2020年初，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情（以下簡稱“新冠疫情”）迅速蔓延全國乃至世界各地。面臨突如其來的疫情，為確保廣大群眾生命健康，各地採取嚴格的管控措施限制人員流動和企業復工，給我國社會經濟生活造成了重大影響，在旅遊服務領域也引發一系列法律問題，受到社會高度關注。現根據日照旅遊業疫情防控現狀及現有法律規定出發，起草《新冠疫情影響下，旅遊服務合同糾紛處理法律指引》，就疫情之下旅遊服務業可能面臨的法律糾紛進行分析並提出相應的建議，供政府、企業和社會公眾參考使用。
一、新冠疫情在旅遊服務合同中的法律性質是什麼？
答：2020年2月10日全國人大常委會法制工作委員會發言人、研究室主任臧鐵偉接受新華網記者採訪時，明確答覆：當前我國發生了新冠肺炎疫情這一突發公共衛生事件。為了保護公眾健康，政府也採取了相應疫情防控措施。對於因此不能履行合同的當事人來說，屬於不能預見、不能避免並不能克服的不可抗力。
2020年1月24日文化和旅遊部發布《關於全力做好新冠病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》：“一、即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品”。即自2020年1月24日團隊遊及“機票+酒店”旅遊產品均不得繼續經營，且並未區分境內遊和境外遊項目產品。這一情形出現，屬於合同訂立時不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況。
2020年2月26日，文化和旅遊部旅遊質量監督管理所下發《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》，對準確界定涉疫旅遊投訴性質、涉疫旅遊投訴的主要處理方式、因疫解除旅遊合同退費原則、因疫解除旅遊合同的退費時間等作出明確指引。明確指出，因疫情影響導致旅遊合同無法履行的，應認定為不可抗力。
綜上，“新冠病毒”疫情導致旅遊服務合同目的不能實現，符合《合同法》第九十四條規定的不可抗力解除合同的認定標準。
二、在疫情發生之前，旅遊者已和旅行社簽訂了合同，旅行社或者旅遊者是否能夠以疫情為由解除合同？
答：可以。根據《旅遊法》第67條規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續履行的，旅行社和旅遊者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅遊者作出說明，可以在合理範圍內變更合同；旅遊者不同意變更的，可以解除合同。
三、旅遊服務合同解除或者變更後，旅遊費用如何處理？
答：因疫情影響導致旅遊合同解除的，旅遊經營者與旅遊者應遵循公平原則，就旅遊費用的退還予以協商解決。旅遊經營者因旅遊事項需要提前預定並已實際向地接社或者履行輔助人支付的費用且不可退還的，如簽證、預訂國際、國內酒店、門票、國際、國內機票等，由旅遊經營者將餘款退還給旅遊者，但旅遊經營者應當提供其已支付且不能退回的有關證據予以證明。
因疫情影響導致旅遊合同變更的，旅遊經營者與旅遊者應遵循公平原則，由雙方協商並就延期出行、更改行程等方式變更旅遊合同，對增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者；對於因疫情影響滯留在外的旅遊者，旅遊經營者應採取相應措施妥善安置，因此增加的食宿費用，由旅遊者承擔，增加的返程費用，由雙方合理分擔。協商不成的，依法處理。
四、在疫情發生之前，旅遊者自行安排國內假期出遊，並已預訂酒店、景區門票和往返機票，旅遊者是否能夠以疫情為由解除相應合同？
答：可以。鑑於目前因“新冠病毒”疫情，各地旅遊景點、酒店等均限制經營，且各景點均發佈了相關退票規定，必將造成旅遊服務合同的目的不能實現，因此，目前個人外出旅遊預訂國內各景點或酒店的，仍可適用不可抗力主張解除預訂合同，解除後應當按照《旅遊法》第六十七條的規定進行處理。
五、在疫情發生之前，旅遊者自行安排境外假期出遊，並已預訂酒店、景區門票和往返機票，旅遊者是否一定能夠以疫情為由解除相應合同?
