目前的形勢，汽車4S店售後服務，只依靠單品牌的進場支撐現在有點難度，此時需要多品牌運營了，適當的綜合維修，按照二八法則，20%的外品牌車輛的養護也是可以的，尤其對於產值在三十萬以下的店，急需考慮這個問題，要解決生存問題啊，不是溫飽問題，對於產值過萬的店，就沒必要涉及這一塊。
汽車養護和精品的推銷，很多的4S店在這一塊做的不是太好，前臺服務顧問對於養護的推銷較多，精品的推銷較少，這是不對的，過多的推銷養護不是一件好事，客戶來做一次保養，本來可以不足三百的，最後結賬時才發現都可能會達到八百多。是服務經理引導錯誤，也是消費錯誤，養護的推銷產生的投訴，是各品牌存在較多的投訴原因之一，增加了消費保養的費用，過渡推銷養護，增加了客戶的反感，也造成了客戶的流失，不利於產值的提升。
嚴格的講，應該是在精品上多下功夫，客戶買一套坐墊他能看見，貼一個拉花他能被引起注意，他花點錢能夠感受到，相對的比較容易接受，接觸過很多的客戶，都是這個觀點，所以，4S店的服務營銷的觀念也要按照客戶的觀點走，不能按照自己的要求開展。
代步車、租車業務、救援外租借等都是增值服務的延伸，需要4S店自己識別開展，才能利於服務產值的提升，不做類舉。
閱讀更多 用戶3680911085 的文章
