2020年初，新型冠状病毒感染的肺炎疫情（以下简称“新冠疫情”）迅速蔓延全国乃至世界各地。面临突如其来的疫情，为确保广大群众生命健康，各地采取严格的管控措施限制人员流动和企业复工，给我国社会经济生活造成了重大影响，在旅游服务领域也引发一系列法律问题，受到社会高度关注。现根据日照旅游业疫情防控现状及现有法律规定出发，起草《新冠疫情影响下，旅游服务合同纠纷处理法律指引》，就疫情之下旅游服务业可能面临的法律纠纷进行分析并提出相应的建议，供政府、企业和社会公众参考使用。
一、新冠疫情在旅游服务合同中的法律性质是什么？
答：2020年2月10日全国人大常委会法制工作委员会发言人、研究室主任臧铁伟接受新华网记者采访时，明确答复：当前我国发生了新冠肺炎疫情这一突发公共卫生事件。为了保护公众健康，政府也采取了相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同的当事人来说，属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。
2020年1月24日文化和旅游部发布《关于全力做好新冠病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》：“一、即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品”。即自2020年1月24日团队游及“机票+酒店”旅游产品均不得继续经营，且并未区分境内游和境外游项目产品。这一情形出现，属于合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
2020年2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等作出明确指引。明确指出，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力。
综上，“新冠病毒”疫情导致旅游服务合同目的不能实现，符合《合同法》第九十四条规定的不可抗力解除合同的认定标准。
二、在疫情发生之前，旅游者已和旅行社签订了合同，旅行社或者旅游者是否能够以疫情为由解除合同？
答：可以。根据《旅游法》第67条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
三、旅游服务合同解除或者变更后，旅游费用如何处理？
答：因疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，就旅游费用的退还予以协商解决。旅游经营者因旅游事项需要提前预定并已实际向地接社或者履行辅助人支付的费用且不可退还的，如签证、预订国际、国内酒店、门票、国际、国内机票等，由旅游经营者将余款退还给旅游者，但旅游经营者应当提供其已支付且不能退回的有关证据予以证明。
因疫情影响导致旅游合同变更的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，由双方协商并就延期出行、更改行程等方式变更旅游合同，对增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；对于因疫情影响滞留在外的旅游者，旅游经营者应采取相应措施妥善安置，因此增加的食宿费用，由旅游者承担，增加的返程费用，由双方合理分担。协商不成的，依法处理。
四、在疫情发生之前，旅游者自行安排国内假期出游，并已预订酒店、景区门票和往返机票，旅游者是否能够以疫情为由解除相应合同？
答：可以。鉴于目前因“新冠病毒”疫情，各地旅游景点、酒店等均限制经营，且各景点均发布了相关退票规定，必将造成旅游服务合同的目的不能实现，因此，目前个人外出旅游预订国内各景点或酒店的，仍可适用不可抗力主张解除预订合同，解除后应当按照《旅游法》第六十七条的规定进行处理。
五、在疫情发生之前，旅游者自行安排境外假期出游，并已预订酒店、景区门票和往返机票，旅游者是否一定能够以疫情为由解除相应合同?
答：不一定。由于目前世界卫生组织WHO并未认定中华人民共和国境内某一城市为疫区，因此，“新冠病毒”疫情并不能作为对抗在境外预订的旅游项目的不可抗力事件，若旅行者个人仍决定放弃出行，需按照合同中解除条款的约定向旅行社提出解除合同的意思表示，并按合同约定处理承担相应责任。
六、旅游者在旅游中感染病毒，旅行社是否承担责任？
答：这种情况需从以下因素综合判断：医学诊断、病源、旅行社是否采取了必要、合理的安全措施、发病者的自我保护措施是否得当、其他因素等。如因旅行社未切实履行必要的安全措施等合同和法定义务而导致的，旅游者有权依合同或侵权责任的相关法律择一主张权利。如果旅行社已履行必要的安全措施，则无须承担民事责任。
七、什么是不可抗力事实性证明，它有什么作用？