答：不一定。由於目前世界衛生組織WHO並未認定中華人民共和國境內某一城市為疫區，因此，“新冠病毒”疫情並不能作為對抗在境外預訂的旅遊項目的不可抗力事件，若旅行者個人仍決定放棄出行，需按照合同中解除條款的約定向旅行社提出解除合同的意思表示，並按合同約定處理承擔相應責任。
六、旅遊者在旅遊中感染病毒，旅行社是否承擔責任？
答：這種情況需從以下因素綜合判斷：醫學診斷、病源、旅行社是否採取了必要、合理的安全措施、發病者的自我保護措施是否得當、其他因素等。如因旅行社未切實履行必要的安全措施等合同和法定義務而導致的，旅遊者有權依合同或侵權責任的相關法律擇一主張權利。如果旅行社已履行必要的安全措施，則無須承擔民事責任。
七、什麼是不可抗力事實性證明，它有什麼作用？
答：不可抗力事實性證明屬於商事證明領域中的事實性證明行為，是指由中國貿促會及其授權的分、支會應申請人的申請，對與不可抗力有關的事實進行證明，出具後當事人可能部分或全部免除不履行、不完全履行和遲延履行合同的責任。根據國際貿易慣例和《中國國際貿易促進委員會章程》，中國貿促會可以出具不可抗力證明。不可抗力事實證明已經得到全球200多個國家和地區政府、商會、企業等認可，在境外具有較強的執行力。但據中國貿促會商事認證中心工作人員解釋，貿促會出具的是與不可抗力相關的具體客觀事實的事實性證明，證明本身不會直接認定企業遇到不可抗力情形，而是證明發生了延遲復工、交通管制、勞務人員派出受限等客觀事實，是企業通知合同相對方發生了不可抗力導致合同履行受阻並希望合同免責的證據之一，還要結合具體合同約定及事實予以判斷。如果雙方就此產生爭議，則可能需要經過調解、訴訟、仲裁等爭議解決程序解決。
附件：貿促會不可抗力證明案例
案情概況
A旅行社在疫情前與多位遊客簽訂旅遊合同，因受疫情影響，行程取消，航班取消。根據舟山市文化和廣電旅遊體育局要求做好退團退訂相關工作，因退飛機票時部分航空公司未全額退款，收取部分手續費，導致A旅行社不能向遊客全額退還團費，與遊客產生糾紛，為向遊客表明旅行社是因落實相關政府部門要求才無法按期出團，且不能全額退款，於2月25日向貿促會提出申請辦理不可抗力事實性證明。
受理與出證
我會受理該旅行社諮詢後認為
根據2020年2月19日舟山市文化和廣電旅遊體育局發佈的《舟山市文化和廣電旅遊體育局關於印發的通知》，旅行社繼續落實前期疫情防控要求，做好退團退訂相關工作，並積極開展各項基礎性工作和企業自救行動。也就是說A旅行社復工不復產，目前只能做退團退訂，該事實性情況明確，可以辦理，但航空公司不全額退還機票費用導致A旅行社不能向遊客全額退還團費的情況並無依據，不予認可。
我會為A旅行社擬出具的證詞如下：
茲證明：
A旅行社位於浙江省舟山市普陀區。依據2020年2月19日舟山市文化和廣電旅遊體育局發佈的《舟山市文化和廣電旅遊體育局關於印發的通知》，旅行社繼續落實前期疫情防控要求，做好退團退訂相關工作。
八、新冠疫情作為不可抗力，屬於法定免責事由，但適用該免責事由需要注意哪些事項？
答：① 看合同是如何約定的，合同有明確約定，要結合合同約定處理，如果合同約定明顯不公平，則後續發生糾紛，可以主張降低違約責任；
② 看疫情對於合同履行的影響，是導致部分履行不能還是全部履行不能，分別決定合同是繼續履行還是延期履行還是解除合同等；
③ 新冠疫情事件作為免責事由，只是說在疫情影響所及的範圍內不發生責任，在此範圍內可以免責；如果不可抗力與債務人的原因共同構成損害發生的原因，則應本著“原因與責任相比例”的原則，判令債務人承擔相應部分的責任，即部分免責；
④ 主張不可抗力免責一方需要依照法律規定履行告知義務和提供證明的義務；
⑤ 疫情必須是在合同成立後、履行完畢前，如果疫情發生後簽訂的合同，不可主張免責，因為新冠疫情發生後，雙方當事人均可以預判疫情可能對合同履行造成的影響，此時疫情就不屬於不可抗力，也不屬於“不可歸責於雙方當事人的事由”，因此不能適用不可抗力的規定；如果疫情發生前因自身原因導致已經逾期履行的，則不可以主張免責；如果因雙方過錯導致的，則可以主張部分免責。
九、在國家文化和旅遊部取消暫停經營措施後，建議旅行社以下方式處理旅遊糾紛：
第一種情況：積極協商，變更合同。儘量採取延期出行、更改行程等方式以降低本次疫情的影響，減少旅行社的資金壓力。依據《旅遊法》第六十七條第（二）項規定，變更合同增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。
第二種情況：經協商，不能變更合同而解除合同，參照雙方合同約定及《旅遊法》第六十七條的規定，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。
第三種情況：就合同如何解除、如何退費，不能達成一致意見而發生糾紛的。組團社或旅遊者應加緊收集書面證據和電子證據，以便能夠證明自己所產生的實際損失，做好法律應訴的準備。
疫情突發，確保人民群眾的生命安全是第一位的事情，雖然疫情給旅遊企業造成了重大損失，但旅遊企業亦應履行社會責任，全力支持和貫徹國家有關疫情防控措施，積極妥善處理有關事宜。同時，旅行社應積極爭取參團旅遊者的理解，儘量降低雙方的損失，共度難關。
作者：日照市黨政一體法律顧問、山東周智律師事務所主任潘月華
【聲明】本法律指引是根據現有法律法規、政策及對司法實踐的理解所整理的概括性意見，非正式法律意見。如後續因新的法律規定和政策變動導致有不準確或有待完善的地方，請以新的法律規範或政策意見為準。
本法律指引的任何受眾均應自行對其具體情況謹慎採取相應行動並承擔責任，必要時應向專業法律人士進行專項諮詢。同時，如果該法律指引有錯誤或者需修正和完善的不足之處，也請有識之士能夠予以指正。
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