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01.
程亞婷 : 這次的訪談主題是“危機下的女性領導力”。我們聽到很多對您的評價，說您目標感非常清晰，工作起來也是單刀直入，快速解決問題。您的管理理念是怎麼樣的？哪些事情對您的管理理念產生了影響？
孫潔 : 首先，我是不設界限的。我剛進入攜程時是CFO，那時候攜程非常小，市值也很小，我必須用最短的時間在華爾街、倫敦證券交易所等建立起攜程的品牌，所以那時候往往開完財報發佈會馬上上飛機，舊金山路演、波士頓路演，再到紐約、再飛倫敦，每個季度都是這樣。在這個過程中，攜程發展也是非常快，很多事情沒有專人去管理，所以只要對公司有利的我就跳進去管。過了一陣，董事會就說你應該承擔起COO的角色。
在這個過程當中，我也一直鼓勵我的員工，不要設限，不要因為你的工作職位或者是你的職級限制你為公司做出正確的決定，只要是對的、沒人管的，你就跳進去管，自己是最好的為自己開拓職業道路的人。
第二是要有無私奉獻的心。很多時候不要去問做這件事情我的回報在哪裡，你為公司、為客戶做正確的事，你的貢獻會被大家認識到的。這也是非常重要的一點。
第三就是成就他人。通用電氣前CEO傑克·韋爾奇有一句話——Before you become a leader, growing yourself is critical. After you become a leader, growing others becomes very critical. 當你還不是領導者的時候，你只要自我完善不斷進步就可以了，但是當你是一個領導者的時候，最重要的任務就是讓每一個人都能非常成功。所以我的目標是我們四萬名員工每個都能夠用CEO的視角來對待他們的工作。如果大家都能用CEO的態度來為公司、為客戶做出貢獻，那整個公司就是非常厲害的。攜程成長得快，人才結構要能支持這樣一個爆發性的成長。
02.
程亞婷 : 我們觀察到這次疫情爆發後，攜程的反應非常迅速、妥當，非常希望您跟我們分享一下，疫情發生以後這一個多月攜程做了哪些工作，有哪些舉措？
孫潔 : 像這樣史無前例的疫情，是一個公司、一個社區、一個城市、一個國家，甚至全球都沒有辦法演練的，這就非常考驗我們整個團隊的戰鬥力。我這次非常為我們奮戰在一線的員工感到驕傲。當我們聽到疫情的時候，首先是一線的員工衝在前；同時，技術團隊連夜升級我們的系統，為一線呼叫中心的員工加碼；後端商務團隊跟全球合作伙伴CEO談，把信號在短時間內傳達給全球。在這個過程當中也建立了很大信任。
總的來說，我們第一步是關心病人和醫護人員；第二步就啟動國內的政策，全員退；第三步是全球，現在又要考慮國外入境的客人。一步步跟著疫情，每24小時就升級我們的政策，一共是十多次。目前還在跟進，永遠都要走在市場之前。
程亞婷 : 在整個處理當中，做決策的時候，會有理性、感性的衝突嗎？
孫潔 : 我一直覺得在做決策的時候，既要有理性的思維，又要有感性的交流。因為如果完全靠感性來做決定，企業是不能持續的。所以一個好的領導者是能夠在非常紛繁錯綜的複雜情況下，很安靜地把邏輯想清楚，把未來的6個月、1年、2年的思維想清楚。
比如疫情來了，客戶要退款，這個到底由誰來承擔，政府、行業、攜程還是客人？在那麼快的決策過程中，我們是沒有辦法一下子理清楚的。所以我們在大家還沒有想清楚的時候，應該先讓客人安心。我們一馬當先，給客人退款，這也是對社會最負責的一種做法。我非常希望能夠用“我是一個旅行者，在這個時候我希望攜程做什麼”這樣的思維來做出正確的決定，保護我們的消費者，保護我們的從業人員。
對員工，在這個時候，比如說我下了飛機，我馬上就想到南通分公司，去我們的第一線，跟員工站在一起，但是員工就跟我說，高速公路車下不來，那怎麼辦？只能為他們送食品、口罩，送東西。南通分公司去不了，但我可以到上海呼叫中心去。你第一時間就要給到員工更大的信心提振。
03.
程亞婷 : 在過去很長一段時間內，中國的互聯網公司也經常受到公眾輿論的關注或者陷入輿論的風暴，攜程也遇到過危機事件。我們想知道作為女性領導者，您認為在危機處理上，女性會更有優勢嗎？
孫潔 : 我覺得女性在很多時候都有很多的優勢，比如說她的同理心很強。在跟客戶的關係上，危機來的時候，沒有一個程序告訴你應該怎麼做，那女性很可能會換位思考——把自己放到客戶的角度來看我們應該怎麼做。往往這樣一個換位思考的角色就能讓我們做出很好的決策。
而在跟從業人員的關係上，女性也是一個非常好的傾聽者。我們在紛繁複雜的關係中，往往是能非常謙虛地聽到行業的聲音。同時，女性有很強的團隊精神——只要對團隊有利，我們就應該做，不管是誰在領導，只要團隊需要我，我們就衝在第一線。我們整個團隊超過50%都是女性，我覺得她們起到了一個非常重要的作用。
程亞婷 : 攜程有50%的女性員工，1/3以上的女性高管？這樣一個女性佔比龐大的團隊，攜程是採取了哪些措施來幫助女性員工的成長？
孫潔 : 對，我們有很多VP、很多BU的CEO都是女性，她們也非常有闖勁，我也鼓勵她們要平衡好自己的生活和工作。社會對很多男性領導者的期望是隻要事業成功就是成功的，但如果是女性領導者，事業很成功而沒有照顧好孩子，社會會給她們壓力——“你不是稱職的媽媽”等等。所以我覺得攜程如果要讓這些女性成功的話，一定是一個總體的安排，要幫她們把家庭和事業都能夠做好，這樣的成功才是持續的。
我跟我的孩子，跟我的員工說，你要成為一個職場媽媽，你就要做好準備。這其實是兩份全職工作——做媽媽，做一個好的太太，是一個全職工作；運營一家公司，運營一個部門，大大超過一份全職工作。在這個過程當中要成功，你是要付出雙倍甚至三倍的時間和精力，但是你的成果也是會雙倍和三倍的。你們要把事業做好，就要做好跑馬拉松的準備，而不是百米賽跑。這對企業、對家庭、對個人，都是一個新的機會，新的挑戰。
最關鍵的
就是要用自己的愛
為我們的客戶
為我們的合作伙伴
為整個行業做出貢獻
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