答：不可抗力事实性证明属于商事证明领域中的事实性证明行为，是指由中国贸促会及其授权的分、支会应申请人的申请，对与不可抗力有关的事实进行证明，出具后当事人可能部分或全部免除不履行、不完全履行和迟延履行合同的责任。根据国际贸易惯例和《中国国际贸易促进委员会章程》，中国贸促会可以出具不可抗力证明。不可抗力事实证明已经得到全球200多个国家和地区政府、商会、企业等认可，在境外具有较强的执行力。但据中国贸促会商事认证中心工作人员解释，贸促会出具的是与不可抗力相关的具体客观事实的事实性证明，证明本身不会直接认定企业遇到不可抗力情形，而是证明发生了延迟复工、交通管制、劳务人员派出受限等客观事实，是企业通知合同相对方发生了不可抗力导致合同履行受阻并希望合同免责的证据之一，还要结合具体合同约定及事实予以判断。如果双方就此产生争议，则可能需要经过调解、诉讼、仲裁等争议解决程序解决。
附件：贸促会不可抗力证明案例
案情概况
A旅行社在疫情前与多位游客签订旅游合同，因受疫情影响，行程取消，航班取消。根据舟山市文化和广电旅游体育局要求做好退团退订相关工作，因退飞机票时部分航空公司未全额退款，收取部分手续费，导致A旅行社不能向游客全额退还团费，与游客产生纠纷，为向游客表明旅行社是因落实相关政府部门要求才无法按期出团，且不能全额退款，于2月25日向贸促会提出申请办理不可抗力事实性证明。
受理与出证
我会受理该旅行社咨询后认为
根据2020年2月19日舟山市文化和广电旅游体育局发布的《舟山市文化和广电旅游体育局关于印发的通知》，旅行社继续落实前期疫情防控要求，做好退团退订相关工作，并积极开展各项基础性工作和企业自救行动。也就是说A旅行社复工不复产，目前只能做退团退订，该事实性情况明确，可以办理，但航空公司不全额退还机票费用导致A旅行社不能向游客全额退还团费的情况并无依据，不予认可。
我会为A旅行社拟出具的证词如下：
兹证明：
A旅行社位于浙江省舟山市普陀区。依据2020年2月19日舟山市文化和广电旅游体育局发布的《舟山市文化和广电旅游体育局关于印发的通知》，旅行社继续落实前期疫情防控要求，做好退团退订相关工作。
八、新冠疫情作为不可抗力，属于法定免责事由，但适用该免责事由需要注意哪些事项？
答：① 看合同是如何约定的，合同有明确约定，要结合合同约定处理，如果合同约定明显不公平，则后续发生纠纷，可以主张降低违约责任；
② 看疫情对于合同履行的影响，是导致部分履行不能还是全部履行不能，分别决定合同是继续履行还是延期履行还是解除合同等；
③ 新冠疫情事件作为免责事由，只是说在疫情影响所及的范围内不发生责任，在此范围内可以免责；如果不可抗力与债务人的原因共同构成损害发生的原因，则应本着“原因与责任相比例”的原则，判令债务人承担相应部分的责任，即部分免责；
④ 主张不可抗力免责一方需要依照法律规定履行告知义务和提供证明的义务；
⑤ 疫情必须是在合同成立后、履行完毕前，如果疫情发生后签订的合同，不可主张免责，因为新冠疫情发生后，双方当事人均可以预判疫情可能对合同履行造成的影响，此时疫情就不属于不可抗力，也不属于“不可归责于双方当事人的事由”，因此不能适用不可抗力的规定；如果疫情发生前因自身原因导致已经逾期履行的，则不可以主张免责；如果因双方过错导致的，则可以主张部分免责。
九、在国家文化和旅游部取消暂停经营措施后，建议旅行社以下方式处理旅游纠纷：
第一种情况：积极协商，变更合同。尽量采取延期出行、更改行程等方式以降低本次疫情的影响，减少旅行社的资金压力。依据《旅游法》第六十七条第（二）项规定，变更合同增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
第二种情况：经协商，不能变更合同而解除合同，参照双方合同约定及《旅游法》第六十七条的规定，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
第三种情况：就合同如何解除、如何退费，不能达成一致意见而发生纠纷的。组团社或旅游者应加紧收集书面证据和电子证据，以便能够证明自己所产生的实际损失，做好法律应诉的准备。
疫情突发，确保人民群众的生命安全是第一位的事情，虽然疫情给旅游企业造成了重大损失，但旅游企业亦应履行社会责任，全力支持和贯彻国家有关疫情防控措施，积极妥善处理有关事宜。同时，旅行社应积极争取参团旅游者的理解，尽量降低双方的损失，共度难关。
作者：日照市党政一体法律顾问、山东周智律师事务所主任潘月华
【声明】本法律指引是根据现有法律法规、政策及对司法实践的理解所整理的概括性意见，非正式法律意见。如后续因新的法律规定和政策变动导致有不准确或有待完善的地方，请以新的法律规范或政策意见为准。
本法律指引的任何受众均应自行对其具体情况谨慎采取相应行动并承担责任，必要时应向专业法律人士进行专项咨询。同时，如果该法律指引有错误或者需修正和完善的不足之处，也请有识之士能够予以指正。
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